其实初到美国最不解的就是企业用工的老龄化问题，律师、医生、企业高管、经纪人这些行业还好理解，毕竟有专业性的因素，但很多商场的促销人员、汽车推销员、园丁、甚至餐厅服务员、酒店清洁工都是老人，我就难以理解了，难道美国人这么热爱劳动吗？

后来，了解到美国的养老金制度，方才恍然大悟。原来在美国能拿多少养老金并不是由纳税多少决定，也不和社会地位挂钩，而是来自于工龄，男性要工作满四十年，女性工作满三十五年才能拿全额养老金。

十年前，因为金融危机的影响，美国养老金账户出现了巨额亏损，为了缓解养老金压力，美国政府也曾考虑延迟三至五年退休的计划，但遭到巨大社会压力，最终采取非强制方式，鼓励老人延迟退休，很多州规定多工作五年，养老金标准可以增加20%－30%，于是才有大量的高龄员工。

不过，也有不少是出于对工作的热爱，但对于雇主来说，如何安排力所能及的工作，还能不影响公司的效益，这就是个难题了。

请原谅，背景扯远了，其实是要写传统零售从业者对抗电商的故事。是在梅西百货全美大规模闭店时，一个华裔朋友偶然给我提及的。

这个朋友的邻居是一对六十多岁的老夫妻，两人都没有退休，每天依旧起早贪黑。在一次闲聊中，朋友才了解到，邻居家的男主人在酒店做管理工作，老太太则在梅西百货工作了快四十年，一直从事客户服务和销售。

朋友很是担心六十多岁的老太太如何能胜任销售工作，没想到老太太给他讲了自己是如何挽救将要失去的工作。

大约六年前，梅西百货曾建议老人退休，一方面年纪大了，很难安排适合的岗位，另一方面梅西百货已经辉煌不再，又受到电商冲击，很多门店处于亏损状态，急需裁员降成本。

但老人想再干几年，拿满退休金，就找到店长沟通。因为她有几十年客服和销售的实际经验，深知梅西遇到的困境与大多数传统零售商一样，正在被便利的电商抢去市场份额。

但与电商相比，梅西依旧有它独特的优势，就是百年来积累的大量优质会员客户。其中很多客户是她刚刚进入百货公司时就认识并逐渐熟识的，这些年来，她也看到这些客户逐步老迈而离去。

但这里恰恰有很大的商机。

老人告诉公司管理层，她曾服务过的会员客户，大多还保持着联系，但其中很多人因为年事已高，身体不便，已经很少来商场购物，但她们依旧有很强的消费需求。

因为消费习惯的原因，他们还是更愿意看到真实的货品，虽然也能完成网上购物，可退换货就成了大麻烦，这让他们的消费欲望大大降低。

老人建议公司，她可以完成针对这些老年顾客的送货上门服务，比如客户有购买服装的需要，她一次多带一些款式的服装供她们挑选，哪怕事后觉得不满意，她也可以上门帮客户退货。

换衣试衣都在家中完成，不但安全且舒适度更高，而在这样的氛围中，销售人员也有更充分的时间与客户深度交流。

最重要的一点是，她有丰富的销售经验，可以根据客户需求筛选产品，甚至在过程中创造新的消费需求。

公司高层对她的建议非常重视，在一八年成立了一个新的老年会员客户的服务部门，不但由她负责，还给她安排了六个同样上了年纪的老员工。

这个部门第一年工作，就让两百多个已经多年没走进梅西百货的老客户重新有了消费，仅仅是服装一项，让门店连续四年的负增长开始转正。更离谱的是，这个团队卖掉了当年厨具部门12%、寝具部门8%的库存。

第二年，梅西百货将这个服务老龄客户的模式推广到了全美两百多家门店，而朋友的邻居老太太也成功完成了她工龄的门槛，可以领取120%的退休金。

当然，一个模式的改变并不一定能够拯救一家传统百货，最近也传出了梅西百货不断闭店的新闻，但这个尝试至少证明了一点：面对面的服务永远都有其价值，而这种价值在电商时代尤其珍贵。