“以客户为中心” 还真不是说说表态那么简单，本质上是思维的转变，本质上也是一种为业务赋能的经营能力。不要迷之自信，公司是由客户定义的，这句话一定要好好体会。

——安秋明

最近，百度家的“萝卜快跑”，可是无人驾驶界的新晋网红，直接在武汉搞了个大动作——400多辆无人小车满城跑，穿梭在3000平方公里的大武汉，从繁华市中心到郊区，一路畅通无阻。武汉的朋友，简直是提前过上了科幻电影里的生活，萝卜快跑APP上满意度飚到4.9分，接近满分好评，94.19%的人直呼完美！这数字，热乎得能煎蛋了。

现在问题来了，未来出行这块大蛋糕，谁才是最后的切饼大师？是昔日霸主网约车滴滴，还是“萝卜快跑”，抑或特斯拉FSD改写游戏规则？有一件事倒是板上钉钉——未来的路，得由用户体验说了算！今天我们我们就“以客户为中心”的业务赋能视角来做一个分析。

讲之前先看另外一个案例，这个案例来源一则新闻报道，看后让我会心一笑的那种，笑后还有点赞的冲动。

“叔，我想要一把会下雨的伞”“走夜路怕黑，想要一把会发光的伞……”今年38岁的雷鹏琳是浙江一家小伞厂的老板，他经常收到这样脑洞大开的“许愿”留言。他把网络账号上的留言区变成了为业务赋能的设计部，听从网友的建议先后推出“镭射反光伞”“风扇伞”“钓鱼伞”等出人意料的产品，并解决了伞厂曾面临的滞销危机，2023年一年共售出120多万把伞。

雷鹏琳来自河南洛阳，初中毕业后跟人学做馒头，后来经朋友介绍，他到浙江一家雨伞厂打工。10年时间，他一路从车间普通工人做到车间主管、生产厂长再到公司经理。2014年，雷鹏琳离职创业，开了家伞厂。一开始生意还不错，随着市场竞争激烈等原因，他的伞厂日出伞量下降了七成。“最困难的时候差点破产倒闭。”雷鹏琳一度陷入迷茫，不得不开始寻找新的出路。

接触短视频后，有人在留言区问：“能不能两个人用？”又有人问：“伞面沾水后干得快吗？”然后是：抗风吗？拉杆顺不顺？“叔，我走夜路怕被车撞，想要一把镭射反光伞。”他耐心解答网友疑问的同时，根据网友的要求，设计出了反光伞，一上架就卖了7万把。

网友有各式各样的脑洞大开，诸如“遇水开花伞”“全身伞”，还有网友表示，“想要一把会下雨的伞”。

雷鹏琳一开始想不通，觉得这个想法太奇葩，后来想想，又理解了：大热天出门撑把遮阳伞，如果这时候能下点小雨，是不是挺浪漫的？于是，历时半年，他设计出了 “会下雨的伞”。

“会下雨的伞”当然不会真的下雨，只是能给人一种下雨的情景，从会反光的镭射伞、夏天用的风扇伞，到专为情侣设计的双人伞、垂着帘子的挡雨伞、能方便垂钓者的钓鱼伞……雷鹏琳以个性化的产品为业务赋能打开了市场销路，他也被称为最 “听劝” 的厂长。

结合以上案例，我们看 “萝卜快跑” 的 “以客户为中心” 是如何进化的。 “萝卜快跑” 火爆背后的推动力在于其强大的大数据分析能力，使得 “萝卜快跑” 能够深度理解客户需求，并据此提供精准、个性化的服务，实现真正 “以客户为中心” 的运营逻辑，我们从 “需求导向” 、 “个性化服务” 、“优化升级” 三方面简单分析。

在当今这个数字经济洪流中，"萝卜快跑"之所以能够驰骋于智能出行的疆场，核心在于其深刻践行了 “需求为王”的商业哲学。通过大数据分析的精准赋能，平台得以深潜用户需求的广袤海洋，确保运营策略紧扣市场的脉搏，每一步都精准踏在用户期待的鼓点上，真正实现了“以客户为中心”的经营理念。

更进一步，个性化服务的精心雕琢，乃是"萝卜快跑"独步武林的又一利剑。借力大数据的细腻笔触，它勾勒出每位乘客独一无二的出行画像，无论行程规划的巧妙定制，还是车内氛围的贴心调适，都彰显了对个体差异的细致入微体察，让服务不仅有智，亦含情。

而持续优化，是其不断突破边界的动力源泉。"萝卜快跑"善用大数据反馈的无尽矿藏，对每一次用户互动进行详密解码，从反馈的涓涓细流中淘洗出改进的金沙，不断磨砺服务的锋芒，确保在激烈的市场竞争中，总能屹立潮头，引领风骚。此所谓，数据驱动之下，创新未有穷期，卓越服务，永无止境。

【安秋明老师的小后缀】

“以客户为中心” 还真不是说说表态那么简单，本质上是思维的转变，本质上也是一种为业务赋能的经营能力。不要迷之自信，公司是由客户定义的，这句话一定要好好体会。

更多业务赋能案例，详见安秋明老师畅销书《赋能三板斧：让天下没有难做的培训》，安秋明老师是原阿里巴巴及蚂蚁集团资深专家，支付宝大学执行校长，淘宝大学核心负责人，并负责淘宝、天猫及支付宝生态的千万量级的企业客户的数字化赋能工作。原美的集团美的大学校长，原好未来领导力学院常务副院长，兼具互联网、制造业、服务业的背景经验。