Rob Mills 在推动拖拉机供应公司 (Tractor Supply Co.) 的快速增长、盈利能力和世界级客户体验方面发挥了重要作用。Mills 十年前加入拖拉机供应公司担任 CIO，四年内，他的角色、影响力和贡献都显著扩大。 现在，作为执行副总裁兼首席技术、数字和企业战略官，Mills 已经确立了自己作为这家 140 亿美元乡村生活方式零售商的关键业务领导者地位。该公司自 1938 年作为一家邮购拖拉机零件业务开始以来，已经走过了漫长的道路。如今，公司拥有超过 50,000 名团队成员，在 49 个州经营着 2,200 多家商店。 Mills 最近参加了我的 Tech Whisperers 播客节目，讨论了他的领导之路以及作为一位精通业务、技术和客户的高管的出色记录。之后，我们花了一些时间重点讨论他和他的团队帮助推动业务增长的各种方式。以下是经过编辑和整理的对话内容。 Dan Roberts：波士顿医疗中心健康系统的 CIO 兼拖拉机供应公司董事会成员 Joy Brown 注意到，在你任职期间，公司取得了实质性增长，她很好奇你的哪些"超能力"帮助为拖拉机供应公司创造了如此多的价值。 Rob Mills：超能力是你需要注意的优势。首先，我总是渴望了解业务。我会问很多问题，我想亲身到现场真正体会和理解正在发生的事情。所以我这个好奇的学习者是一种超能力。 另一个是能力。在我的职业生涯中，我有过一些令人惊叹的机会，这些机会培养了我的韧性和耐力。有了这些，我感觉我有能力应对困难的挑战，但我必须确保这种能力不会变成承担超出我们能力范围的事情。这也回到了要明确组织的优先事项。 最后，我从根本上相信，你不是为了技术而提供技术。你提供技术是为了支持和发展业务，我认为我们的业务伙伴欣赏这一点。我在执行委员会的同事们是一群了不起的领导者。他们了解自己的业务。我知道的足以让我能够参与讨论并帮助为能够创造价值的技术解决方案提供简单的指导。 他们欣赏我以企业领导者的身份出现，为更广泛的拖拉机供应业务着想，我戴着不同的帽子，领导团队实现企业目标。我从企业的角度思考，然后利用我的专业知识或我负责的职能来帮助影响或推动这些对话中的数据点。 你的 CEO Hal Lawton 曾评论拖拉机供应公司在疫情期间表现出色。IT 组织是如何帮助创造机会让公司实现增长的？ 在 2017-2018 年，拖拉机供应公司普遍认识到我们需要在数字化方面提升我们的能力。我们在不同的便利服务方面进行了重大的战略举措和投资 — 线上购买/店内提货、路边取货、店内通讯工具 — 各种我称之为合理但对公司来说很重大的战略投资。当新冠疫情来袭时，这些投资得到了回报。我们能够在几小时内实现当日送达。我们能够在一夜之间为所有产品类别全面利用线上购买/店内提货。我们引入了路边取货服务，以及利用我们的移动应用程序实现了一些细节，如车辆品牌、型号和颜色等。 我们的做法是，我们收集了来自客户和各级团队成员的反馈，将两者结合起来，对所需的核心能力有了深入的了解。好消息是，我们在前几年已经奠定了基础，所以我们能够在那几天里实现飞跃。 你必须有一个安全的环境和强大的运营稳定性。这些可能只是基础，但如果你没有这些，你就一无所有。每当我对团队发言时，我都会强调他们的首要任务是运营稳定性和安全性。 然后，在此基础上，如何为业务构建新的能力、功能、增长机会和生产力改进？我们如何利用敏捷的思维方式和多年来的投资，以快速的速度实现这些新能力的飞跃？这就是我们在新冠疫情期间的做法，我们能够迅速转变。我们提供了敏捷性，我们有强大的协作，我们在短时间内引入了许多新功能。 我见过一些组织有类似的支柱，但他们的执行方式不同，以至于成为不承担风险的借口。你是如何找到这种平衡的？ 一个很好的例子是，"每次你修补一个系统都会带来风险。"我不能告诉你有多少同行会说，"我们不喜欢打补丁，因为通常我们会花更多时间在打补丁上。"好吧，让我们解决这个问题。让我们确保我们的补丁工作做得很好。我说的是非常基础和简单的事情，但像如何实现自动化，如何有良好的控制、治理和流程 — 把这些做好并解决掉，这样我们就能将其作为我们 DNA 的一部分，成为我们运营方式的一部分，同时团队能够专注于为组织提供更多增强的价值。 把核心做强，这样我们就能转向更多的赋能因素。 你自 2018 年起一直是 B&G Foods 董事会成员。他们的 CIO Chris Colla 说他对你对数字市场的了解程度感到惊讶。这是如何形成的？ 我一直有这种数字化思维，甚至在 90 年代中期职业生涯早期就推出过网站属性。多年来，它们已经有了很大的发展，但归根结底，数字化不仅仅是技术。它是业务、客户和团队成员体验的所有组成部分的结合。你必须考虑这个端到端的旅程，以及它对你的客户和组织来说是什么样子。在你知识有缺口的地方，去学习，提问，参与其中。 在拖拉机供应公司，我们努力确保正确的客户带着正确的意图访问我们的网站，以提高效率，并确保他们在我们的数字资产上获得最佳体验。我们将我们的数字资产视为我们商店的前门。客户第一次接触我们的品牌可能是通过 tractorsupply.com。我们的目标是确保它具有同样欢迎、充满活力的社区感觉，这样当你走进商店时，你就能将那种数字体验带入商店，反之亦然。 你能谈谈你如何帮助拖拉机供应公司在数据和分析方面取得成功吗？你看到了哪些利用生成式 AI 来帮助推动持续增长的机会？ 几年前，我们仔细审视了数据，并说我们真的需要专注于数据治理、管理和所有权。这不一定是技术的事，但我们如何成为这方面的倡导者，建立这些结构。然后在技术方面，我们如何构建工具和能力，使业务能够做他们想做的事，创造更多的自我赋能。 AI 和生成式 AI 加速了这个旅程。多年来，我们一直在 AI 领域发挥作用，从商品进入商店的补货到销售预测再到商品需求等。但对于生成式 AI 来说，它是为业务创造内容和洞察 — 并使业务能够利用这些洞察转化为行动。 在过去几年里，我们在奠定基础方面做得很好。我们知道，无论是 AI、生成式 AI 还是未来的任何技术，数据都是我们需要做的一切的核心。当你考虑我们 Neighbors Club 计划的力量时，它有超过 3700 万的客户，我们对他们如何与我们的品牌互动以及他们需要的产品有很多洞察。那么，你如何利用这些信息来个性化他们的体验，不仅是在网站或移动应用上，还包括在商店里，同时也帮助影响产品创新？这就是让我真正感到兴奋的地方。 我经常从同行那里听到的一件事是，你如何为你的数据基础设施做成本合理化？首先，我们多年来一直在构建它，所以现在不是一项巨大的投资。其次，我们正在解决问题。 拖拉机供应公司因成为最佳工作场所而获得了许多荣誉。公司对人力资本的关注如何促进了公司的增长？ 我们将我们的员工视为团队成员，他们是为社区和客户服务这个更大目标的一部分。我们在内部非常关注如何改善客户体验。从店内到线上，我们对客户满意度孜孜不倦。我们对待团队成员也采取同样的方法。我们倾听，找出我们可以做得更好和改进的地方，以及我们做得好的地方，确保我们不会破坏而是改进和建立在这些基础之上。 一切始于并止于我们的价值观。我非常欣赏拖拉机供应公司的一点是，我们不仅在好日子里践行价值观。在坏日子里，我们也践行它们。我们利用这些价值观来帮助推动我们的团队成员、业务目标，同时也提升团队成员的体验。我们采纳这些反馈并采取行动，这最终会带来可信度。 对许多公司来说，价值观只是墙上的海报。你如何使它们成为文化的生动部分？ 这始于董事会，一直贯穿整个组织。我们在每次会议中都生活和实践价值观和使命。当我们进行技术研讨会时，我们会从讨论一个核心价值观及其对团队的意义开始。我们会分享一个团队成员或客户的经历，以及这种经历如何帮助和支持了团队成员或客户，或者在哪些方面可能有机会改进，使其成为更好的体验。 所以关键是要确保你真正在践行你所说的。第二个方面是，我们是一种倾听的文化，我们努力确保团队成员感到被重视和被认可。我们可能有想法或解决方案，但我们会向我们的客户、现场的团队成员、店铺支持中心的团队成员寻求关于我们如何思考问题的意见。这回到了我们的一个基本信念："你被赋予权力。"每个团队成员都有权为客户做正确的事。如果你从这种心态开始，一切就会水到渠成。 如果想了解更多 Mills 的战略领导力方法，请收听 Tech Whisperers 播客。