【第一商用车网 原创】
一直以来，潍柴在产品领域精耕细作，在服务方面持续践行“客户满意是我们的宗旨”的理念，通过产品、服务两条腿并排走的战略稳步向前。
2025年，潍柴将如何做好产品的服务保障和提升客户满意度，如何与合作伙伴共荣共赢？在潍柴2025年全球合作伙伴大会服务分会上，潍柴向外界展现了其未雨绸缪的思考及布局。
深耕服务市场 提升服务能力
2024年，面对国内需求下滑、国际动能减弱、竞争内卷加剧的多重压力，潍柴不惧逆境，秉持着“人无我有，人有我精”的精神，不仅在产品方面硬碰硬，更是在服务方面狠下功夫，持续保持高质量稳健发展。
2024年，潍柴对服务流程和渠道管理进行了全面优化和重构，各项服务运营指标持续提升：一次派工成功率提升至97.6%，服务响应率达到100%，客户满意度更是攀升至95.7%。。随着严控产品质量的推行，2024年产品客户感受故障率和零公里故障率均大幅降低。
滴水穿石,非一日之功。潍柴服务绩效指标取得如此好的成绩，在售后服务的投入方面可谓用足了力气。
在未来市场竞争中，产品同质化是不可避免的趋势，服务就成了差异化竞争的主战场。为应对竞争模式的变化，2024年，潍柴在打造产品差异化的基础上，进行服务转型，精准提升销服协同、服务政策、服务渠道业务能力和服务满意度，以服务为引擎驱动品牌向好、向快发展。
具体来看，首先，潍柴四大服务转型取得了实质性进展，促进潍柴的服务体系进一步完善。“主动服务”转型方面，潍柴将“被动服务”加速向“主动服务”转型，把云平台与潍柴APP充分融合创新，一键解决售后问题；“价值服务”转型方面，通过积极的保养措施，降低维修成本，对发动机TCO托管和关键零部件TCO延保，为客户提供全生命周期服务；“智能化服务”转型方面，打造贴合客户、高效服务、“一车一数据”的集成智能化服务；“专属服务”转型方面，潍柴成立了大客户部，严格的制定专属服务政策，保障客户权益。
其次，潍柴根据今年的市场情况，对服务渠道进行了优化。潍柴要求服务质量持续提升，明确渠道淘汰机制，加大渠道支持力度，精准壮大核心渠道队伍，渠道评级公平透明。并且还要不断强化服务技能，实施“多维精英”计划，精准定位培训对象。
例如，潍柴通过举办第六届“服务精英”选拔大赛，选拔出了上百名“服务精英”。同时，在3000余名信息员中，首届即选拔出50名“信息精英”，并规划未来“三电精英”的选拔计划，旨在全面提升服务能力。值得一提的是，潍柴发动机售后服务的工时费用，目前处于行业最高水平。更丰厚的服务收益，也逐步显现出虹吸效应，将行业内更多优秀的服务商和人才汇聚起来。
最后，三大服务政策和两条合规性红线的加持，进一步巩固了潍柴在服务领域的领先地位与竞争优势。潍柴推出服务差异化政策，实现服务渠道精准管理。对新疆、青藏等偏远区域，推出包括里程系数等一系列激励政策，为所有客户的设备保驾护航。同时，制定全新考核机制，杜绝虚假服务。通过大数据精准分析，系统及时对不合规业务发出预警，潍柴再根据问题轻重程度，对服务商进行帮扶、问询、约谈、考核，有效提升服务质量。
尊享和共荣 提升服务竞争力
作为行业的龙头企业，潍柴的市场保有量是巨大的，但巨大的产品市场保有量则对服务提出了更多的新要求。2025年，潍柴将如何为客户提供更好的服务？对此，潍柴的答案很简单，就在于客户尊享和渠道共荣。
单看尊享和共荣，词语含义十分宽泛。但潍柴从不会无的放矢，对其制定的服务目标显然已做出了详细规划。
客户尊享方面，潍柴将利用数智化目标，打造“新质+新智”服务能力，全面升华客户体验。“新质”服务，包括新指标、新形象、新模式和新质量；“新智”服务包括更加智能客服、智能新平台和智能模式，AI助力服务效率提升及服务模式转型。
2025年，潍柴将继续细化服务指标体系，加大对服务过程的时效管控，提升客户满意度。通过对终端客户的走访调研，潍柴特别新增了到达时效和维修时效考核。只要客户报修，服务站必须先有响应，对客户进行安抚，并给出客户具体到达时间。当进入维修流程后，要保障小修6小时完工，中修12小时完工，大修72小时完工，提升客户体验。
此外，潍柴还首次提出了树立服务形象，对店面、着装和装备统一升级。对于店面外观，要确保品牌的一致性和专业性；服务人员方面，一线人员的感官形象要做标准升级，例如穿戴公司统一标准工作服；外出车辆则要按形象标准配置，达到到达快、可视化的服务车标准。潍柴服务站各项设施的标准化，不仅是对于客户的尊重，也为行业做出了积极表率。
渠道共荣方面，潍柴将利用服务政策激励和提升渠道管理能力培训等措施，以保内带动保外，让保内客户体验更好，让保外业务利润更高，共荣共赢。赋能方面，包括打造全新保外业务平台，以保内带动保外；对管理者进行培训，提升核心渠道整体运营管理能力；以新能源、协同出海、大型设备、高端发电机组等全新的业态环境为渠道赋能，创造更高的利润空间。
政策激励涉及工时激励、配件管理再优化、客户关怀再升级，共同推动服务业务的持续增长。为持续提升服务质量，2025年，潍柴将继续加大服务渠道的工时激励费用，针对能够高质量完成服务指标的服务站，工时激励最高系数可达1.5；出台在极端环境下的客户关怀补贴政策，如暴雪、暴雨、地震、洪水等自然灾害，为客户提供生活应急保障物品，让渠道和客户感受到与潍柴的共荣共赢。
结语
逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。潍柴对未来的发展充满信心，也将与各位合作伙伴继续携手并进，深化合作、深耕市场、深入服务，在汹涌浪潮中搏击向前，创就更加广阔的辉煌未来。
