要让业务不犯同样的错误，通过典型案例、典型实践来总结“踩坑”规律，让团队“不二过”。

——安秋明

东航最近上热搜了，看得人多少有点哭笑不得。贵宾客户被落在贵宾室里，非但没享受到VIP服务，反而还把服务给“降级”了。试想一下，几个贵宾挤在网约车里的画面，贵宾的感觉瞬间碎了一地。

这一看似不起眼的疏漏，实则触及了现代服务业尤其是航空业在追求高效与个性化服务之间平衡的痛点。本文将深入探讨东航此次事件的根源——业务赋能不足，并借此契机，探索航空企业在数字化转型背景下的服务改进路径。

复盘这个事儿，其实也不是太复杂。流程衔接出了问题，人员的责任心也没能补上位，业务赋能不足，所以就掉坑了。事情不大，但是背后的机制问题，却也值得好好检视一下。

我在讲业务赋能的时候，经常提到业务赋能的2个作用。

第一，让业务效率不断优化，通过最佳实践要助推人效提升的“滚雪球”；

第二，就是要让业务不犯同样的错误，通过典型案例、典型实践来总结“踩坑”规律，让团队“不二过”。

简单两说，就是这两个方面，不二过，做更好！

当然，从模式进步的角度，也有很多可为的空间。比如这套流程，是否能重构，是否能更多依赖技术、而不是依赖于人。当然，这又是另外一个业务赋能话题了。

东航的这次“拉胯”事件，实际上是整个行业在追求效率与客户满意度平衡过程中的一面镜子。它提醒所有航空企业，仅依靠传统的服务模式已难以满足日益增长的个性化需求和对效率的高要求。

东航此次遭遇的舆情风波，虽然一时让企业形象受损，但也是推动其乃至整个行业深刻反省和积极变革的契机。大家不要“笑话”东航，每个企业都可能遇到类似的问题，没人敢保证一定不出错。进步的意思，就是吃一堑长一智，能够不辜负每一段经历，不管是好的还是不好的。比昨天更好，就值得努力。

关于业务赋能的更多案例和方法，可以参考安秋明老师的畅销书《赋能三板斧：让天下没有难做的培训》。