东莞水务集团：一条热线连万家，一片真情为民生

水是生命之源，保障用水安全至关重要。

今年7月中旬，珠三角水资源配置工程东莞配套松山湖水厂开始试运行供水。从此，东莞人喝上了西江水，也彻底改变了东莞以往单一供水水源格局，实现东江、西江“双水源”保障。

从东江、西江奔涌而来的“水源水”，如何经过净化处理，流进千家万户？从“水源头”到“水龙头”，东莞如何全方位保障水质安全？

今天，南都推出“莞水至善润万家”专题系列报道第三篇，讲述东莞水务集团为市民提供“安全水”“优质水”背后的故事。

2024年11月10日晚上23:50，东莞松山湖光大锦绣山河小区物业负责人拨打东莞水务集团客服热线96968求助，称其小区内部管道突发漏水需紧急停水抢修，将会影响小区数百户居民用水，包括小区幼儿园数百名小朋友用水，期望水务集团可提供送水服务。

随后，水务集团供水公司松山湖分公司工作人员迅速前往现场了解情况，并在小区设置应急送水车以及临时供水设施，保障了数百户居民和数百名小朋友用水。

一条热线温暖一座城。至今，东莞水务集团24小时客服热线96968开通已有近15年。15年来，这条热线架起便民服务“连心桥”，累计处理工单超33万件，市民满意率年均达99.92％，成为解决民生用水诉求的“智囊团”。

品质服务，水润万家。近年来，东莞水务集团通过24小时客服热线96968、开通“网上营业厅”、开展供水服务进社区活动等，当好广大市民的“水管家”，为广大市民提供优质供水服务。

客服热线

真情服务十五载，架起便民服务“连心桥”

“您好，这里是东莞水务集团客服热线96968，请问有什么可以帮到您？”这一声声亲切的问候，为东莞市民搭起了一座供水服务的“连心桥”，不经不觉已陪伴东莞市民走过15载。

2009年12月18日，原东莞市东江水务有限公司客户服务部呼叫中心，24小时供水客服热线96968正式开通。8名客服员、30条线路，开启了为东莞市民提供暖心供水服务的新征程。

2012年1月，呼叫中心乔迁至新办公场所，并不断“扩容”，可容纳客服坐席20台，拥有客服员11名。

早期供水客服呼叫中心（摄于2014年6月）。

随着服务的不断升级，热线覆盖的范围越来越广。2012年-2016年，96968热线先后承接原南城水务、原万江自来水厂、原东城自来水公司、原松山湖供水公司对外服务电话的话务工作，热线服务覆盖了大市区及松山湖地区供水客服业务，越来越多的市民群众通过一个电话，便解决了用水难题。

2020年9月，东莞水务集团在原呼叫中心的基础上，精心筹建成立客户服务中心，全面统筹协调供水、净水、管网、实业、工程五大板块客服业务。此时，客服团队的客服员增至18名。依然不变的，是他们一如既往地以饱满的热情和高度的责任感，持续为广大市民提供优质、高效的供水服务。

水务集团客户服务中心现况。

热线服务升级永不止步。2021年6月，客服系统进行全面升级改造，实现同时不少于60路外线的接入，以及20个座席的建设规模，为市民提供更快捷、更高效的服务。

2021年10月，通过“全市供水一张网”整合工作，96968热线供水业务范围大幅扩大至全市（常平、清溪除外），整合优化服务资源，推动服务管理信息化建设，为实现供水“同城、同网、同质、同价、同服务”的目标奠定坚实的基础。

用声音传递服务，累计处理工单超33万件

一条热线，倾听民声民意，连起民心民情。

今年11月10日晚上23:50，东莞松山湖光大锦绣山河小区物业负责人拨打东莞水务集团客服热线96968求助，称其小区内部供水管道突发爆漏，须紧急停水抢修12个小时，但会影响小区数百户居民用水，且第二天早上小区幼儿园有几百名小朋友也需要用水，希望水务集团能协助安排送水服务。

随后，客服热线员立刻向供水公司松山湖分公司相关负责人反馈，工作人员马上联系物业负责人协调安排送水时间，为小区及幼儿园制定应急送水方案，并进行应急送水，保障了数百户居民和数百名小朋友用水，随后物业负责人对工作人员的敬业精神予以高度称赞。

至今，客服热线96968开通已有近15年。截至2024年10月31日，热线话务量达222万次，累计处理工单超33万件，市民的服务满意率年均达99.92％。

东莞水务集团表示，目前，市民来电咨询问题主要包括水费查询、业务办理流程及报障报修等。76%的来电都可以通过客服员进行即时解答，其余来电则通过电子工单形式转相应部门作进一步处理。“一般情况下，24小时内回复市民处理结果，并将相关情况通过短信方式反馈给市民。”

网上营业厅

市民足不出户，可办理23项涉水业务

用水服务涉及市民日常生活的多个方面。用水报装、过户、缴纳水费、优惠用水申报......以往，这些日常业务都需要市民携带资料，跑去供水公司营业厅办理，花费了不少时间和精力。而如今，多项日常供水业务不再需要自己“跑腿”，市民足不出户，便可在“掌上”一键解决。

2021年12月，东莞水务集团推出了“网上营业厅”（即“微网厅”），让市民足不出户，动动手指头，便可以实现用水报装、信息变更、水费查缴等涉水业务的线上办理。

网上营业厅交互界面。

东莞水务集团介绍称，前期，市民通过“网上营业厅”可办理用水报装、银行代扣和水质检测等20项涉水业务。2022年10月起，随着持续深化“放管服”改革、优化营商环境，大力推进“同服务”，“网上营业厅”新增了更改开票名称、暂停后恢复用水、欠费恢复用水等3项业务。至此，市民可通过“网上营业厅”办理的业务增至23项。

通过“网上营业厅”，真正实现了让数据“多跑路”，让市民“少跑腿”，为市民带来了前所未有的便利，真正实现了省时省力又省心。

除了办理用水业务，市民若发现市政供水管道漏水，也可以通过“网上营业厅”报修。维修完成后，还能对维修服务进行评价。

供水服务进社区

“红马甲”活跃在一线，“零距离”为市民提供供水服务

“现在供水企业越办越好，真诚为我们解决用水问题，又可以手机办理用水业务，不用再跑营业厅，实在是太方便了！”在东城主山社区供水服务现场，张伯开心地说。

为全面提升供水服务效能，树立供水服务新形象，近年来，东莞水务集团供水公司党委情系莞民，打造人民群众满意的“心水莞家”，在全市供水范围内每年举办不少于120场次主题为“供水服务进社区，当好贴心水‘莞’家”的社区服务活动，“零距离”为市民提供供水服务，得到市民的一致好评。