9月26日，山西省银行业保险业举行2024年第七场新闻发布会，会上，交通银行山西省分行党委委员、副行长邱钧作《以高质量金融服务 加快构建“大消保”工作格局》报告，并就相关问题回答记者提问。

今年以来，交通银行山西省分行围绕中央金融工作会议以及中央经济工作会议的部署要求，将建设“大消保”工作列为重点工作，积极推进“大消保”工作格局建设，深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持人民至上，站稳人民立场，全力维护好金融消费者的合法权益。

交行山西省分行始终坚持“金融为民”，将实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为公司治理、企业文化、经营管理的出发点和落脚点，积极构建“大消保”格局。一是健全消保制度体系。完善了消保审查、个人信息保护、合作机构管理、消保考核评价和激励约束、金融教育等多项消保工作机制，着力将消费者权益保护要求嵌入产品研发、政策制定、流程设计、系统开发、营销宣传、定价管理等各个环节中，促进金融消费者权益保护工作高质量发展。二是完善消保体制建设。交行山西省分行不断完善内部组织架构，明确各部门在金融消费者权益保护工作中的职责与分工；定期召开消费者权益保护委员会会议，统筹协调全行消保工作，对各部门的消保工作进行监督和指导，确保各项工作有章可循、有序推进、落到实处；各部门确立消保专员，专人负责消保工作，确保消保工作贯穿于业务流程的各个环节。三是加大消保考核管理。将消保工作纳入各分支机构和业务部门绩效考核的同时，拓宽消保纵向和横向考核的覆盖面及内容，横向到边，纵向到底，提高消保考核在整体绩效考核中的占比，进一步强化全体员工对消保工作的重视程度，将消保理念融入到日常工作中，不断优化工作流程，提升消保服务水平。

交行山西省分行全面落实党中央决策部署和监管工作要求，结合“五篇大文章”，积极拓展服务维度，加强小微企业和民营企业信贷支持，加大“三农”信贷投放、乡村振兴力度，推出了一系列惠民利民的金融政策和产品服务，着力打造惠民利民金融服务体系，将金融消费者权益保护抓在细处。

一是优化产品结构，加大对民营企业的服务力度。深入落实山西省促进民营经济发展壮大行动方案及监管要求，加强与政府机构沟通，及时掌握最新政策、重点民营企业名单，有针对性地做好民营企业服务支持。截至8月末，分行民营企业贷款余额较年初增幅11%。积极推广“快易贴”“快易付”“秒贴”、经销商快贷等产业链产品，为上下游民营中小企业提供方便、快捷的融资渠道。进一步推动民营企业降低融资成本，截至8月末，分行民营企业新发放贷款定价较上年末下降0.15个百分点。

二是推出特色产品，加大对小微企业的信贷支持。搭建特色化数据模型，为科技型小微企业开发了本土化定制产品“科创三晋贷”，精准满足小微科创企业融资需求，使客户更便捷、足额获得我行贷款，从今年7月末上线以来，预授信额度累计超5亿元。通过使用创业担保贷款、知识产权质押贷款等融资产品，协助客户申请政府贴息，有效降低了小微企业的融资成本。结合山西省烟酒经销类小微企业实际情况，推动普惠业务数字化、线上化的探索，推广“烟户贷”“汾酒快贷”等特色产品促进小微贷款投放。

三是调整信贷结构，加强对乡村振兴的信贷投入。持续压实乡村振兴发展责任，围绕“一村一品”等特色产业，以产业链为抓手，针对新型农业经营主体、农户等推进场景化拓客和线上融资服务，以金融支持三农为重点积极调整信贷结构，信贷规模优先用于满足涉农客户和项目融资需求。截至8月末，分行涉农贷款余额接近200亿元。

交行山西省分行不断创新金融服务方式方法，充分利用数字化技术，打造便捷、高效的线上服务平台，为消费者提供随时随地的金融服务。同时，结合人工智能、大数据等先进技术，实现对消费者需求的精准分析和个性化服务，满足不同消费者之间差异化的金融需求。

一是科技赋能消保，提升数字管理。交通银行上线“智能辅助消保审查工具”，建成包含1658个敏感词及禁用词的审查词库，审查效率提升了75%；搭建AI智能分类模型，实现产品类别、办理渠道和投诉原因自动化分类，工作效率提高了66.7%;打造线上“金融教育基地”，整合多模态交互、3D数字人建模等技术，让数字员工“姣姣”与消费者进行金融知识互动问答。

二是跨越数字鸿沟，共享金融便利。该行大力推广手机银行和线下网点适老化改造，先后上线手机银行APP关爱版、信用卡买单吧APP关怀版等，为辖内太原河西支行、太原旱西关支行授牌“交银养老服务示范网点”，通过设立“专区、专柜、专座、专员、专线”五专长辈特色服务区域，打造“科技助老，青春暖夕阳”特色服务。设置“爱心留言簿”，记录老年人业务、生活需求等方面问题，倾听老年人心声，帮助其解决力所能及之事。

三是创新宣传方式，筑牢消保防线。助力推出交通银行手机银行线上“金融教育基地”，与线下省级金融教育示范基地相融合，运用数字化技术积极打造常态化消费者教育宣传主阵地，共同搭建“金融知识知多少”“姣姣说消保·以案说险”“姣姣说消保·情景剧场”“员工说消保”“高管说消保”“专家说消保”七大模块，引导消费者“学金融、懂金融、用金融、信金融”，提高金融消费者风险意识和风险认知能力。

四是优化服务渠道，推动便民举措。着力解决市民就医难点，成为省内唯一一家实现惠民信用就医的金融机构；配合山西省人社厅上线“交行山西省分行农民工工资监控平台”特色系统，为全省农民工权益提供金融保障；向山西省人社申请“就近办”业务合作，通过银政合作实现客户至交行山西省分行厅堂，即可办理社保补助申领、社保信息查询、证明材料打印以及开立社保卡等相关业务；对接重点领域和场景做好现金服务，对于现金业务规模较大的医院、交通运输等单位和部门，提供上门服务，对于小微经营主体，提供小面额纸币、硬币、残币兑换等服务；充分利用“山西省零钞预约服务平台”等线上渠道，满足群众日常零钞兑换需求。

五是推动社会力量，服务弱势群体。交行山西省分行今年销售的慈善信托产品，用于资助甘肃天祝藏族自治县特困人员生活质量改善、“集善-助残圆梦行动助听项目”等，全力落实国家和监管部门保障弱势群体利益和服务弱势群体的工作要求。

下一步，交行山西省分行将继续贯彻落实省委、省政府及监管部门的工作部署，持续推进构建“大消保”工作格局，加强与消费者之间的“连心桥”“向心力”，采取更多惠民生、暖民心举措，加大金融消费者急难愁盼的问题解决力度，不断提高金融消费者权益保护质效，助力消费者权益保护工作再上新台阶。