鄂城区依托12345热线推进

“民呼我应、接诉即办”9月份工作情况通报

今年以来，鄂城区认真践行以人民为中心的发展思想，依托市级12345服务热线，建立“接、派、办、督、评、用”的“民呼我应、接诉即办”工作体系，聚力解决企业、群众诉求和急难愁盼问题，进一步打通服务群众“最后一百米”，助力推动基层治理体系和治理能力现代化。现将9月份12345服务热线办理情况通报如下：

一、总体情况

2024年9月份，全区共接收市12345热线交办和转办工单2984件。按照内容划分：城乡建设类共886件，占比29.7 %；环境保护类共668件，占比22.4 %；科教文旅类共607件，占比20.3%；民生保障类共226件，占比7.6%；市场监管类共206件，占比6.9 %；农林水土类共128件，占比4.3%；公共服务类共101件，占比3.4%；剩余162件主要反映消防安全、停车管理、社会治安、政务服务方面的问题，占比8.2%。具体见下表：

国庆节期间（10月1日-10月7日），全区共接受工单432件，按照内容划分，环境保护类共110件；城乡建设类共108件；市场监管类共28件；科教文旅类共26件；农林水土类共22件；民生保障类共15件；公共服务类共13件。

长假期间，全区文旅市场火爆，相关投诉有所增加，但总量不大，情况总体平稳，工单全部在第一时间交办。

二、具体办理

全区9月份共接收工单2984件，按期签收率100%，按期办结率98.4%。各镇街共办理工单1422件，按期办结率98.1%，区直部门办理工单1562件，按期办结率98.8%。对比8月份，接收工单量环比增长38.9个百分点，按期办结率环比增长1.7个百分点，呈稳步上升态势，反映工单办理效率在不断提升。

鄂城区12345热线镇街和区直部门9月份工单办理情况：

9月份（镇街）：

9月份（区直部门）：

三、高效承办典型案例

案例一：

【9.2关于世纪阳光小区电梯故障无人维修的问题】

【基本情况】

2024年9月2日11时1分许，群众来电反映其是凤凰街办世纪阳光小区1栋1单元居民，称该单元昨日电梯故障一直无人维修，导致居民出行不便。

【办理过程】

该工单于9月2日11时15分交办，于9月2日11时16分派发至凤凰街办，凤凰街办于9月2日17时16分回复：世纪阳光小区1栋1单元电梯因钢丝绳老化损坏，存在安全隐患。该电梯于8月31日开始停止使用，已安排电梯维保单位进行更换和检修。已与投诉人说明了具体情况，取得投诉人的理解。工单办理总耗时6个小时。回访结果称看到电梯恢复使用通知，对部门办理表示满意。

案例二：

【9.19关于南浦国际广场门口施工扰民的问题】

【基本情况】

2024年9月19日22时24分许，群众来电反映，晚上十点半左右，南浦国际广场门口移动板房处进行围挡施工噪音扰民，严重影响周边住户休息。

【办理过程】

该工单于9月19日22时24分交办，于9月20日8时46分派发至古楼街办，古楼街办于9时48分回复：经实地查看，了解是南浦国际广场在做牛排餐车的加固地板，社区已向上级部门反映，执法中心已到现场处理协调。工单办理总耗时1小时2分，后续回访问题已解决且满意。

案例三：

【9.30关于流动摊贩占道经营影响交通的问题】

【基本情况】

2024年9月30日9时11分许，群众反映武昌学校（城南校区）旁的信号灯十字路口处有流动摊贩使用高音喇叭叫卖声音过大，严重扰民，影响附近居民生活。

【办理过程】

该工单于9月30日10时5分交办，于10时13分派发至西山街办，西山街办于15时15分回复：已在武昌学校周边安排执法队员值守巡逻和定点蹲守，针对以打游击方式占道经营的流动摊贩，计划采取疏堵结合的方式劝导和管理，解决占道经营影响交通安全问题。工单办理总耗时5时2分，后续回访，称前期反映后已无噪音扰民问题，表示满意。

四、存在的问题及下一步工作打算

自“双节”以来，鄂城区依托市级12345服务热线受理问题数量显著增加，按期办结率稳步提升，但“重答复、轻落实，重满意、轻解决”的现象仍然存在。下一步，我们将紧盯群众呼声和急难愁盼，坚持问题和效果导向，强化沟通协调、现场督办、回访反馈机制，用心用情提升办理质效，不断增强群众获得感和满意度。

鄂州市鄂城区督查考评中心

2024年10月10日

来源 | 鄂城区督查考评中心