文 |黄点点

编辑 |Yang

运营 |虎鲸

“去年一句话就花掉张大哥（海底捞创始人张勇）好多钱。”吃了10年海底捞的黑海会员王曼想起了去年参加海底捞抱团大会的情景。

“那个时候就注意到服务员们忙起来走路会打滑，我就建议海底捞给员工们统一配备防滑鞋。”王曼没想到，海底捞执行力那么强。“那一天，张大哥当场打电话，就把这件事拍板下来。”

不久后，王曼就得知海底捞真的给员工定制了一批鞋子，从款式到功能，都是经过员工投票、试穿样品之后才确认。与此同时，王曼也收到了来自海底捞的感谢信。

据了解，从2016年开始，海底捞每年都会举办两次“抱团大会”，这本是内部会议，用来表彰员工、门店评级，从去年开始邀请老顾客给海底捞提建议，也叫“吐槽会”，到今年10月一共举办了四次，每次都有几百名黑海会员参与。

▲受邀参加“抱团大会”的海底捞会员。图 / 小红书

这次王曼提出的建议是要多增加一些包间，这也是不少海底捞顾客的需求，有的是需要经常商业宴请的生意人，有的是需要相对私密空间“嗨皮”的年轻人。

参加过老顾客茶话会的人惊诧于海底捞的落实效率，“茶话会新人”更多抱着好奇和探索的心态。

最开始接到邀请时，广东佛山的顾客王姐还在开车。熟悉的声音响起来，是王姐常去那家海底捞的店经理小刘。对方问，王姐，我们海底捞要开个“抱团大会”，想让老顾客去给我们提意见，机票、食宿全包，还能带个家属同去，您愿不愿意参加？

和王姐一样，不少来自全国各地，天南海北的海底捞顾客都接到了来自一线门店的邀请。第一天，所有人都傻眼——阵势也太大了！

包括海底捞创始人张勇在内，高管们全员出席，几十位顾客被分组对谈，每个人都要发言。

一众顾客里，王姐属于典型的“亲妈粉”，70后，海底捞黑海会员，会龄起码5年。“吐槽大会”那天，她面对海底捞CEO苟轶群一通输出：“不要有局限性，要多向外面学习，海底捞要多元化才能更好。”

还有一些“颗粒度极细”的建议。黑海会员林舒，00后，吃海底捞最猛的时候，一个月能去7、8次，他的目标是小料台上的勺子——有的调料，用调料罐会堵塞到倒不出来，用勺子又会因为沾了汁水而凝固，能不能研究个更干净、方便的工具？

▲海底捞调料台。图 / 视觉中国

李先生则替他的孩子提了一条建议，“儿童餐里模拟的IP形象太可爱了，点完小朋友不舍得吃，能不能换一换？”

老顾客里不乏有创业者、餐饮从业者，他们来提建议，也来取经，老顾客茶话会秒变商业研讨会。还有人记得，去年的“吐槽大会”上，有顾客将建议直接梳理成PPT当场播放，分条缕析，震惊全场。

对于有价值的建议，海底捞总是用最快速度响应。燕姐记得，自己提到自研饮品后，没过多久，海底捞就上了新饮品。太原姑娘小琪去年提的建议是“让海底捞出一些联名款”，两个月之后，再去门店，她就看到了小丸子联名，还收到海底捞的感谢信。那个瞬间，小琪惊喜又意外，但仔细想想，又不奇怪了，因为这就是她印象里的海底捞：总是可以给她“被回应的感觉”。

如今，4次抱团大会累积起来，海底捞已经推动近500条产品与服务向的建议落地。或许对海底捞来说，这群“会提建议”的顾客，才是它最宝贵的核心资产——在国内餐饮界，似乎没有哪一家品牌和海底捞一样，用了30年的时间，在顾客们的关照下慢慢长大，并结下深厚情谊。

这是一种“养成式”的陪伴，可以说，几乎是每个顾客的细微需求，构成了现在的海底捞。

▲海底捞“抱团大会”现场。图 / 海底捞火锅官方微博

王姐是请了假，把娃甩给家里人照顾之后，才来赴会的。成年人的世界里，能让她花时间、花精力的事情已经不多了，她愿意来，因为自己不仅是海底捞的顾客，更是海底捞的“精神股东”。

提到“入股”海底捞的原因，王姐脑海里浮现出的全是一些小细节——结账的时候显示444元，广东人讲究吉利，服务员会主动说数字不好听，主动做了优惠；来的多了，几乎整个店的人都认识她，带父母来，服务员会悄悄送上两碟菜；姐妹聚会，服务员看到她们喝酒了，总是会关心一句，要不要上个花生米？

对王姐而言，海底捞还让她拥有了属于自己的空间。人到中年，照顾家庭、操持事业，总有情绪不好的时候，但熟悉的服务员总是记得她爱吃什么菜，如果哪天忘记点，这份菜也会送上餐桌。这些小事让她感受到自己被重视，“在海底捞吃一顿饭就能开心”。

几乎每个喜欢海底捞的资深食客，都有这样被治愈、打动的记忆。他们每个人都有自己常去的门店，在人生的不同时刻，带着不同的情绪和需求走进去，又都奇迹般地被同一种宽慰感所点亮，仿佛进入一个让快乐加倍、让烦恼消失的乌托邦，这是他们心甘情愿入股海底捞的理由。

年轻的林舒，热衷于在各种纪念日、聚会日的时候选择海底捞。林舒发现，平时社恐的朋友们，一走进海底捞，好像就会自动进入神秘结界，打通任督二脉一般“集体发疯”。22岁的那年生日，十几个海底捞员工，再加上林舒的朋友，窜出来一起来给他唱生日歌，浩浩荡荡站了两排人。虽然有一丝尴尬，但笑容成功地蔓延到了餐厅所有人的脸上，大家都停下手中的筷子来凑热闹，然后熟络地瓜分蛋糕。

直到现在，被林舒记得的，是还能咂摸出的快乐和幸福，“有那么多人都记得我的生日”。

▲海底捞过生日。图 / 视觉中国

在“捞粉”们眼里，海底捞真的很神奇，什么都能办到。杭州富阳的一对夫妇，把海底捞形容成“保姆级服务”。“我们经常带孩子吃海底捞，带娃服务、游乐园这些我们都比较熟悉了，但是有一次娃不小心把汤汁撒到衣服上，服务员立马就察觉到了，还给小朋友拿来了换洗衣物，还有一次小朋友尿裤子服务员也立刻就拿来尿不湿。”作为父母的两人，可以放心地把孩子交给店员，拥有难得的放松时刻。“有时候感觉海底捞的服务员像哆啦A梦一样，那个口袋里什么都能掏出来。”他们感慨到。

来自山东的姑娘小魏，经历过油溅到手上、服务员飞速拿来冰块帮助冰敷的时刻，一句“千万不能留疤”，让她感受到海底捞把每个顾客当家人在照顾，给予她独一无二的安全感。

像家一样的海底捞，给了所有人最大的“包容”，成为朋友们聚餐的最大公约数。老顾客燕姐说，她有很多在外留学的朋友，回国的第一站永远是24小时营业的海底捞；和盲人朋友约饭时，也是首选海底捞，服务员总是会贴心地安排包厢，避免了外界指指点点的眼光。“我自己是过敏体质，尤其是辣椒精，如果吃到了几乎就是致命的，所以我从来不在外面轻易尝试，进医院的滋味太难受了。”燕姐自己对海底捞则是绝对的信任，“我在海底捞吃辣的东西，就从来没出现过过敏的情况。”

▲海底捞火锅。图 / 视觉中国

很多时候，海底捞对顾客来说是“独一无二”的，也正是这份“唯一性”让他们希望海底捞能够越来越好，也让大家更愿意花时间、花精力给海底捞提意见。因为“精神股东”们都知道，在这个地方，没有人会忽视你，也没有人敷衍你，哪怕你只是露出某个犹豫的眼神，或是说了一个细微的诉求，也一样会被海底捞在意，被海底捞满足。

林舒说，他去别的地方吃饭，看到洗手台上摆放着鲜花，觉得这个想法不错，拍张照片发给店经理，下一次再去，厕所里的花就摆出来了，林舒很惊喜，“感觉自己的想法得到回应了。”

这是这家成立30年的品牌，依然不断向前的原因——海底捞知道自己不完美，但好在，总是愿意改。

一位叫顾姐的客人有一次带着孩子在海底捞吃饭，孩子去儿童乐园玩，却撞到了餐厅门口的玻璃门。这不是小事，海底捞各个岗位的员工集体出动，带孩子做检查、买礼物到医院道歉，所幸孩子没大事，大人也满意门店的应对态度，不仅没生气，还给提建议：你们的玻璃门，应该贴个告示，不然别的孩子也撞上了怎么办？

那之后，玻璃门上的告示就没摘下来过。顾姐再来吃饭，每次看到告示，还要跟店员们说笑，“这还是因为我的小孩才提醒的呢！”服务员于慧萍和店员们都把顾姐称作“海底捞的帮助者”，逢年过节，给她送小礼物，上了新品，邀请她来试吃。

在海底捞越来越好的过程中，凝结着每个顾客的智慧。“精神股东”们也因此有了成就感——养成的快乐，不就是看着一个不完美的角色，在自己的支持下，变得更好、被更多人喜欢吗？

那件事之后，顾姐宁愿多走几条街，也要到这家门店吃饭，渐渐叫得出店里每个人的名字。那个两年前被撞到头的小孩，于慧萍眼看着，个子就高了，上了幼儿园。

显然，留住客人的，不仅仅是海底捞这个响亮的招牌，还是跟门店之间、和每个具体的人之间的互动，是每一次被重视、得到反馈的瞬间，更是每一个被热情和快乐点亮的人生时刻。

▲海底捞“抱团大会”现场的甩面表演。图 / 海底捞火锅官方微博

全民养成海底捞

抱团大会上，于慧萍拿了奖，奖金8万块。这是她此前从未想过的事情。她心里还记得，刚来海底捞时，因为工作失误，被师傅领着给顾客道歉的场景。那一次，顾客不仅没有生气，看到于慧萍哭了，还招呼了一桌的朋友给她打赏，3块9毛钱，金额不大，但于慧萍记了5年。

在海底捞，有太多于慧萍这样的年轻人，因为顾客的包容而成长起来，这是整个庞大海底捞成长过程的切片——诸多顾客们，用每一餐饭养成的，不仅仅是一个品牌，还是一家家从头开始的门店，一个个从零开始的普通人，这是全民养成海底捞的真正奥义。

海底捞这个颇为草根的养成系企业，从一家普通的火锅店开起来，因此懂得感恩。因为不想辜负顾客们“养成”的善意，于是也尽自己最大的努力，对自己员工好，希望借由员工的服务，将这份善意，不打折扣地传递到顾客心中。

海底捞热衷于给每个岗位都办比赛，最直接的奖励是发钱，捞面捞得好的、指甲做得好的、切肉切得好的……通通发钱，一年两回的比赛，冠军15万，亚军10万，季军8万。在海底捞工作时间长的老员工，就发金元宝，年限越长，金元宝越大，有个在海底捞工作25年的荣誉员工，领到50克的金元宝，创始人张勇上台颁的奖。

各种奖励的奖金之丰厚，看得台下的顾客们都咋舌。林舒说，看到金元宝，他“眼睛都被闪瞎了”，才知道为啥员工们愿意对自己好，因为爱和温暖会流动，海底捞愿意付出，员工们才愿意对顾客付出。

不仅如此，还要更严格地对待自己，才不会让“精神股东”们失望。就像食品安全问题，很多餐厅都重视，但海底捞的标准罗列出来，就是行业标杆：羊肉卷化冻了，要扣分；菜篮子底部直接接触菜品了，也要扣分；更衣室的整洁程度、物料包装袋表面有没有污渍，都是评分标准，哪怕有些细节，顾客可能完全注意不到。

林舒印象深刻，在抱团大会的现场，还放起督导们在门店巡查时拍到的不合格照片，措辞之严厉，“都快赶得上315大会了”。而这些评分结果，会决定一家门店的命运——A级门店可以得到奖励，如果连续两次被评成C级门店，店经理就可能会被替换。

老顾客们，甚至体会到一种和自己相熟门店“同呼吸，共命运”的紧张感。给门店评级那一天，作为顾客代表，林舒也坐在台下。第一批A级门店上台的时候，林舒没有听到自己常去那家门店的名字，他还替店经理小陈紧张，忍不住问，到底是什么等级？小陈给他卖关子：“你放心，反正不是C级”。

等了又等，直到主持人宣布了第二批A级门店，被喊出名字的小陈站上台去，笑容灿烂，还不忘偷偷地给林舒递来眼神。后来，小陈告诉林舒，今年是自己的店第一次被评成A级。听到这里，林舒为自己的朋友获奖而开心，那是一种“自己人被肯定”的感觉：原来，不仅仅是只有他觉得这家店好，而是大家都觉得好。

今年10月，再次来到都江堰，杭州的黑海会员孙亮说，自己其实不是来提建议的，“而是来这里看看老朋友们的”。去年，他是第一批受邀参加抱团大会的顾客，和海底捞的不少员工，都成为了朋友。现在，他偶尔到其他城市旅游，还会被邀请去当地门店吃一顿饭，“相处十年的朋友都不见得这么贴心”。

而这样的亲密关系，还在代际之间延续。孙亮分享过自己和海底捞的故事：谈恋爱的时候，带着女朋友吃海底捞，吃着吃着，女朋友就变成了妻子。又过几年，两人有了孩子，出月子的第一件事情还是吃海底捞，店员们每次见到都开玩笑，说他的孩子“在海底捞的工龄比我们的员工还长”，孩子一来，就像小干部来巡店了，还说他的孩子是名副其实的“海娃”。

▲一家三口在海底捞吃火锅。

这就是海底捞最独特的魅力，不止于一家普通的餐厅，它时常因为真诚、善良的底色，展现出人与人之间的宝贵情感联结。

王姐得知自己常去的那家门店被评选为A级的时候也很激动，好像自己也拿了奖。回忆起店经理小刘和服务员们忙碌的身影，她似乎也理解了海底捞为什么能每次都给她不一样的温暖。

“我不太记得具体是什么时候开始吃海底捞，总之是有了这家店开始就在吃了，以后只要有海底捞，就会一直去吧。”王姐说。

▲海底捞“抱团大会”的变脸表演。

（除于慧萍外，文中涉及到讲述者均为化名）

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