杭城8月，迎来连续40℃的高温“大烤”。在杭州钱塘区企业综合服务中心，大厅里人头攒动。钱塘区行政审批局副局长王莹笑着说：“到我们窗口来的人，往往心里都有另一个‘太阳’烤着，着急上火。”

　　她说的窗口，就是服务中心的“兜底服务窗口”——去年，钱塘区成为杭州唯一的增值化改革省级试点区（县），2023年8月21日，全新的企业综合服务中心正式投用，推动政务服务向增值化全面升级，兜底服务应运而生。

　　什么是兜底服务？就是针对企业、群众办事过程中遇到的疑难杂症，通过部门沟通协商研判，帮助企业和群众疏通办事梗阻、找到解决途径，让“难办的事”办得了、“办不成的事”办得成。

　　“很多在线上反映了、线下其他窗口办不成的事，就会轮转到我们的兜底服务。”王莹进一步说明，“比如，没有地方咨询或解决的事、没有部门牵头的事、没有先例的事等。”

　　头扎单马尾，身着西服衬衫，80后的王莹透着一股干练劲。这源于她长达10年的职业历练——从2014年至今，王莹一直在行政审批部门工作。

　　临近中午，记者在“兜底服务窗口”遇到了一位火急火燎的企业负责人。“实名制考勤系统坏了，工人没法进场施工，大家只能在工地门口干着急。”脸上的汗水直淌，这位负责人顾不上擦，着急地说，“我打电话给社区、城管等好几个地方，都联系不上管理方，只能来找你们了。”

　　“您先别急，我们来解决。”窗口这头，王莹的一句话，让对方安静下来，“这种时候，不管办不办得成，你先得让求助者的心定下来，让他对窗口产生信任感，后面的工作才好推进。”王莹说，这是窗口设立以来解决上百个“疑难杂症”积攒下的成功经验。