三年花费1.29亿元，平均一年高达4000多万，用得了这么多钱吗？海口12345市民热线的外包价格引发网友质疑，当地回应称网友不懂。

最近，海口市12345市民热线外包价格引发关注，有网友质疑钱花太多了，成为了外包公司的摇钱树，不应该外包给劳务公司，这样会让政府产生信任危机。

面对争议，当地回应称网友不了解实情，没有大手笔，价格公开透明，外包更有效率，而且它们只做接线服务，具体的事务还是由政府部门来处理。

稍微了解了一下，海口市12345热线从设立之初就外包了，之前的三年外包价格是1.22亿元，这次的三年外包预算是1.29亿元，不过最终中标价格是1.2678亿元，也就是说比前三年涨了498.6万元。这6年的外包中标单位都是中国电信海南分公司，还是国企有实力。

这不是12345热线外包第一次引发争议，就在上个月，山东聊城花1670多万元外包12345热线，就上了热搜，引起了很多网友质疑。

从媒体的报道来看，全国已经有很多城市将12345市民热线外包出去，比如广东广州、东莞、广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等城市。外包历史长的已经有五六年，只不过是今年才引起了关注。

现在网友关注的主要有三个问题，一个是外包价格是否合理，另一个是会不会让服务质量下降，还有一个是招标过程会不会有暗箱操作。

先说外包价格，这个似乎没有统一的标准，每个城市不一样。但我觉得应该和人口挂钩，因为城市人口多，需要解决的问题就多。

海口常住人口是300万，12345市民热线一年外包费用是4000万，这个价格到底高不高呢？我们来对比一下。

山东聊城常住人口是589万人，一年外包费用1670万元。广东梅州常住人口385万，一年外包费用是342万元。这两个城市人口都比海口多，但费用更低。

当然，有人可能会说海口是省会，不一样。那再看看其它省会，广西南宁常住人口894万，2020年费用是1199.8万元，也比海口低不少。

再说服务质量，这个东西只有当地人才有发言权，到底好不好，只有用过了才知道。不过，广西南宁有说外包之后的效果，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%。南宁市12345热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到54.34%，服务满意率由原来78%左右提升到97.68%。

翻译过来就是外包后12345热线的服务水平大幅提升，这钱花的值，就是不知道南宁老百姓是不是也是这个感受。

不过，反过来说，为什么政府部门连接个电话的工作都做不好呢？你们自己做，月均人工接通率只有30%，外包出去接通率高达90%，问题出在哪里？难道是外包公司的人员成本太低了，它们能招到更多的人吗？

最后说暗箱操作的问题，上次山东聊城被质疑，是因为中标的山东陌一劳务有限公司，看起来像个皮包公司，从企查查上看到，2023年参保人数竟然只有1人。这样一家公司是怎么中标的？真的能做好12345热线的工作吗？

其实，要打消大家的这些疑虑，也很简单，除了公开透明，还可以进行投票打分，让市民来评价外包是否合理，这样才不会有这么多争议。