雅芳在药店工作了不少年头，这几年，她发现到店里面来的顾客变了，“现在要做一笔大单，越来越难了，顾客不太相信，而且，他们当着我们的面比价，搜寻信息，他们懂得的东西越来越多了，有时候，觉得自己都不明白的，顾客倒很清楚……”雅芳说道。

雅芳的困惑，同为药店人的你是否也有同感？

其实，是在当前的大环境下，顾客真的变了！那是什么推动顾客改变，顾客需求到底变成什么样了呢？我们药店人又该如何应对?

01

顾客更“花心”了

这里是指顾客购买的渠道与方式多样化了。以前大多在药店现场买，现在线上下单也很方便，而且从优惠角度来看，线上的折扣力度很多时候是更大；

从顾客购买过程来分析，顾客在线上下单更节省时间与精力；

从体验来看，消费者觉得更自主了，不必受店员影响。

此外，顾客健康需求有急缓不同，不同的购买方式正好满足了消费者不同场景的需求，所以，顾客怎能不更“花心”呢?

02

顾客更专业了

今天的顾客，能从各种渠道了解到相关信息，对自己的疾病会自我分析，也会在网上进行咨询，甚至在线付费问诊……

顾客在进行自我教育，自我治疗的同时，他们慢慢学会了一些健康知识，疾病知识，并让自己能少一些健康负担与危机。

这也就意味着，我们药店人在接待顾客时需要懂得的知识要比顾客更多，否则，如何取信于顾客?

03

顾客更理性了

受经济变化影响，顾客变得越来越不愿意透支消费，消费趋于理性且降级了，但是，大家又希望获得更高品质的生活。这对我们药店的商品结构提出巨大的挑战，如何满足顾客高性价比的需求是一个重点。

此外，随着消费者购物经验的迭代，吃多了亏自然也买到了乖，所以消费者对不满意的商品退货率会增加，消费者不愿意再容忍瑕疵，而且在购物时，比较的习惯也会越来越深化，这些都增加了在门店服务顾客时的成交难度，也正如雅芳所说，要做大单越来越难了。

04

顾客更加注意服务体验了

今天的顾客，到店消费不仅是希望能买到自己想要的商品，还希望从进店到出店，店员都能够对自己“好”，他们希望购买的过程是开心的，是舒适的。

也就是说，顾客越来越注重服务体验了，顾客想感受到被接纳、被欢迎、被尊重、被照顾、被持续关注……如果你能把顾客打动，给了你一个五星好评，或是多次来店里面复购，点名找你。

不管顾客的需求如何变化，持续经营他们，才会成为忠实的老顾客，最忠实的老顾客大多不会因为竞争门店一些小的营销活动而离开你，但是游离型的顾客就不一样了，哪有便宜占就去哪里。因此，门店要多多培养忠实顾客，如果能将游离型顾客转变为忠实顾客，那么门店的经营更会无忧无惧。