俗话说，厨子不偷，五谷不收。

店员偷吃客人点的食物，是影视剧里常见的镜头。尽管大家已经默认其为潜规则，眼不见心不烦，但是亲眼撞见的时候还是会有些不爽的。比如今天的这位……

近日，有位网友上传了一段视频。

视频拍摄于上海的一家Coco都可奶茶店。一位店员在做果饮时，切西瓜后把瓜心塞进嘴里，剩下的部分做成果茶。

图源：抖音截图

尽管画面模糊，但是仍然可以看到，这位女店员口罩佩戴并不规范，同时也没有佩戴手套。

此事引发媒体的广泛关注。在接受媒体采访时，涉事门店店长确认发生在本店，并表示已经核实情况。在确认该行为违反公司规定之后，第一时间对涉事员工停职处理。

出人意料的是，网友表现出了极大的宽容，在#CoCo员工被爆切西瓜时切掉瓜心#话题之下鲜见谴责之人。综合观察，网友评论可以分为以下两大派别。

阴谋论

很多网友认为，店员吃瓜心的行为总比混着矿物油的食用油安全很多。甚至与“食用油”事件相比，过期食材换标都可以原谅。

还有网友认为，在“食用油”引发众怒的大背景下，CoCo霸榜热搜第一的着实诡异，有转移公众注意力围CoCo救油之嫌。

网友的猜测并不是无源之水。当“食用油”各话题几千万阅读之时，#CoCo员工被爆切西瓜时吃掉瓜心#竟然以4.2亿阅读量，雄踞榜一长达9小时零3分钟。

图源：微博

小小一块瓜心引发如此大反响，诡异的很！

原谅论

这部分网友认为，店员敢吃店里的东西，就证明西瓜质量没有问题，至少没有用腐烂 瓜果做原料。如果自己人都不敢吃，反倒令人担忧了。

也有网友认为，这是正常的行业现象，厨师做菜时也要尝菜的。更何况有在CoCo店里工作过的网友透露，CoCo本身允许员工吃水果的。

还有网友认为，“不患寡而患不均”，本来一个瓜只有一个瓜心，不是每一杯都能分得到，另外，在饮品交付顾客之前，西瓜还是属于店里所有。

总之无论哪一种论调，都没有对CoCo产生冲击。除了“厨子不偷，五谷不收”的传统，与“食用油”大恶相比，吃瓜心这种小事简直不值一提！

如履薄冰的CoCo

尽管如此，想必CoCo高层这几天不能安寝。因为该奶茶品牌近期正在尝试转型，开启自己的加盟扩张之路，声誉的管理是重中之重。

CoCo可以称得上是奶茶界的“初代网红”。1997年创立于宝岛台湾，在2007年，CoCo挺进大陆市场，次年完成了200家分店目标，两年后数量翻番。

如今CoCo全球分店数量已经多达2000多家，遍布日韩、北美、纽澳等地。在中国大陆市场，尽管受到新晋品牌一再冲击，CoCo的人气不减当年。

图源：微博

身处强者辈出的高竞争赛道，CoCo能够保持长红十余载，与其清晰的市场策略分不开，主要表现在以下几个方面：

首先，市场定位明确。

CoCo的目标消费群体是25-35岁的都市年轻白领，针对他们制定了中等价位的价格。差异化区隔可以制定更有针对性的营销计划和产品研发。

其次，抓准用户需求。

对于目标群体来说，在追求美味的同时，对健康也提出很高的要求。所以CoCo的奶茶采用的都是纯天然的水果原料，此次被偷吃瓜心的西瓜也是如此。

最后，积极品牌沟通。

由于奶茶消费有极强的季节性和节点性，CoCo一直根据节点规划营销计划。打开CoCo都可官方账号，可以看到密集的沟通和互动。

出于对品牌羽毛的珍惜，CoCo在加盟模式上一直都很谨慎。为了筛选合格的加盟者，接受的基本上是区域加盟，这大大影响了扩张速度。

如今面对喜茶、奈雪、霸王茶姬等新势力茶饮品牌的攻城略地，CoCo一改以往的做法，近期开始尝试开放单店加盟。

CoCo都可官方小程序“CoCo加盟合作”页面显示，单店加盟的预算30万起，其中包括了保证金、3年的初始特许经营权费，以及开业综合服务费等。

图源：小程序

对比下来，CoCo加盟政策诱人，单店要求简单，可以看出CoCo希望快速吸引加盟商的急切愿望。在这个时候爆出一个亿级负面，换做是谁都要惊出一头冷汗！

舆情反转的启示

曝光两亿，少有差评，这可能算是不幸中的万幸。究其原因，除了“食用油”大恶提升了大家对“吃瓜心”小错的宽容度，网络舆论的走势也帮助CoCo成功“渡劫”。

分析可知，“店员吃瓜心”的事实没有变，改变的是信息的解读方式。引导大众用积极的思维来解读负面信息，在某种程度上也可以把坏事变成一件好事。具体是怎么做到的呢？

诚实是第一法则。

尽管合盘认错会让企业陷入被动局面，但是遮遮掩掩更容易让消费者产生更大的怀疑。此次CoCo在问题爆出后，大方承认了问题的存在，甚至将信息具体到了涉事门店，这很容易建立一种信任感。

发现是第二法则。

任何一件负面的事情，总有它积极的一面。如果任由负面主导传播节奏，那么受众就会将此事定义为负面；如果对善的一面加以发掘，受众则会认为此事只是“有争议”。网友认为店员吃瓜是在变相“质检”，就是一个很好的例子。

当然，本次事件的解读者是广大网友，将其大而化之，在更广泛的品牌沟通中，品牌方、KOL甚至媒体都可以承担解读任务，给受众一个更完整的事件认知，从而实现对品牌声誉的保护。

总 结

就事论事，假如没有“食用油”事件做“心理建设”，店员吃掉瓜心的确会影响顾客满意度，就像有网友所说“你吃瓜心，我吃边角料”。所以事情过后，企业不能当做没有发生过，该做的修正举措一个都不能少。联想到最近许多品牌的热搜事件，都是由店员不当行为引发，可以认为，终端店员已经成为当下品牌管理最薄弱的环节之一，应当引以为戒！