转自：法治网

“一年之内手机号三次被强制停机并要求实名核验，但始终未说明具体原因，严重影响了我的正常生活”。近日，消费者李先生表示，2024年，他曾三次被中国移动强制停机，并被要求进行实名核验。他就此多次致电四川移动，要求说明被强制停机的原因，但对方却始终语焉不详。

大量消费者曾被强制停机

据李先生表示，他使用四川移动某手机卡已经7年多，并经过实名认证，且一直正常交费。2024年6月17日，他发现自己的电话号码突然无法正常使用，并收到来自中国移动的短信，提示李先生电话卡存在异常使用情况，为保护用户权益，避免被不法分子利用，需重新进行实名核验。并建议可以前往四川省内指定营业厅，也可以通过中国移动APP或中国移动网站进行核验，而逾期未核验或核验未通过的，移动将对电话卡进行保护性服务限制措施。

李先生表示，当时由于工作太忙，急于开机，就按照短信链接进行了人脸识别等操作核验，手机随后恢复正常。可没想到的是，去年11月18日，手机再次被强制停机。一番操作后，手机恢复正常。但12月6日，李先生的手机第三次被停机。

为此，李先生曾多次致电移动客服，但对方却始终无法说明停机的具体原因。“工作人员说是手机被系统判定存在异常，根据相关法律法规进行停机”。李先生表示，工作人员解释停机由系统自行判定，具体情况也不清楚。虽然提供了电诈风险、广告骚扰等诸多可能造成停机的情形，但无法给出具体原因，同时也无法提供相关证据。“在与移动多次沟通过程中，工作人员对于停机原因不但解释不清，还态度生硬，甚至还有的直接挂断我电话”。李先生生气地说道。

无独有偶。据之前媒体报道，2024年9月，因工作需要，贵阳市一幼儿园老师每天用移动手机号与多位家长频繁电话沟通。但10月底的一天，这位老师突然发现手机无法拨打、接听电话。联系客服得到的答复是“此手机号因短期内多次拨打电话，被大数据涉诈研判为异常风险号码，已被限制通话。”她几次找相关机构申诉，但依然不能解除手机号的异常风险限制。而在决定注销手机号后，还被移动公司要求提供警方开具的相关证明材料。

法治网调查发现，近年来，消费者手机被强制停机而需要重新实名认证等情况并不少见。在黑猫投诉上，也有大量关于移动、电信、联通等运营商以及一些网络号码被强制停机的投诉。一位网友表示，因为未经核实的恶意投诉，造成被强制停机；有网友投诉表示，号码用了10年，却被判定为存在电诈风险，被强制停机。还有的网友表示，按照提示去营业厅进行实名认证后，却还是无法复机，甚至被要求提供多项证明。而有的网友见无法重新开机，就要求注销号码，但是这个请求也无法实现。“不但严重影响了工作和生活，停机期间的费用却照常收取，这不是霸王条款吗？”网友质疑道。

应充分尊重消费者的知情权

“强制停机但无法告知具体原因，我认为移动公司的行为已经违反了消费者权益保护法中关于消费者知情权的规定。做为运营商，即然对用户强行停机就应该明确告知原因以及违反了哪些规定，不能用模糊不清的条款覆盖作为回应。”李先生质疑道。

法治网以普通消费者身份致电中国移动四川、北京分公司，客服工作人员表示，被强制停机的情况有很多种，比如号码被投诉为骚扰电话、存在电诈风险、或是人机分离等情况。此外，如果用户号码接到过电诈信息的话，也会被进行保护性限制停机，需要二次实名核验。不同的情况，复开机等处理形式也不尽相同。客服表示，会向公司反映，看未来是否在给消费者发送的告知短信中，尽量详实注明原因。

“移动等运营商的强制停机行为是否具备合法性与正当性取决于具体情况。出于维护国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的情形下，运营商的强制停机行为具备合法性与正当性。”《法治日报》律师专家库成员、北京大成律师事务所高级合伙人黄利军律师认为，根据电信条例等相关规定，电信网络和信息的安全受法律保护。任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。在用户涉及电信网络诈骗、传播违法信息等紧急情况下，运营商可以基于保护公共利益的需要，采取强制停机措施。

但运营商在实施强制停机措施时，应确保有充分的法律和合同依据，并且在实施前尽到通知用户的义务。黄利军认为，在强制停机前，运营商需要就用户涉及的相关问题进行调查。在发布提示信息时需要具体说明原因和理由。根据消费者权益保护的原则，用户在遇到服务变更或限制时有权获得清晰的解释。

《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所高级合伙人苟博程律师也认为，从保护用户权益的角度出发，运营商在强制停机前应当进行一定程度的调查核实。“虽然反电信网络诈骗法赋予了运营商对涉诈异常电话卡采取措施的权力，但这并不意味着可以随意停机而无需任何前置调查与核验。运营商应通过技术手段、大数据分析等对用户的通话记录、短信内容、使用行为等进行初步筛查和分析，以确认是否存在涉诈嫌疑，而不能仅凭单一因素就草率停机，避免误判对用户造成不必要的影响。此外，消费者享有知情权，如果运营商未能提供具体原因，用户有权要求其说明情况。”他说道。

提升系统大模型精准度

根据消费者权益保护法相关规定，消费者如果不认同运营商的停机及实名认证规定，有权要求运营商提供用户涉及相关违规的证明和依据。“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”苟博程说道。

根据反电信网络诈骗法及相关法律法规，运营商在采取停机等措施时，必须依法依规进行，确保措施的合法性和合理性。如果误判的话，不仅侵犯了用户的通信自由和隐私权，还可能导致用户的经济损失和精神困扰。因此，运营商有义务利用先进的技术手段和数据分析能力，提高判断的精准度，减少误判的发生。

如果对自己被强制停机不认可，黄利军建议，消费者可以通过运营商的客服渠道（如电话、在线客服等）提出异议，要求运营商提供停机的具体原因和相关证据。如果未能解决问题，消费者可以提交书面投诉，要求运营商提供详细的违规证据和处理依据。若使用上述两种方式都无法解决问题，消费者可以考虑通过法律途径维护自己的权益，如向消费者协会投诉或通过司法途径提起诉讼，要求运营商承担相应的法律责任。

同时，运营商应进一步加强规则制定、提升技术手段、完善服务流程。“在办理新号码开机时，运营商应提前告知用户关于未来可能需要配合调查进行停机实名认证等内容的可能性，并且应要求用户签订相关协议。”黄利军表示。苟博程也建议，未来运营商应持续优化和升级大数据涉诈研判模型，结合更多的数据源和分析方法，提高判断的准确性和时效性；建立健全的用户申诉机制，确保用户在遭受误判时能够及时得到处理和补偿；此外，加强对用户的宣传教育，告知用户可能面临的停机风险及预防措施，提高用户的自我保护意识；“建议对模型判定和处置措施进行分级管理，对于可能存在风险的号码，可以先进行警告或限制部分功能，而不是直接停机，以减少对用户的影响。通过以上措施，运营商可以在配合打击电信诈骗的同时，更好地维护用户的合法权益。”苟博程说。（文|哈建伟）