“关键时刻”（Moment Of Truth，简称MOT）这个概念，相信很多人并不陌生。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。这个理论在当今的商业环境中依然适用，尤其是在我们进行业务赋能项目设计的时候。

在团队做业务赋能项目设计的时候，我都会问到一个问题，这个项目的体验设计是怎样的？深入下去，我们有哪些MOT是格外用心去安排的？这些问题的答案，直接关系到我们的项目能否成功，能否在顾客心中留下深刻的印象。

过去，我们安排课间给当天过生日的同学送个蛋糕，可能就是个MOT；我们在学员离开时，给每人送上一张学习期间的照片也可能是个MOT；亦或是一张来自讲师的亲笔书信，也可能是个MOT。这些都很好，问题是，当学员看的多了，他还会觉得这个环节给他创造不一样的体验了吗？

所有的神来之笔，在多次复盘和迭代后，都会成为例行动作。所以，对于业务赋能来说，每个项目都是新的，每个学员都是新的。每一天，都要满怀期待，既为自己，更为他人。

在这个过程中，我们需要不断地创新和迭代，寻找新的MOT，创造新的体验。我们不能满足于过去的成功，不能停留在过去的光辉中。我们需要不断地前进，不断地挑战自己，不断地超越自己。

我们需要明白，每一个MOT都是一个机会，一个展示我们的能力，展示我们的专业，展示我们的热情的机会。我们需要把握住这些机会，用我们的专业和热情，打动每一个顾客，留下深刻的印象。

业务赋能项目设计中的MOT是我们成功的关键。我们需要用心去安排每一个MOT，用心去创造每一个体验。只有这样，我们才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得顾客的心。

更多业务赋能案例，详见安秋明老师畅销书《赋能三板斧：让天下没有难做的培训》、《数字化增长引擎》、《标杆学习：创建世界一流企业的必经之路》。

安秋明老师是《培训》杂志·中国企业数字化赋能研究院执行院长，CSTD业务赋能首席导师，阿里云全球培训中心领衔专家，淘宝教育、支付宝学院特聘专家，中国石油特聘学习发展专家。