一边歇斯底里的咆哮：「你投诉啊」！一边将咖啡粉泼向顾客……一场大战要不是隔着岛台，就真的燃起来了……‍

好巧不巧，同一天，另一段视频中的顾客就没那么好运了，男店员冲上去就给女顾客一个耳光……‍‍

想必，这两段视频，喜欢吃瓜的柴油们一定刷到了，知名网红咖啡品牌Manner，两家店，同一天店员与顾客发生激烈冲突。视频中，店员情绪奔溃，「上帝」瞬间成为情绪释放的活靶子，本来花钱去买杯咖啡，结果被撒咖啡粉，打耳光……‍‍‍

这样的「盛景」放眼古今中外的服务行业，都是「孤品」！事情发生后，一天内，Manner更是以多个词条霸占了主流社交媒体多个热搜、头条。

不少吃瓜群众表示，情绪这么不稳定，干什么服务行业？‍

可是，当同一品牌两家不同的店，同一天发生类似的事情后，有些吃瓜群众也开始反问，这员工的情绪到底是怎么来的？尤其，内部的监控，像有预谋的公开，背后事情怕是没那么简单……于是，舆论的风向就开始起变化了。

比如有网友就表示：「Manner咖啡店员工工作量巨大，我们公司楼下的店之前每天就一个员工，订单多的时候出餐要等一个小时，员工肯定也很郁闷」

「每一个发疯的员工背后都有一个压榨的公司」「反正投诉也是开除，先发泄一下」「其实上次我跟我表弟去manner买，发现的问题是那部咖啡机器太小了好像只有两个头还是，就商用的话完全不够，我表弟说这样慢迟早要出事，果然说」

显然，越来越多的人觉得，这两个和「上帝」硬钢，甚至是对上帝大打出手的打工人，或许并不是情绪不好，而是因为工作压力太大，导致的情绪失控……

同作为人、同作为牛马的这届吃瓜群众，或许对黄一鸣们抱着孩子让叫王思聪爸爸很难共情，但对这种高强度工作压力导致的情绪崩溃，可太有共鸣了。而随着这种共鸣的持续发酵，关于Manner咖啡真实的工作环境，也被逐渐揭开面纱。‍

比如有用户在社交媒体上表示：「我见过的manner门店没有超过两个人的店员的，又要负责做又要负责销售还要打扫卫生老实讲在这样的环境里工作是个人都会有火气」

而在视频里，我们也看到，这两家出事的Manner门店，肉眼可见的员工，没有超过两个人的。‍‍‍

这几年，随着新茶饮市场的火爆，大家或多或少都见过排队的场景，在一些大牌如喜茶、霸王茶姬门店前，买杯奶茶，等上一个小时，也不是什么稀奇事。

而这些品牌，我们也可以看到，店里同时工作的员工，大概都是七八个人的配置，小柴也咨询了一个加盟霸王茶姬的朋友，他表示：霸王茶姬小的店同时在岗5-7人，一般正常的店7-9人，大店看营业额，同时在岗的20人的都有……

纵使是这么高的人员配置，我们排队的时候，也明显看到，这些门店员工，也似乎没有任何机会偷懒歇一歇。

即使是同行瑞幸、星巴克们，人员配备也基本上在3-5人，且分工也比较明确，负责下单的下单，物料的物料……

那么作为网红咖啡店的Manner，两个员工是什么概念呢？据媒体报道，Manner门店日均能卖出500杯咖啡，经营良好的门店，甚至能卖到700杯。

另据亿欧网数据，上海一家Manner标准写字楼店的工作日出杯量可达500-1000杯。

两个人，一天出500-1000杯咖啡，还要负责线下下单买单、外卖单打单包装，还要补充物料、打扫卫生等等一系列工作，他们似乎没有任何喘息的机会。‍‍‍‍‍‍‍‍在这种高强度的工作状态下，咖啡制作的效率必然高不到哪里去，那就面临卖一杯，被催一次，甚至几次的苦恼，长此以往，在工资只有几千块的情况下谁能不奔溃。‍‍‍‍‍‍‍‍

而以上，还是最为乐观的状态。还有更夸张的，据界面新闻，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

意味着在营业额5000以下，一个人要把所有的活都干了，据媒体援引一名内部咖啡师透露，若要达成5000元的日营业额目标，该员工每天至少需要制作333杯咖啡。‍‍

还有Manner员工在社交媒体上表示，「8小时内个人出品500杯咖啡」，什么概念呢？大概一分钟一杯，这个数据看上去非常离谱，真假未知。

但就按三百多杯可推论的数据算，大概不到3分钟，就要完成一杯咖啡制作，当然，如果算上下单、打包、物料、打扫卫生的时间，这个时间，还要再压缩。

除此之外，今天另一条关于Manner的热搜，也体现出，Manner对员工的考核还非常苛刻——Manner员工被投诉三次将被辞退。

据Manner员工向媒体爆料，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部「开单子」，规定称，累计够三张单子就会被辞退。而同时，据称只要消费者一直投诉，就可以一直免费喝Manner，那么在这种情况下，投机的消费者就多了，但员工遭殃了。

对此，有网友表示：太压榨员工了，一个人干好几个人的活，谁能受得了这么超负荷的工作量。

也有网友表示：三次就被辞退…那这个投诉的定义是什么呢？万一有些无理取闹的顾客没事找事怎么办？打工人真的很难，已经很卑微了，每天还要辛苦工作…那谁来保障打工人的权益。

此外，还有一条热搜话题显示，便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元。

例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。一个人干几个人活，还要拿比别人低的工资，只能说这届牛马，越来越难了……

有吃瓜群众对此表示：这不纯纯牛马吗，在一线城市才这些工资不得不说员工压力真的很大

自然，从两起员工情绪奔溃也不难看出，员工是存在问题的，但Manner自身的问题才是问题的根源，而也正是这些问题，导致员工逐渐丧失了服务意识，而将情绪输出给无辜的消费者。这一局，好像没有赢家！那么，像这样的品牌，还如何持续发展？

Manner作为咖啡市场「新秀」，算下来，还比瑞幸早成立两年，至今已有9年历史，一开始，Manner或许只想做一个基于上海市场小而美的品牌。

成立后的3年间，MANNER一直只有3家门店，但随着瑞幸的搅局，咖啡市场的天变了，Manner显得有些被动，不得不展开疯狂的扩张。2018年，Manner开始引入资本，先后获得来自今日资本、H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动的投资，在资本的助力下，也就是2019年，Manner正式走出上海，开启了全国布局之路。

Manner的扩张，速度还是非常快的，到了去年10月底，随着北外滩国客滨江店的开业，Manner直营门店数量正式达到1000家，到了去年11月，其门店数量突破 1200 家。

截至今年6月20日，窄门餐眼显示，Manner总门店数为1295家，分布在全国24个省份，覆盖58座城市。不过，Manner的扩张，依然坚持直营模式，这也意味着在当下的咖啡市场，Manner在经营和成本控制方面，远没有走加盟路线的瑞幸、库迪们灵活。

另一方面，虽然直营有无可替代的优势，但直营也意味着更加高昂的成本，或许这也是Manner压缩门店人员配备的因素之一，但随着扩张的加速，相关的问题开始暴漏，或许员工与顾客之间的冲突只是一个缩影。

而如何在成本控制、利润与以人为本的理念之间，找到一个平衡点，将是Manner接下来要解开的第一道难题。至少，抗在员工身上的这座大山不减重，顾客在Manner这里很难成为「上帝」，毕竟对于品牌来说，门店的员工才是一个品牌最真实的底色……

柴狗夫斯基©️

作者｜小柴壹号

编辑｜谭松