内审干货——制造业的客户服务审计，怎么审？

ID：内审师修行与实战

应同行要求，简单唠唠制造业的客户服务，有哪些东西可审，供参考！

1.客户服务重要吗？

很多人都说客户关系很重要！

但你们工厂或企业里有客服部或客关部吗？估计只有少数大型企业才会有！

对于中小企业来说，小问题小客户不理会，中小问题退货或排队维修，大问题老板可能会亲自出马!

不过，随着买方市场的形成和竞争的加剧，你不得不重视客服，哪怕是小问题也得服务到位！

只是找几位漂亮小姐姐，用温柔可亲的沟通方式把客户稳住，是做不好客服的！

本质上，制造企业的核心一直是产品，产品能正常运行才是一切的根本，服务亦是产品的一部分！

做好客户服务，就是做自家产品服务，也是宣传！

如果还没有单独的客服部门或客服人员，没有明确的客服职责，这本身就是一项重大内控缺陷，如果已经有了，还要看制度、流程、权责设置没，合理不？

2.沟通渠道是否完善和良好？

要做好客服，首先得让客户知道你有客服。

调查一下，你客户知道你们客服的渠道吗：电话、邮箱、APP、沟通微信群等，通畅吗？

或许销售合同里面本就有约定，他们知道不知道又是另一回事。

审计时，可以抽调一部分客户了解下情况，除了渠道通畅外，还要了解服务质量。

你也可以试着联系下自家客服的电话，看他们的反应速度。

如果一般的客户不知道或找不到你们的服务沟通渠道，也是重大管理缺陷！

3.信息搜集的完整性、登记的完整性

查看客户需求或投诉渠道，看看：是否所有的需求或投诉都做了登记和回复！

登记表也好，台账也好，客服系统也行，全部要过一遍，如果量大可以抽样。

主要查看下：是否有漏项。有时越是漏项的东西，越是重要。

这个过程中，你可能会发现很多产品质量问题或更多的投诉举报信息，亦或舞弊线索。

一份完善的登记表，最起码包括：客户信息、诉求内容、提出时间、要求解决问题时间、派单时间、责任人、解决和验收时间。

看一看，你们是否做到位了？

4.看人、看流程

有没有单独的客服人员，如果是兼职的，得看他们客服业务的精力投放，是否把客户服务做到位，有时销售和客服是同一个人或同一个部门，要重点关注，可能会掩盖不少问题。

如果当有客户投诉才会启动客服业务，那和没有客服是一样的。

可以面谈下销售人员，维修工或工程师，评估下：客户都向谁提需求或抱怨。

如果出现质量问题，出现维保或更新问题，仍旧由销售人员对接，那客服绝对是做的不到位。

客户服务基本流程是：（1）客户提需求，登记和沟通；（2）筛选有效需求或有效投诉；（3）派单维修；（4）领料和结算；（5）验收与回访。

可以看下上述节点顺畅不顺畅，可以评估下效率，哪一个节点有阻碍就重点查它！

比如：领配件或材料。超预算问题、库存问题、多领问题都可以关注。

5.效率：回复效率、派单效率、维修达成率

可以抽取一部分记录核实：

（1）客户提出需求多长时间才和他们联系，或者长时间不联系的记录有哪些？

（2）确定为有效需求或有效投诉后，多长时间才会派单？有效需求中有多少会派单，达没达到百分百？

（3）维修达成率就是看维修好了没有，花了钱没修好也是白搭。

（4）有没有对报修的问题或投诉进行分类整理，有没有应对预案等等，都是可以细化的管理。

6.质保期和质保金

质保期内的问题，一般都会解决：免费换或维修，当然质保金能否完全收回也是一项应关注的风险点。

如果产品超出质保期，企业是不是就不管了？

如果要管，怎么定价？

这得和具体的产品特性相结合：你们是靠产品赚钱？还是靠服务赚钱？

靠产品赚钱的话，服务就不要赚钱了，为了声誉，但也不能赔钱，可以做下测算：维保或服务收入能否弥补成本？

如果是靠服务赚钱，那就看服务达成率了，产品售后服务有多少是你们承接？客户会不会找第三家维修或维保？原因等。

假如你卖100件设备，99件人家找的都是第三方服务，那不扯吗？

这就引出了另一种管理：主动提供客户服务。

7.客户服务是被动还是主动？

等着客户投诉才去解决问题，绝对不是好主意！

不管出没出问题，都应该主动与客户联系，了解产品运行情况和客户的其他需求。

看看客户的职责里是否有：定期对重要客户的回访记录：回访内容、频率、记录、对产品的评价等等。

如果没做到，肯定需要提升！

8.售后服务评价？

先看做没做？由谁做？

服务也是销售的一部分，不能只看产品卖的怎么样，还得有人评价售后服务做的怎么样？

客服人员要结合客户反馈来考核派单完成情况，派单质量、客户满意度等等。

9.信息化建设

客户服务是一项长期的、连续的业务，很有必要提供线上服务。

再加上目前已经有很多成熟的客户软件，或APP或公众号。

审计主要看：客服输业务是否已经走线上？线上记录完整不？哪项节点运行不到位？从诉求、筛选、派单、回访等流程管理都要看一遍。

可以深化或提到一点：深入到产品质量细节、客户需求方向、服务改善空间等方面。

主要保证：客户入口便捷、信息流转通畅、服务效率提升、与业绩直接挂钩等。

如果你们的产品比较高端，也可以关注下远程协调服务，远程调试，远程跟进设备运营状态等服务是否到位，有没有及时向客户反馈运营情况？等等。

10.成本效益问题

客户服务最大的难度与痛点：服务成本过高！

谁都知道将客户服务好对公司有利，但是，想服务好，得付出成本呐！

产品利润是否能涵盖住服务成本？尤其是一些重要零配件更换，和人工成本。有没有做成本测算？对于亏损产品怎么办？等。

具体业务中，可以复核一些维修材料消耗：出入库记录、预算、签批手续，人工工时、差旅等，或许能发现不少猫腻。

总而言之，服务成本过高和过低都是不合理的，必须要适度，只是“适度”很不好把握。

具体业务中，什么是好？什么是坏？具体怎么审计？还得结合公司具体情况：行业特点、产品定位、客户群体、内控机制等等。

就说这么多吧，多关注转发！