“这就是嘴欠的下场！”浙江，女子吃火锅时叫服务员加汤，因为顾客众多服务员5分钟才来，女子非常气愤，不仅骂了他，还当场把他发到网上投诉。服务员很委屈，找女子理论，争执期间，女子用脏话骂了服务员的母亲，他一气之下，将一盆热水从女子头上浇下，导致女子全身大面积被烫伤。事后，服务员表示：母亲是我的底线，不容挑战！ (信源:中国蓝新闻2015年8月25日《女子吃火锅要求加汤被拒给差评 服务员当头浇下一盆滚汤》） “42%烫伤面积”几个触目惊心的字眼，一张张惨不忍睹的图片，把一起发生在温州某火锅店的冲突事件推上了舆论的风口浪尖。顾客林女士被服务员朱小哥用热水浇身，导致重伤；朱小哥因故意伤害罪锒铛入狱。事件曝光后网络上关于“谁是谁非”的争论甚嚣尘上，这起看似简单的服务纠纷，背后究竟隐藏着怎样的隐情？ 时间回到事发当晚，林女士一家四口在“火锅先生”火锅店用餐。一个小时后因火锅汤底变少，林女士要求服务员加汤。或许是当时正值用餐高峰顾客较多，服务员朱小哥并未及时回应林女士的请求。几分钟后朱小哥才前来查看，并表示汤底尚足无需加汤。 这一回应显然没有满足林女士的预期，她认为即使无需加汤，服务员也应该积极回应顾客的需求。于是林女士提高音量再次要求加汤。但此时朱小哥已去往其他餐桌服务并未听到林女士的喊声。 五分钟后忙于其他顾客的朱小哥终于闲下来，还没来得及喝口水就听到林女士语气不善地喊他过去。在林女士的再三要求下，朱小哥依然表示汤底不需要加双方由此产生口角。随着争执升级林女士的情绪也越来越激动，言语中开始出现对朱小哥的人身攻击。 面对顾客的辱骂年轻气盛的朱小哥也毫不示弱，以更激烈的言辞进行回击。眼看争吵无法平息，林女士搬出“杀手锏”——要求朱小哥将经理叫来。然而朱小哥对此毫不在意，丢下一句“你找谁都无所谓”后便转身离去。 随后林女士在社交媒体上发布帖子，指责“火锅先生”火锅店服务态度恶劣，并@了火锅店负责人。负责人得知此事后立即要求经理介入处理。经理找到朱小哥了解情况，并要求他向林女士道歉。 朱小哥认为自己没有做错拒绝道歉。在经理的再三要求下，朱小哥不情愿地来到林女士桌前，询问她是否在网上发布了负面帖子。林女士见朱小哥不仅没有道歉，反而质问自己，顿时怒火中烧再次对其进行言语攻击。 面对林女士的辱骂朱小哥再也无法抑制心中的怒火，双方再次发生激烈争吵。争吵过程中，林女士的言语攻击逐渐升级，甚至波及到了朱小哥的母亲。作为从小被母亲独自抚养长大的孩子，母亲是朱小哥心中不可触碰的底线。听到林女士辱骂自己的母亲朱小哥彻底失去了理智。 他冲进后厨端起一盆滚烫的热水，回到林女士桌前，怒吼道：“你会很难看！”话音刚落一盆热水便泼向了林女士。林女士发出凄厉的惨叫声，随后被朱小哥按在地上殴打。 这起火锅店冲突事件，最终以林女士重伤入院朱小哥被判刑而告终。回顾整个事件我们不禁要问：究竟是谁将这场普通的服务纠纷一步步推向了无法挽回的悲剧？ 从林女士的角度来看，作为顾客她在整个事件中固然是受害者，但她自身也存在着明显的问题。首先她的情绪管理能力较差，在面对服务员的服务不及时时没有选择理性沟通的方式，而是采取了大声斥责、言语攻击等过激行为。 其次林女士的消费观念也值得商榷。她将“顾客是上帝”奉为圭臬，认为只要自己花钱消费，就应该享受到无条件的特殊待遇，而忽视了服务人员同样是需要被尊重和理解的普通人。 从朱小哥的角度来看，他作为服务行业从业人员，在服务意识和职业素养方面存在着明显的不足。面对顾客的合理需求，他不仅没有及时回应反而采取了敷衍塞责、消极应对的态度，最终导致顾客的不满情绪不断升级。 更重要的是朱小哥缺乏基本的社会经验和情绪控制能力。在面对顾客的言语攻击时，他没有选择冷静处理而是以更加冲动的方式进行回击最终酿成大错。 当然火锅店在事件中也负有不可推卸的责任。火锅店在人员管理和培训方面存在着疏漏。作为一家服务型企业，火锅店没有对员工进行完善的服务礼仪和沟通技巧培训，导致员工在面对顾客投诉时缺乏应有的处理能力。 这起火锅店冲突事件，不仅给当事人双方带来了沉重的代价，也为整个社会敲响了警钟。它提醒我们，在当今社会，尊重、理解和包容比以往任何时候都显得尤为重要。 一盆热水两个家庭，这场火锅店闹剧的代价太过沉重。希望这起事件能够引起我们每个人的反思，让我们从自身做起，为构建和谐社会贡献自己的力量。