江苏新沂农商银行不断优化服务、更新营销理念方式、拓宽营销渠道，在基层网点的厅堂业务、零售业务、适老服务等方面，积累了网点运营管理与服务的一些特色经验，实现了基层网点运营的优化和转型。

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近年来，随着经济的快速发展和国民财富的不断增加，银行业的同业竞争日益激烈。农商银行作为地方金融机构，承担着践行普惠金融、服务基层群众、扶助小微企业发展的重任和使命。江苏新沂农商银行不断优化服务、更新营销理念方式、拓宽营销渠道，在基层网点的厅堂业务、零售业务、适老服务等方面，积累了网点运营管理与服务的一些特色经验，实现了基层网点运营的优化和转型。

厅堂业务服务

在客户分流方面，客户与银行的情谊建立往往是从简单的厅堂业务开始。对客户而言，他们更多在乎的是等待的时长和能否为他们高质量办理业务。为避免出现长时间的等待，新沂农商银行重视厅堂分流。当客户进入厅堂后，大堂经理会热情主动询问其所需办理的业务，并合理进行引导。部分客户可以通过智能设备办理所需业务，避免长时间的取号等待。目前，新沂农商银行的STM设备支持的业务种类有：活期卡—折存取款、销户、转账、重置密码、开户、查询类等，尤其利好于老年客户。通过大堂经理的耐心指导，他们可以更加顺利、快速地办理所需业务。伴随着金融技术的发展，新沂农商银行的网上银行、手机银行、微信银行等非柜面渠道可办理的业务逐渐增多，可替代柜面业务的种类也逐渐增多。通过高效的客户分流能够有效地缓解柜面压力，提高业务办理效率，减少客户等待时间。

在柜面业务办理方面，柜面业务是银行最基础的业务，银行业的竞争，大部分是业务办理与客户服务的竞争。柜面业务仍是厅堂业务的主体，在当前的科技创新活跃时期，新沂农商银行的操作系统以客户需求为导向，业务流程设计与金融科技相结合，不断完善柜面业务操作流程。新沂农商银行经过多年核心系统升级创新，基本实现电子凭证、电子签名等数字化模式，做到了全省统一业务标准，统一授权，极大地降低了业务风险。综合柜员周期性进行业务技能训练、比赛，不断学习、不断进步，从而做到快速熟练地应对各种业务。通过临柜7步法、专业周到的柜面服务，赢得了新沂农商银行客户群体的认可，这不仅是工作业绩，更能体现出基层员工不怕辛劳服务客户的努力付出。

以新沂农商银行为例，在春节期间的1—3月份，柜面压力较大，无论是从客户体验角度，还是从柜面业务人员操作的角度来讲，都容易引起潜在的不和谐。为更好地提高客户满意度，可以适当优化人员配置，在网点转型的重要时期，应注重柜面业务流程优化、人员配置优化，可以让员工有更多的精力服务客户，为客户提供差异化服务，为农商银行创收。

零售业务服务

在零售业务方面，零售业务是指商业银行以个人、家庭或小企业为服务对象的融资、理财、有价证券等金融服务的业务。零售业务有着小额分散、低资本消耗、抗周期性强的特点，因此，也成为各家银行的发展重心。当前，社会信息越来越公开，客户可以了解到其他银行的各种零售产品，对金融产品和服务的要求也越来越高，期望值不断上升。这就要求农商银行不断创新完善零售业务产品，结合大数据背景，能够精确客户群体，迎合客户所需，多渠道营销，配置专业的人员为客户解惑，帮助客户获得最优收益。

在业务营销方面，营销在零售业务中扮演着重要的角色，尤其是互联网推动了各行各业的营销模式更新迭代。银行传统的坐等客户上门的时代已经过去，白热化的同业竞争要求农商银行主动营销。新沂农商银行采用主动精准走访的方式，多渠道拓展新客户，抓好存量客户激活营销。社交媒体平台的兴起，对生活方式和商业模式的影响越来越大。传统的营销模式受到冲击，商业银行的营销模式也需要适应市场的发展趋势和变化。在此背景下，新沂农商银行的一些线下业务正积极转为线上，迎合了互联网金融的发展趋势。在夯实传统营销模式下，积极开拓社交媒体平台的营销策略。以各种网络社交渠道为客户所知并吸引客户。目前，新沂农商银行利用微信公众号、抖音等多个平台进行宣传。通过拍摄短视频或编撰美文讲一些金融故事，分享一些金融投资的知识，从而宣传新沂农商银行的优质服务、各种福利活动等。通过实地走访与自媒体营销相结合的方式，让更多的客户了解农商银行的产品，并使用农商银行的产品。

适老服务

在适老服务环境方面，目前，老年人群体仍是新沂农商银行的主要客户群体，对新沂农商银行拥有着深厚的信任和支持。新沂农商银行积极开展适老网点打造，为了给老年人办理金融业务提供便利，与各村都有合作的助农金融服务站点，实现不出村庄便可以办理简易的金融业务，如存取款、转账、缴纳保险或电费等。考虑到少数因身体原因无法正常出门的客户，新沂农商银行提供上门延伸服务。在厅堂，农商银行为行动不便的客户提供轮椅、拐杖，为视力不好的客户提供老花镜、放大镜等。同时，规范适老服务话术、服务行为，提高老年客户服务满意度。营造爱老、敬老、适老的经营环境。

在适老服务产品方面，“银发”金融产品领域有着无限的潜能。目前，老年客户在新沂农商银行的理财业务多集中在定期存单、活期存款以及保险领域。近两年来，多家银行集中推出个人养老金业务，但是呈现的现状就是“开户热、缴存冷”。作为与老年群体关系最为密切的银行，新沂农商银行更了解客户，拥有更多的信赖，有义务通过银行平台向老年人普及金融知识，降低信息获取成本，提高老年客户养老金融知识素养，增强防诈骗意识，激发老年客户投资理财的积极性。注重老年人金融服务需求的调研梳理，掌握其需求特点，根据老年客户需求更好地做到产品创新或适老化改造。要创新具有农商银行特色适用于老年人的新产品，拓宽业务办理渠道，从而把握机遇推动养老金融业务发展。

从新沂农商银行的新型网点打造方向及转型趋势可以看出：周到的厅堂服务能够留住老客户，吸引新客户；优质的金融产品能够提升新老客户的认可和信任度；开展适老网点顺应人口老龄化社会特征，能够收获更多客户群体及其资源。新沂农商银行通过持续推动科技与金融深度结合，不断创新探索，提升核心竞争力，现已成为新沂本地金融服务体系的主力军。在省联社的战略指导下，新沂农商银行全体干部员工将共同努力，凝聚力量，步调一致，力争成为业内楷模。

（作者单位：江苏新沂农商银行）