近年来，江苏海门农商银行始终将客户的利益和关切放在首位，抓牢机制建设、流程优化、宣传教育“三个一”，系统推进消费者权益保护工作，以实际行动践行金融为民的使命担当，以“金融之智”实现自身高质量发展与客户权益保障的和融共进。
陈晖
近年来，江苏海门农商银行始终将客户的利益和关切放在首位，抓牢机制建设、流程优化、宣传教育“三个一”，系统推进消费者权益保护工作，以实际行动践行金融为民的使命担当，以“金融之智”实现自身高质量发展与客户权益保障的和融共进。
绘就“一幅图”，做金融为民的使命践行者
消费者权益保护是一项长期性、系统性工程。海门农商银行主动适应消费者权益保护工作的新形势新要求，明确工作方向，强化设计引领、文化驱动，推动消费者权益保护与其他重点工作有机融合、一体推进。
加强设计引领，明确发展路线。把消费者权益保护工作纳入全行新三年发展战略规划，提升到与高质量发展几乎并重的位置，凝聚全行的思想共识和力量支持。突出路径规划，制定《海门农商银行金融消费者权益保护工作规划（2022—2024年）》，提出“强化制度保障，完善管理体系，提升产品服务，打造金融消费者满意的地方农村金融机构”的发展愿景，制定“优服务、提效能、促创新”的三步走战略，绘制合理的时间表，形成了清晰的路线图，为做好消费者权益保护工作奠定了坚实基础。
深耕文化驱动，树牢价值信仰。持续深化消费者权益保护文化建设，将“守正创新和融共进”的消保文化列为“幸福金融百姓银行”的企业文化子品牌。不仅凝练了一代代农信人“金融为民、金融惠民、金融便民”的使命精神内涵，更将海门农商银行人遵循和坚持的“守正、创新、专业、担当”价值观融入消费者权益保护工作，用文化的力量约束和引导员工的行为，树立全员的价值信仰。
突出阵地建设，营造浓郁氛围。加大消费者权益保护工作的物力财力要素投入，建成一批消保文化墙、消保文化角、消保文化板报，实现了阵地建设全覆盖。推动消保文化理念入脑入心，利用晨会夕会、周四学习日等反复学习宣导，组织开展好消保专题知识竞赛等活动，着力营造“人人关心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人参与消保”的良好氛围。
绷紧“一根弦”，做群众利益的坚定维护者
海门农商银行始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细，努力做到“事事有回应，件件有着落”，建立了与消费者“同心+同行+同频”的“三同”机制，坚决维护好消费者的合法权益。
责任落地勠力“同心”。畅通投诉渠道，通过官方网站、营业网点、手机银行、微信公众号等，向客户公示投诉方式及处理流程，让公示压力变成工作动力。严格落实“首问负责制”，践行首问必答、首问必办、首问必跟，及时响应、妥善解决消费者的合理诉求，对未能及时响应的在消保投诉专项考核中予以一票否决，并进行全行通报。
过程管理一路“同行”。加强事前管理，通过强化服务质量、优化服务流程、满足客户需求，将问题解决在一线、矛盾化解在前端；加强过程处置，针对投诉问题快速行动、查明真相、分析原因、加强沟通、及时反馈，找出解决问题的有效措施，及时有效化解矛盾纠纷；加强事后跟踪，通过改善服务措施，完善纠错机制、强化结果考核，对消保工作回头看，杜绝问题再回潮。2023年，针对“信用卡、个人贷款”两个客户投诉多发领域，梳理总结出关键问题清单7个，从制度、机制、流程、系统、产品、服务等方面，寻根溯源，深层根治，形成了“以产品服务优化为抓手降低投诉数量，以投诉问题为资源提升服务质量”的良性闭环。
矛盾化解共振“同频”。持续推进落实监管部门“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作要求，以依法公正、调解自愿、高效便民为原则，聚焦金融纠纷化解的“痛点”“堵点”，以新时代“枫桥经验”为指引，持续推动多元纠纷化解工作制度化、体系化。2023年，通过非诉第三方调解成功109起，涉及金额86587.49万元。
上好“一堂课”，做金融知识的普及传播者
海门农商银行立足自身的定位与优势，以多维创新推进金融知识普及，面向不同群体精准宣教，提升了消费者的金融知识水平和风险防范意识，增强了广大群众对金融服务的幸福感、信任感和获得感。
常态化宣传“有位”。在营业场所、官方网站设立独立的公益性金融知识宣传教育区，对金融宣教内容予以不定期更新，打造身边的金融宣教“小讲堂”。发挥厅堂宣传主阵地作用，把握客户业务办理等待时间，开展“微沙龙”碎片化宣传，提升定向宣传效果。打造线上公益性宣传矩阵，利用官方网站、手机银行、微信公众号视频号、抖音号等渠道，进行多角度、全覆盖式的宣传。用好全员营销激励办法，发动员工在朋友圈转发公益性金融知识，实现宣传教育的润物无声。
专题化宣传“有味”。走进地方院校，面对在校学生开展“校园贷”风险专项教育，提醒“一少”树立正确金钱观、消费观，增强辨别和自我保护能力；走进东洲公园、张南社区等，针对老年人开展防范电信诈骗、谨防不法中介的专题宣传，提醒“一老”不为眼前小利迷惑，保护好自身“钱袋子”；走进国际车城等小区，提醒居民合法使用人民币，维护人民币的法定地位。创作“擦亮眼睛”广场舞、“反诈十问”等独具特色的宣传教育短片，结合送戏下乡、学雷锋活动等深化触达，并利用海门网络红人进行浪潮式宣教，增强群众的接受度与认同感。
融合化宣传“有质”。海门农商银行依托两轮“金融党建进网格”活动，在推进金融组织、金融资源、金融干部主动融入乡村社会治理网格的同时，同步实现了金融知识、金融服务、金融文化“三下乡”，提升了基层群众的金融素养，打通了金融普及教育的“最后一公里”。
路虽远，行则将至。海门农商银行将进一步强化使命担当，秉持金融为民、消保利民的理念，以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的产品和服务，努力让人民群众的金融体验感更好、获得感更足、满意度更高，交出一份服务地方经济社会发展、维护群众合法权益的高质量答卷。
（作者系江苏海门农商银行行长）
