昨天才刚写完一篇稿子，回忆十几年前的成都是如何成为一座“来了就走不脱的城市”。结果真是一语成谶，昨天下午3点到的机场，现在22小时过去了，我还在机场。休息室扣了两次点数，值班主任柜台去了三次，航班改到了第四班，最终还是决定回成都市区躺着吧。

昨天下午飞浦东通知延误，于是终止行程决定直接改飞回杭州。新改的航班已经延误过两次，给出的预计起飞在23:55（当然很早就知道这是不可能的），上百号人等了好几个小时，登机口一片安静祥和，我还在想现在中国乘客素质真的太高了。

凌晨2:00我接到航旅的取消通知，但登机口隔了好一会才广播取消。因此当有些乘客先发现机组下飞机而登机口仍然显示延误、在正和柜台理论的当口却开始播送取消广播时，被欺骗的愤怒被瞬间点燃了。

因为我也不着急赶路，饶有兴致地在登机口看了会吵架。很遗憾的是，国航的工作人员已经非常努力，但他们的努力似乎用错了地方，他们疲于应付愤怒的客人，却始终没有向所有人（大多数人仍在座位上等待）通知解决方案——实际上他们该做的都做了，安排酒店、保护补班、协助改签，一切服务都有，但如非你也成为包围柜台的愤怒一员，其实很难知道国航到底打算怎么办。愤怒的人越来越多，解释的难度越来越大，尤其因为漫长等待后才取消、取消后又没有及时公告、客服电话无法拨通、因为天气原因取消也不能提供赔偿（后来看了票规确实如此），重建互信的成本简直飞涨到无法实现的地步。

缺乏一个权威、平等的信息渠道（此时或许只需要一个喇叭），很快便滋生出谣言。来协助安排酒店的工作人员被认为是想要化解抗议力量；有人认为航司拖到两点才取消，是因为航司只愿意提供更便宜的钟点房；有人说只要离开机场机票就会作废；有人说在某个渠道看到的取消原因是待定（我觉得更可能是指起飞时间待定），是因为他们还在想借口如何糊弄蒙蔽我们；还有人说补班的时刻也是谎言，你看他们根本不能承诺按时起飞。甚至工作人员只是想找个安静地方能听到电话（想必有很多沟通工作要做），也马上会被认为试图离开现场。刚刚在我看来仍是温和、有素质的乘客群体，也被群体的愤怒情绪所裹挟了。

两个小时后，我决定去酒店睡觉，大多数人仍拒绝离开。双方精疲力竭，但争论还在继续，人群中偶尔爆发出情绪失控的叫喊。

这真的可说是迷你的社会实验了，即便是如此微小、清晰的事件，也会在短时间内因为处置不当而迅速失真。而信任一旦失去，就很难重新获得。