作者 | 亮亮‍‍

编辑 | 文定

近日，天猫小天鹅东山专卖店因价格设置错误被薅羊毛，7000万货值的洗衣机，只卖了4000万元，整整被薅了3000万元！目前，该店铺商品链接均已下架，店铺主页只有运营含泪道歉的视频和请求退款公告。

不过，即使店家一再恳请下单消费者申请退款，但收效甚微。视频中的运营透露，现在店铺保证金已被扣除几十万元，仍有大量待发货订单。

这一事件引发电商圈热议。有人感慨羊毛党不讲武德，也有人怀疑这是店家在作秀，还有人开始反思如何避免类似事件的发生，以及该追究谁的责任。

6人天猫小店，遭“灭顶之灾”

8月28日凌晨，由于小天鹅东山专卖店新来的运营对平台活动规则的理解，出现严重偏差，导致全店以远低于市场价的价格（约为进货价的4-5折）售出产品。

“我们是一个小店，运营、美工、客服、打包等加起来总共就6个人，在小县城经营着这个小店，近几年受到房地产市场的影响，我们家电市场也非常不景气，最近几年都没赚到钱。”在公告最后，店铺老板恳请顾客理解他们的难处，办理退款手续。

随后，涉事运营也在各大社交媒体平台发布视频称，“本人真的倾家荡产，都没办法赔付得完，麻烦大家同意退款。”

上述店铺和运营的难处令人动容，不少消费者表示同情和理解，主动退单退款，但也有消费者坚持认为，“这是店铺、运营的错误，为什么要让我们买单？我们买东西，就是为了买便宜。”

另有商家认为，这不是一次单纯的价格设置失误，而是羊毛党们有组织地薅羊毛行为。

这家店铺20分钟内卖出近4万单，其中绝大部分为一人多台的情况，下单金额4000万元，涉及货值7000多万元。“小天鹅人气这么旺的吗？这一看就是被针对。”商家补充道。

有知情人士解释，他就在羊毛群里看到过小天鹅的链接。“薅羊毛一般都是成群的，一个微信群里几百人消息，每个人都猛下单，瞬间秒完！”、“羊毛党都是群里随时通知的，看到通知直接锁一单，订单能保持一段时间，后续看是不是真优惠再决定付不付款。”

还有商家认为，这是小天鹅品牌在作秀，实现一次低成本刷单。“其实就是想低价刷单，没想到被人看到了。”、“有问题的单，如果是一两单没被发现还能说得过去，100单还没发现吗？还被买走4万单，不太能理解。”

有电商资深运营分析称，订单拍了4万单，后台库存肯定不少于5万台。而业内一般的操作办法是，新库存最多设置999单左右，如果遇到1个链接多sku的，库存设置会更少，极少会设置上万库存。

类似事件时有发生，退货退款是最佳结果

在电商行业里，像上述事件很多。

比如最近刚发生的：2024年8月28日凌晨，华帝官方旗舰店、林氏旗舰店出现超低价销售的情况，一些产品的优惠折扣甚至低至1-2折，短时间内被多位消费者抢购。最后处理结果不得而知。

再到前几年的：如2019年11月，果小云旗舰店店铺错将脐橙价格写成“26元4500斤”，短时间内被“薅”出近700万元订单。该事件引发关注后，淘宝官方将该店“保护”起来，涉事的b站博主“路人a-”的账号被封禁。最终在淘宝的协调下，尽可能减少了各方损失，但具体的处理方式未详细公布。

损失比较大的有：2020年1月，京东美的自营店因员工误操作将优惠券设置错误，导致美的烤箱最低只需要6块钱就能买到，在不到一个小时的时间内，美的烤箱被撸走24万单，京东预计亏损7000多万。最后，京东将相关项目组开除，正常发货。

非电商行业也出现过类似事件：如2018年11月17日凌晨，东航售票网站疑似出现bug，全国各地往返的头等舱、商务舱和经济舱均出现1折以下的超低票价，大量机票被抢购。随后，东航发布公告称机票有效，旅客可正常使用。

从上述案例来看，类似事件处理结果，好则“平台介入，挽回损失”，差则“恳请退货退款，商家自行承担、相关涉事人员被开除”、“所有异常订单正常发货和履约”。

对小天鹅东山专卖店来说，业内人士分析有三种处理办法：第一种是，继续恳请消费者退货退款，其余订单不发货，“天猫店不发货赔付货款30%，一台机器估计得赔最少三四百块钱，多了七八百元”，有商家说道。

第二种是，平台介入，豁免商家处罚，特殊情况不发货。有商家称，“这种重大失误我觉得商家的正常处理方式是，首先向平台报备运营人员价格重大失误不发货，然后全店产品降价给一波福利。我也不知道他们的运营人员还是老板不懂，这种情况早就达到报备不发货的条件，不知道在叫什么惨，我感觉在引流。”

第三种是，直接关店，舍弃保证金和未来得及提现的货款。“但是我感觉小天鹅不会让他关店的，这种是跑路的办法，小店的操作性比较高。跑路对小天鹅品牌形象损失很大。”有业内人士谈道。

被薅羊毛，谁该背锅？

电商历史里，被薅羊毛的事件层出不穷。这究竟是谁的错？

消费者认为，这是电商运营经验不足，个人工作出现了失误。上述小天鹅东山专卖店公告中也透露，涉事运营为“新来的运营”，对平台规则并未熟悉和理解到位。

也有商家表示，这从根本上是因为平台不作为，比如平台优惠券规则复杂，对价格力要求严，价格预警风险机制不足等。有运营举例说明，这类情况基本都是由于官方活动叠加才产生的超低价链接。

“你商品正价10元，平常是打5折销售，这个商品卖出去就是5元，这是正常的。但 今天突然天猫出来个官方活动，打5折，这个官方5折活动和你那个店铺5折可以叠加，那么你标价10元的正价卖出去直接变成2.5元。”上述人士举例说道。

此外，还有人将上述事件归因于羊毛党的盛行。普遍观点是，消费者追逐低价好物无可厚非，但不能是有组织、有预谋，以牟利为目的的行为。“羊毛党之所以可恨，是因为很多人买了不是自用，而是低价买进，高价卖出，把这当做了一门生意。”有人进一步解释道。

对于“薅羊毛” 行为的法律责任认定，这需要根据具体的行为方式、获利程度、主观故意等因素综合判断 。而“职业羊毛党” 以获取不正当利益为目的，有组织、有计划地寻找平台或商家的漏洞进行 “薅羊毛”，其行为更容易被认定为违法犯罪，可能构成诈骗罪或其他相关的经济犯罪 。情节轻微的情况也可能被认定为不当得利。

在部分电商人士看来，这其实很难说清楚究竟是某一方的问题。“消费者有投机行为，羊毛党有牟利性质，店铺也有经营失误，平台也没有尽到提醒职责。”

薅羊毛事件不断，极大地影响商家正常经营，如何避免类似事件发生？派代综合了多位商家观点：

对消费者来说，在遇到商家价格设置错误等情况时，消费者应当保持理性和合法的态度，避免因不当行为而触犯法律。对店铺来说，商家也需要加强内部管理、职业能力培训，避免工作失误带来损失。

站在平台角度，有商家建议，“买卖应该是双方双向选择的，如果商家看到这个订单不想发货给他，平台应该规定在多少时间内，商家自己可以直接关闭订单、自动退款。这样可以避免很多薅羊毛的或者骗运费险等等搞事行为。”

总的来看，短时间内，此类事件无法从根本上杜绝后患，商家们需提高警惕，在工作中仔细检查，消费者要理性购物，拒绝不当得利，平台也需相应地设计预警机制，帮助商家更好地在平台内经营生意。