这两天这个咖啡店品牌曝光率很高，接连出了三场纠纷，都是顾客把店员逼急后，店员情绪逐渐失控，引发双方打骂。这次吃瓜群众倒是没有一边倒，有说店员情绪控制差的，有说门店管理失责的，也有说顾客咄咄逼人是导火索的。

每个人都有多重角色，往往会在对事件的判断中代入某种角色。比如看到员工与企业闹纠纷的新闻，大多数人都是打工者的角色，代入这一角色后首先就会同情员工，舆论往往会是一边倒。

针对这次的事件，一般来说多数人会代入顾客的角色，在看到店员打骂顾客的激烈反应后，肯定指责店员的居多。但随着事件前半段视频的曝光，大家看到几名顾客都是得理不饶人、咄咄逼人，生生把店员逼得情绪崩溃，事情就出现了反转，许多人开始代入打工者的角色，开始同情店员，转而指责顾客。

接下来就重点探讨一下这几名顾客的问题。

稍微提两句，制作咖啡有很多不同的工艺，对应不同的设备，比如手冲漏斗、美式滴漏壶、摩卡壶、胶囊机、意式机等。由于工艺不同，口感肯定也有差别，根据个人口味和操作喜好来选择。只不过很多人对咖啡并没有太多研究，并不知道背后的知识。

意式咖啡机

大多数咖啡店都是用的意式咖啡机，就是用高温蒸汽快速萃取咖啡粉，门店里都配备了自动化程度较高的专业设备，既保证了品质，也提高了制作效率，减少了顾客的等待时间。在几个主要品牌的咖啡店中是看不到手冲咖啡的，M记可能是为了标新立异，提供了手冲咖啡，很多人受到影视剧的影响，也喜欢尝个新鲜。

手冲咖啡

手冲咖啡说白了就是体验过程，很能满足有些人“装”的需求，显得自己够上了专业级。当然也有真懂的人是真喜欢手冲，则另当别论。事件中的顾客口口声声说要赶飞机，那就不应该点制作慢的手冲，难道在焦急等待中享受手冲的惬意？

作为店员，他们都是按照规范进行操作，一要按照订单顺序，二不能在工序上打折扣，况且他们也未必知道顾客很急。这就产生了店员与顾客的主要矛盾：顾客很急，认为店员耽误时间；店员按规范操作，却没得到认可还要被投诉。

多数顾客认为自己就是上帝，店家哪怕有再多的理由，也要把自己服务好。在他们眼里，门店跟自动售货机没太大区别，里面站着的只不过是一个个机器人，不只要提供优质服务，还要骂不还口、打不还手。

对服务行业稍有了解的人应该就不会这样看。服务行业的人工作时间超长，像这种咖啡门店的店员，长时间站在狭小的工作区域，门店有座位的话店员活动区域还能大一些，否则的话店员就没有多少活动空间。很多连锁门店为了节约人力成本，一个门店在一个班次只配了一名店员，连个配合的人都没有。

门店活动空间有限

对这些店员来说，更大的挑战是要不停地跟顾客打交道，会遇到形形色色的各类人。综合起来看，店员在身体和心理上都要承受很大的压力，心理素质强点、善于跟人打交道的，会自行化解压力并控制情绪，但人总有状态不好的时候，那就不好说了，更何况那些原本就有些社恐的，很容易就会情绪失控。

事件中的顾客肯定觉得很委屈，认为自己并没有打骂店员，没有太过分的举动，却不知站在他们对面的店员的实际状况。这就产生了店员与顾客的另一个矛盾：顾客只是过客，并不了解店员的状况，不能换位思考。

我们不清楚这几位顾客的身份、身体状况、心理状态，但能够确定的是，他们都多少有点优越感，带有些居高临下的姿态。他们认为店员耽误了自己的时间，就要维护自己正常的消费权益，所以在反复强调这一点，以至于完全不顾及对方的反应。

有些人可能认为自己很有教养，是文明人，说话慢条斯理、不带脏字，凡事都讲道理，总是认为自己在道义上站在上风，于是不管不顾地输出自己的说教。殊不知这种人往往更让人厌烦，只不过之前被很多其他人惯坏了，压根意识不到自己的问题。

情绪控制

这几名店员的确都情绪失控了，言行都进入歇斯底里的状态，但大家想过没有，其实这几名顾客是先情绪失控的。这些顾客认为自己的诉求都该被无条件满足，自己可以无限维护权益，没有最基本的包容。

这个社会的戾气太重，似乎人人都像一点就炸的火药桶，本质上都属于情绪转移。不是将情绪控制、化解，而是转移给他人，在“情绪接盘者”身上寻求情绪宣泄。在这种环境下，情绪控制较强的人，估计也坚持不了太久。

店员是被压垮的骆驼，顾客未必只是最后的稻草，或许是最后的巨石。人人都是社会的一份子，要想改变社会环境，人人有责。