一、案例简介

2024年，一家大型保险公司推出了一款年金保险产品，销售火爆。李先生是一位听障人士，对这款保险产品很感兴趣，但担心自己在沟通和理解方面会遇到难题，于是，他通过客服预约了面对面的咨询服务。

接待李先生的是该公司的资深保险顾问张女士。了解到李先生的特殊需求后，张女士迅速联系公司，安排了一位手语翻译，并为他准备了一间安静的会议室，以确保双方沟通顺畅。张女士详细地向李先生介绍了保险产品的具体内容、保障范围、费用结构及理赔流程，这些信息均通过手语翻译准确地传达给了李先生。为了让李先生充分理解产品的所有细节，张女士还准备了详尽的书面资料，并用简洁明了的语言标注了重点内容。她鼓励李先生随时提问，并在整个咨询过程中始终保持友好和尊重的态度。

最终，李先生决定购买这款年金保险产品。他表示对这次咨询体验非常满意，不仅收获了适合自己的保险产品，更感受到了保险公司对特殊需求客户的重视与关怀。

二、案例分析

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中的多项规定强调，银行保险机构应切实保障消费者的合法权益，并特别关注对残障人士的关怀。

第二十一条银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

第三十七条银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。

第三十九条银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。

本案例中，保险顾问张女士通过专业和细致的服务，保障了听障人士李先生的合法权益。张女士不仅安排手语翻译，确保沟通顺畅，还提供了详细的书面资料和耐心的解释，展示了对特殊需求客户的充分尊重。这一做法不仅符合相关法律法规的要求，也提升了保险公司的品牌形象和客户满意度。

三、消费风险提示

在选择金融产品时，消费者尤其是特殊需求群体，往往面临着更多的沟通障碍和信息理解难题。对此，消费者应主动告知自己的特殊需求，并寻求金融机构提供的无障碍服务。同时，消费者应充分利用各类信息披露渠道，如官方网站、客服热线、现场咨询等，全面了解产品的特点和风险。在阅读合同条款时，务必仔细核对，如有不清楚的地方，应及时向金融机构工作人员询问，并要求对方以通俗易懂的方式进行解释。

此外，消费者还可以寻求专业金融顾问的帮助，以便更全面地评估金融产品的特点，选择最适合自己的产品。在消费过程中，可保留好相关证据，如录音、录像、书面资料等，以便在发生纠纷时维护自己的合法权益。（方华）