“12345，有事找政府”，这句深入人心的话语承载着民众对政府的信任与期待。然而，随着 12345 热线业务的日益繁重，各地政府纷纷选择将其服务外包，这一举措犹如一把双刃剑，在为政府减压的同时，也引发了诸多问题与担忧。

一、热线外包的优势

缓解行政资源压力

以南宁市为例，从 2020 年 7 月至 2021 年 6 月，有效来电数量增加 2.38 倍，在如此繁重的任务下，外包可以减轻基层行政人员的负担。官方多次提出为基层减负、推进 “放管服” 改革，热线服务外包似乎成为了一种可行的解决方案。

提升服务效率和满意率南宁市服务参评率从不足 1% 提升至 54.34%，满意率从 78% 提升至 97.68%。专业的外包公司可以提供更高效的接听、分类、转办等服务，提高民众的满意度。

二、热线外包的隐患

损害政府公信力民众担心外包公司为追求满意率，对无理诉求来者不拒，这可能会给职能部门增添负担，甚至损害政府的公信力。例如一些奇葩诉求，如投诉刘海剪坏要跳楼、美容卡到期要求赔偿等，若处理不当，会让民众对政府的办事能力产生质疑。

服务质量难以保证外包的劳务公司可能不如政府部门了解民情，难以有效解决民事问题。甚至为了降低成本，对市民投诉设置机器人回复。

例如，安徽池州某学校教师在微信平台反映校园生活补贴发放问题，却得到讥讽性的 “神回复”：“不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。这就是服务外包走偏的典型案例。官方调查后称，“贵池区人民政府发布”微信由中国联通池州分公司代运营，此次“意外”是“系统自动回复”所致。

外包后，如果政府部门监管和考核不力，就会导致服务质量下降，公共资源浪费。地方政府花钱外包，结果买了一场“意外”，民众事没办成，却等来一段“神回复”。说到底，一旦政府部门的监管和考核不力，让服务外包走偏，这就是一把用之则锋反之则伤的双刃剑。

沟通渠道受阻民众害怕当地政府在热线运营中退居幕后，导致直接与官方沟通的渠道消失。一旦外包公司不能有效传达民众诉求，就会破坏政民之间的信赖关系。

企业自身问题有网民发现承办山东聊城12345热线电话外包项目的山东陌一有限公司，从 2018 年至 2022 年未给员工缴纳社保，这样的企业能否提供高质量的服务令人怀疑。

三、谨慎使用外包的建议

加强监管和考核政府部门必须建立严格的监管和考核机制，对外包公司的服务进行全面监督。定期评估服务质量，对不达标的公司及时进行整改或更换。

培训与指导政府应向外包公司提供必要的培训和指导，使其了解本地民情和政策法规，提高解决问题的能力。

保持沟通渠道畅通政府不能完全退居幕后，要与外包公司建立良好的沟通机制，确保民众的诉求能够及时、准确地传达给职能部门。

选择可靠的外包公司在招标过程中，要严格筛选外包公司，考察其资质、信誉和服务能力，避免选择存在问题的企业。

总之，12345 热线外包虽然有一定的优势，但也存在诸多风险。政府在选择外包时必须谨慎权衡，采取有效措施，确保外包服务能够真正为民众提供优质、高效的服务，维护政府的公信力和政民之间的良好关系。只有这样，这把双刃剑才能发挥其积极作用，为社会发展和民众福祉做出贡献。