“一家诊所经营得好不好，不仅是看医生技术，更重要的是看看医生助手能力如何，一批训练有素的医生助手可以让接诊效量和客户留存率提高三倍以上！” 然而，国内诊所往往忽视这一点，与之形成鲜明对比的是新加坡诊所。新加坡是如何充分利用诊所助手来提高效率的呢？

来源： MBS品牌中心

作者： 吴优

编辑：棂星

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一家诊所经营得好不好，不仅是看医生技术，更重要的是看看医生助手能力如何，一批训练有素的医生助手可以让接诊效量和客户留存率提高三倍以上！这恰恰是国内诊所不太重视的，很多诊所总是为了节省管理成本而少招人、招便宜的人，以致于业务开展效率极低。

同为华人世界的新加坡，他们是如何充分利用诊所助手来提高效率的呢？我们经常带领中国医疗同仁考察新加坡，那就我们再了解一下新加坡诊所的医生助理日常工作内容：

1) 每日开张准备

a) 检查冰箱温度并记录在温度记录簿中

b) 确保医生的房间整洁

c) 确保所有用品 (舌头抑制剂、酒精交换、针头、管子等) 都在医生的房间里补充

d) 确保诊所整洁

e) 确保有足够的热水和冷水用于混合药物

f) 清点现金

g) 检查当天的约会

2) 患者进门迎客

a) 登记

b) 确保所有预约的患者都去看医生(当预约马上要过期时，患者还未到的话，需要打电话给患者搞清楚原因)

c) 观察和注意所有在候诊的患者(确保大家是否处于舒适的等待状态)

d) 记录患者参数, 回答患者询问等

e) 协助医生办理手续等

f) 为患者被转诊时协助作出安排

g) 配药

h) 收取款项

i) 为随访患者预约

3) 在其他营业时间内的工作

a) 保持场所清洁

b) 包装药品

c) 补药

d) 药品采购

e) 做行政工作--归档、扫描记录、日用品采购、填写对接政府机构所需文件

f) 总是想办法改进我们的工作

4)每日歇业前准备

a) 确保所有款项正确

b) 完成各种表格

c) 药物被重新补充

d) 医生的房间很整洁, 用品已被重新补充

e) 工作区整洁

f) 一定要确保明天来的时候有凉水

以上工作细节都必须符合新加坡当局提供的准则。

我们来剖析一下新加坡助手的主要几个工作模块：

一个新加坡医生助理的工作饱和度基本上是我们大陆诊所助理人员的2-3倍，工作业务范围几乎能达到一个运营经理的级别。新加坡诊所里医生和护士的配比是1名医生配2-3名助理，按其效率和能力，相当于中国一个医生配置了5-8个助手。因此，两国诊所运营效果最终差距非常巨大。

中国医生助理人员效率低的问题出在哪里了呢？

❑ 老板放权不够，害怕助手处理不好敏感内容，比如政府材料就往往不会让助手填写，房租就自己去交，现金要每天自己清点，招人发布要亲自来，采购更是不能让助手染指……最后，这位老板级医生把大量精力耗费在了这些非医杂事上。

❑ 缺乏运营SOP。由于国内诊所缺乏对标的参考物，所以不知道每天要做什么、达到什么要求和目标，因此就无法按照国际同行的水平来制定完整的SOP流程。那么老板都不清楚，助手们就更有充分的理由对抗和偷懒，因为老板讲不清楚做这件事为什么要达到这个标准。

❑ 没有重视信息化。一个新加坡医生助理基本上每天有70%的时间在通过电脑处理项目（安排预约、整理病历、处理处方、盘点库存、随访等），试想一下，如果没有使用信息化的诊所，则这一切助理所需完成的工作基本上都被删掉了，靠医生的手写病历，靠每月翻箱倒柜盘点，靠小纸片记录预约需求就可以完成了。但是其效率和准确率很低，最后导致了诊所管理效果和用户体验都很差。

所以，我们经常观察到，在国内诊所里面有这么一个现象，高峰期（每天总有2-3个小时左右）忙的时候一塌糊涂，护士门各种抱怨，而大部分闲的时候（每天大约5-6个小时左右）又不知道干啥，聚在一起聊天吃瓜子。而诊所医生则更是抱怨各种忙，“我都这么忙了，哪还有时间学信息化”，而他没有注意到，当他正在抱怨很忙的时候，他的助手却可能在旁边无所事事地玩着手机。充分说明了国内诊所缺乏清晰的管理目标和以信息化工具来承载的SOP流程。时间和效率就这么白白浪费了！

大部分诊所医生，一天接诊量可能只在40人左右，而用户却仍然抱怨体验感较差，但一个优秀的诊所医生接诊量则可以达到120人以上，而且大部分患者的就诊体验还是相对不错的。问题的根源就在于没有充分用好助手。一位新加坡医生助手的工作量和精细度要求丝并不比医生差多少，他们甚至比医生还晚下班，他/她是一个全面的真正的诊所运营管理助手；而中国的助手则更只是一位局限于帮助医生提供医疗辅助的助手，或者是“前台花瓶“，或者是“大堂经理”。

看到新加坡助手的工作内容后，你可能会诧异地问，这样的人薪水会不会很贵呢？假设没有汇率差，实际上按照中新两国的实际工资和物价来比，新加坡社区诊所医生的收入大概是10000-20000新币一个月，和中国类似，而新加坡的医生助手工资大概是3000-5000新币一个月，和中国门店护士也非常类似。但实际效能来看新加坡助手的性价比是我国的4-5倍！

你还可能会问，新加坡助手的学历和招聘要求是不是很高？其实，对于医生助手的学历和资历配置要求，新加坡的政策比我国还要宽松不少（主要是由于他们的护士培养要求很高、培养量不足），因此，大部分新加坡队诊所的助手是没有学历和专业要求的！很多人在诊所上班前，可能是名会计、有可能是餐厅服务员、还可能是物业人员，但通过诊所内部培训后（当然也有SMA学院的职业培训班课程），居然就成为了一名合格的医生助手。

而中国诊所聘请的医生助手人员几乎是护士出生。也就是说，没有医学相关学历的医生助手，其工作专业能力居然远远超过了中国这些具有医疗专业背景的护士！这和中国整体的医疗人员培养模式有关，中国是专科化培训，而且不重视管理技能和信息化的培训，非临床经验就全靠自己在社会上慢慢摸索。

一方面，我们有必要反思中国的医疗人才培养体系，另一方面我们更必须承认现阶段我们的基层诊所的管理水平还非常低！医生和老板对自己的要求都还很低，怎么会培养出高效率的助手队伍呢？

无论新型诊所还是传统诊所，在面临服务升级、技术升级的时候，从业者仍存在各种困惑：怎样才是最合理的装修、配置什么设备、开展什么项目、如何做好服务、如何提高管理能力及效率等……对此，国内一直缺乏明确的思维导向和学习标杆。

在新加坡，在仅仅700平方公里的土地上，新加坡分布着3000多家诊所和几十家私立医院，为新加坡居民和全亚洲高端客户提供高效而优质的全科医疗服务。其中有不少知名私立医院业务辐射东南亚、印度和中东，已成为东南亚和中东地区医疗服务中心。

诊锁界将于2024年11月25日，面向国内医疗行业的管理层、投资人、设计师和地产商，组织第二届赴新加坡医疗考察之旅。详情咨询请联系：

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