交个朋友遇月饼“李鬼”，将全部退一赔三

近年来，“李逵与李鬼”的现象在市场上屡见不鲜，叫人难以分辨。

然而，令人意想不到的是，不仅消费者会上当，就连经验丰富的直播机构也中了招。

9月11日，交个朋友直播间发表声明称，发现几天前售出的“芬迪卡萨 FENDI CASA 月饼伴手礼”与真正的奢侈品品牌“FENDI”（包括FENDI CASA系列）并无实际关联，涉嫌品牌关联性造假。

此前交个朋友发的微博

交个朋友官方公告

据公告所述，在接到消费者的投诉后，交个朋友没有选择冷处理，而是迅速启动了专项调查，并立即停止了相关商品的销售。

据了解，虽然上播产品的品牌方公司确实叫做“FENDI CASA LIMITED（芬迪家居有限公司）”，是一家注册在英国的私人公司（疑似由中国人操纵外籍人士注册的公司），并且还注册到了“芬迪卡萨”的中文商标，具有高度迷惑性。

但经过反复核查之后，品牌方始终无法证明它与真正的奢侈品品牌芬迪卡萨 FENDICASA存在实际关联。

因此，交个朋友决定，将在未来十个工作日内，对所有购买用户先行赔付，并实行退一赔三，以弥补消费者的损失。

同时，交个朋友还强调道：这次确实是我们的品控和监督工作出现了纰漏，不会找借口回避责任。

曾是交个朋友头部主播，目前担任交个朋友首席监督官的罗永浩，也写了篇小作文锐评。

图源：罗永浩微博

首先他指出，这次虽然处理得还算及时，但是犯的错误很低级，应该通过不断完善流程纪律来改进。

然后表示，当产品出现问题时，大直播间不应该装聋作哑，蒙混过关，而是要主动退一赔三。这不仅是因为企业要有社会责任，符合基本伦理，哪怕是从赤裸裸的商业利益角度出发，也应该公开敞亮地进行售后处理，才会对品牌的长期发展有利。

言语之间，还提到了最近辛巴、小杨哥之间的骂战。并喊话俞敏洪，让他主动把有恶性问题的产品退一赔三。

最后，他还呼吁立法机关和市场监督部门完善相关法规，加强对消费者权益的保护。

总的来说，这次无论是交个朋友官方放出来的公告，还是罗永浩的小作文，表述都很清晰，诚意也很到位。

在及时的售后处理下，消费者们的反馈也很不错。

有的表示这操作很体面也够敞亮，值得消费者信任，也值得同行学习。

图源：抖音

甚至有人将其所售的问题商品戏称为新时代的“理财产品”，后悔自己当时没有下单，这样就可以获得免费的产品和三倍赔偿。

网友评论 图源：微博

交个朋友售后开“卷”，小杨哥瞪大了眼

交个朋友此次虽然犯错，但却因处理得当，在消费者心中树立了一个相对积极的形象，这不仅得益于自身的努力，也是因为同行的衬托。

近期，三只羊陷入与辛巴的“狮羊大战”。在辛巴的猛攻和网友的围观下，小杨哥被挖出的猛料越来越多。

随着事件不断发酵，三只羊开始处理一些产品的售后问题。

很快，就有多名消费者反映，他们之前在小杨哥直播间购买的梅菜扣肉获得了退款。

然而，很多网友却似乎不太满意，因为三只羊采取的售后措施并非“退一赔三”，而只是将购买梅菜扣肉的原价退还。

虽然三只羊有出来安抚说理，此前也有当地市场监督管理局的工作人员表示，从目前证据来看，三只羊只是广告发布者，消费者应该向销售者、生产者要求赔偿，但很多消费者还是感到不满。

特别是有了这次交个朋友售后行为的对比，再想想对手辛巴曾经也因为“糖水燕窝”搞过退一赔三，不少曾在小杨哥处购买过梅菜扣肉的消费者就有点“破防”了。一些路人网友也看热闹不嫌事大。

在多个社交平台上，都有不少人在此次事件的相关话题下表示，“三只羊好好学学吧”“你这不是在打三只羊的脸吗”等等。

网友评论 图源：微博、抖音

就连罗永浩本人，话里话外也有提到“某头部直播间”“315槽头肉”的字眼。

图源：微博

这段时间，就“小杨哥是否应该退一赔三”，存在不少争议。

而在杨子看来，直播带货做的是流量生意，就更需要把握人性。作为头部主播的小杨哥，目前正处在舆论中心。如果售后态度不够好，无疑将会对舆论走向产生极大的影响，很可能会因小失大。

相比之下，罗永浩对此就有清楚的认知，他曾明确表示过：要做超出消费者预期的事，例如出了事，就要退一赔三，而不是仅退款。

2020年12月，罗永浩带货的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫被曝实际为非羊毛制品，交个朋友快速响应，立即进行调查，并向公安机关报案。

同时表示，尽管自己是该产品的代理销售方，不是直接销售方，但由于购物的消费者是基于对我们的信任才下单，也由于这类维权官司的执行周期较长，等待时间较久，所以在向直接销售方维权索赔的同时，他们也会先行对消费者代为进行三倍赔偿。

直播带货，选品和售后至关重要

这几天，小杨哥的事情接连上热搜，至今风波仍未平息。

9月9日，职业打假人王海再次爆料，指出小杨哥带货的“鲜多裕”牛肉卷被认定不是原切牛肉，已罚款50万元，有4.2万名消费者被骗。

图源：微博

图源：抖音

目前，三只羊是否真的因此受到处罚，还未被证实。不过今年7月，武汉青山区市场监督管理局确实作出了《行政处罚决定书》，认定小杨哥带货的“鲜多裕”牛肉卷89.9元四斤装并非原切牛肉。

这使三只羊在舆论危机中越陷越深。

近年来，三只羊频繁陷入售假风波，虽然也有所应对，但口碑还是有所下滑。

面对这样的局面，小杨哥及三只羊或许应该反思一下，如果一开始就建立了足够严谨的选品机制和完善的售后机制，可能就不会像现在这样被竞争对手和维权消费者围堵得进退两难。

如今，直播电商野蛮生长的时期正在逐渐过去，行业受到的监管越来越严。

7月1日起，新的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称《条例》）要求，直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”。

它不仅清晰地划分了各个环节主体的责任，明确了平台、直播间和主播“人人有责”，还严格地给出了违规直播行为将受到的各种处罚。

其中，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照广告法的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。

8月9日，北京市市场监督管理局制定的《北京市直播带货合规指引》（简称《指引》）正式发布并开始实施。

《指引》对直播带货平台经营者、直播带货直播间运营者、直播带货人员和直播带货服务机构逐一提出了具体要求。

直播带货的主体责任越来越明确，意味着主播们需要进一步加强对售前选品的把控和对售后服务的保障。

只有诚信经营，谨慎运行，方能在激烈的市场竞争中行稳致远。

作者 | 杨子