今年的双11，是时间跨度最长的一届双11，其开幕时间被史无前例地提前到了10月11日，直到一个月后才结束。

对于快递行业而言，双11的提前到来意味着物流高峰期也会同步提前。今年第10届快递“最后一公里”大会上宣布，截至11月6日，全行业快递业务量已超过去年全年，达到1400亿件。

当然，今年双11的变化不止时间一个维度，具体到快递行业至少能观察到三大变化，每一种变化都像一个风向标，反映了行业未来的趋势所在。

客群扩大化，寻找增量市场

今年双11最先发生的变化，在于“包邮”范围扩大。

过去，由于地广人稀、交通不便，新疆等部分地区难以形成规模化运输，物流成本居高不下，被排除在“包邮区”以外。很多商家在强调“全国包邮”的时候，都不忘在后面补充一句“新疆、青海、内蒙古除外”。

而今年10月11日双11开幕之际，淘宝将内蒙古等西部5地正式列入包邮区，再加上今年3月实现的新疆包邮，西部6地得以享受到期待已久的包邮服务，从此消费者不必因高昂的运费问题对低单价小商品望而却步。

西部地区实现包邮的背后，离不开快递公司的鼎力支持。如果按照传统的运输模式，发往西部地区货物单票的运输成本甚至超过一件电商商品。为了把运输成本打下了，以中国邮政、申通为代表的快递企业采用集运模式，将多个小批次货物集中起来，形成一个批次，实现货物的集中运输。

例如，中国邮政集团选择在杭州建集运仓，将商品的运输链路分为两段。第一段是从发货地到杭州集运仓的“聚单”阶段，第二段是杭州集运仓到新疆两大城市，集货后每件快递均摊下来的费用大幅降低，到了一个商家能够接受的区间。

申通则选择在离西部更近的西安设置集运仓，并在过去一年内对西安、兰州、乌鲁木齐三地的转运中心进行了升级。在集运模式下，西部“包邮区”消费者的邮费降低了近80%，快递时效也提升了20%，购物体验越来越好。

同时，面向商家，申通推出了“优选仓+惠选仓”仓盟方案，将商家产品直接存放在转运中心仓内，节约了从商家运往网点和转运中心的时间，进一步为商家降本增效。今年双11，申通的“预售极速达”服务也覆盖了申通等地，时效更快，逆向换单更智能，实现了双11订单分钟级履约。

快递企业集体发力“非包邮区”，是快递行业客群扩大化趋势的直接体现。随着“包邮区”客群进入存量时代，快递企业自然要寻找新的客群，而扩大配送范围、服务那些尚未享受到物流便利的用户，已成为快递企业新的业务增量。在可以预见的未来，西部地区将是快递行业的“必争之地”。

而要向增量市场发力，快递企业的业务模式升级也是必不可少的。申通等早期入局者的集运模式，以及配套的服务方案，为后续加入的快递企业打了个样。

服务精细化，B端C端两手抓

近年来，随着电商行业的蓬勃发展，快递行业经历了前所未有的快速增长，市场竞争也愈演愈烈，快递价格战盛极一时。但随着“唯价格论”带来的弊端暴露，快递企业逐渐意识到价格战只能是双输的结局。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，还是要在服务质量上下功夫。

而每年的双11，就是一场对快递服务质量的大考，订单量的急剧增加不仅考验着快递企业的配送能力，更对其售后服务提出了更高的要求。因此，快递企业纷纷开始注重服务精细化，针对客户更具体的需求推出更精准的解决方案。

在很长一段时间里，快递企业都把服务的重心放在C端，把消费者的物流体验放在第一位。但随着服务意识的提升，越来越多的快递企业开始加大对B端服务的重视。今年双11，各大快递企业不仅在消费者端提供了更加优质的配送和售后服务，还在商家端推出了多种增值服务，以全面提升服务品质。

以申通为例，针对高价值商品，申通推出了“头等舱”服务，确保这些商品能够优先配送，并提供更加安全的包装和跟踪服务，从而最大限度地减少破损和丢失的风险；为了方便商家实时查看订单状态、处理退换货请求，与快递公司进行高效沟通，申通专门设计了“申咚咚”平台；面向大客户，申通还推出“超级商家2.0”定制化服务，涵盖专属客服团队、个性化解决方案以及更快速的响应机制。

消费者方面，为了更好地保护消费者权益，申通推出了“先行理赔”服务，当消费者遇到包裹损坏或丢失等问题时，可以在第一时间获得赔偿，无需等待繁琐的调查流程。

申通的这些服务升级，其实只是快递行业的冰山一角，越来越多的快递企业意识到了精细化服务的重要性，开始针对客户多元化的需求和切实存在的痛点，推出更接地气、更有特色的服务。

说到底，那个“一招鲜吃遍天”的时代已经过去了，快递企业只有将服务升级作为一种常态，在洞察需求的基础上实时调整服务方案，兼顾B端和C端的用户体验，才能在“拼服务”的时代掌握核心竞争力。

供应链智能化，物流效率提升

每逢双11大促，电商平台上的订单量都会迎来爆发式增长，给快递企业带来了巨大的压力。为了应对这种突发性的物流需求，快递企业通常需要紧急招募大量临时工作人员，但这种做法不仅增加了企业的管理难度，还带来了高昂的人力成本。临时工的培训不足、工作效率低下等问题也常常导致服务质量下降，影响消费者的购物体验。

面对这些挑战，越来越多的快递企业开始借助智能技术来提升供应链效率。比如中国邮政速递物流曾在揽收、分拣、运输、投递等环节进行智能化探索，利用基于大数据的“智能集包”、基于人工智能的“智能视频管控”“物联网”“5GRFID”等诸多新技术，不断提升生产各环节运营效率。

值得一提的还有申通。今年申通斥资1.7亿元建立新的智能分拣中心——浙江临平转运中心，其先进的智能扫描和自动化分拣系统能够快速准确地识别包裹信息，并自动将其分配到正确的快递投递隔口。与传统的人工分拣相比，智能分拣系统的效能提升了95%，日均处理量达到了惊人的500万件，整体效能提升300%。

除了在分拣环节引入智能化技术，申通还在末端配送环节部署了由无人机和无人车组成的末端立体运输网，为“最后一公里”的配送保驾护航。无人机可以在交通不便或偏远地区实现快速配送，而无人车则可以在城市道路上自主导航，将包裹直接送到消费者手中。这种多模式的配送方式不仅提高了配送效率，还降低了人力成本，提升了整体服务质量。

我们可以看到，在服务之外，技术逐渐成为快递企业的另一核心竞争力。快递行业开始向高度自动化、智能化转变。这种转变不仅体现在分拣中心和末端配送上，还涉及整个供应链的管理。通过大数据分析、云计算、物联网等技术，企业可以实现对供应链的实时监控和优化，从而降低成本、提高效率。

智能化的供应链管理系统可以帮助企业预测需求，优化库存管理，减少库存积压和缺货风险。同时，通过智能化的物流网络，企业可以更快速地响应市场变化，提高客户满意度。这种智能化的转变，不仅提升了物流效率，也为快递企业带来了新的增长点。

总而言之，正所谓万变不离其宗，无论市场环境如何变化，只要快递企业不断提升自身的能力，总能找到最优解，从激烈的市场竞争中脱颖而出。

作者 | 电商君