在购物中心和消费场景都大幅过剩的今天，熟人的生意显得越来越重要。

相较于依然砸大价钱买大型IP和明星活动，换来全城轰动但又转瞬即逝的业绩爆发，越来越多的商管公司开始目光向内，抓住忠实顾客的高频回访与需求挖掘。

这也是为何近些年来，“社群”和“会员”大行其道的重要原因之一。

而这两者的区别，在于前者更直接，能通过一对N的当面交流，深入了解顾客的想法和需求；后者则更可量化，并且在大样本数据之下，客观地展现出总体趋势。

因此，面积较小的项目，会把社群运营作为优先重点；体量较大的项目，以及连锁管理的集团化公司，则会更重视会员服务。

作为央企地产界的领军企业之一，保利商旅近两年来在市场上格外令人瞩目。

随着去年底亮相的广州保利鱼珠时光，下周即将开幕的上海花木时光里，以及将于今年开业的成都保利时光里、长沙保利时光汇等项目的陆续登场，保利商旅在多座国内一线、新一线城市实现了多项目深耕。

为消费者组织骑行活动的广州保利鱼珠时光

这不但让消费者和保利系商业项目有了更多和更近的触点，也给商管公司的客户服务体系带来了新的挑战和舞台。

去年，保利商旅提出了以客户全周期体验为中心，“质美之行，心悦启程”为发展倡导的理念，致力于构建更具品质的服务体系。

就在刚过去不久的9月6日，保利商旅宣布“时光宝盒”商业会员体系焕新上线，并以一系列创新举措，展现了这家央企商管公司在精细化运营上的扎实进阶。

随着数字化的推广与应用，这些年购物中心的会员服务体系，不断从单一的积分累积和奖励机制，向覆盖全方位体验的综合性服务演变。

此次保利商旅全新推出的“时光宝盒”会员体系，也是优先从顾客的消费福利与奖励做起，并用更多样化的促销手段，带来了个性化SP策略的升级探索。

“时光宝盒”会员系统焕新上线发布会启幕现场

首先是横向实现了集团各项目的全域互通。

将保利商旅全国12城20多座商业项目不同等级的会员体系、时光豆积分的获取和消耗全面打通；并将开卡赠礼、消费权益、生日礼遇、积分兑礼等权益实现了跨项目统一。

发布会上，保利商旅对焕新上线的“时光宝盒”进行介绍

同时也纵向拉近了项目内品牌和消费者之间的联系。

在“性价比”、“理性消费”为趋势关键词的今天，随着会员体系的升级，保利商旅推出了三大特色产品：

一是商管公司与品牌商家联合推出的餐饮储值卡，以200元购300元的优惠力度，释放出具有长效性使用的通用储值卡，呈现给消费者更多样化的选择权，以及不用担心充值后店家跑路的安心感。

保利商旅旗下购物中心内正在排队候餐的消费者们

二是将儿童业态、零售业态和餐饮业态等消费优惠打包为一体的多元业态融合券包，在满足顾客省心省钱的一站式消费需求的同时，精简了会员福利、SP折扣等复杂规则，更有助于提升场内的连带消费。

三是在广州保利广场、武汉保利广场等项目推出的“时光尊享付费会员卡”。

保利商旅首次推出的时光尊享付费会员卡

作为一种新兴的商业模式，付费会员卡在国内商业地产行业并不常见。除了银泰百货依托于其百货经营模式所推出的“INTIME365会员”之外，其余多为单个购物中心的点状探索，在名称、价格和权益上都各有千秋。

公司/项目

会员卡名称

年费价格

合生创展

POPO PLUS

年卡会员

139

北京朝阳大悦城

V+付费会员

99

北京西单大悦城

Joy+会员

365

上海南翔印象城MEGA

mega+会员

99

南京江北印象汇

黑卡会员

999

广东珠海印象城

尊享卡

365

深圳福田

星河COCO Park

COCO PLUS会员

365

而此次保利商旅以总部统一联动形式推出的99元付费会员卡，是国内购物中心板块以集团化形式推广、目标规模最大的“付费会员”实践。

在价格上保持了行业最低的同时，囊括了开卡礼、免费停车券、月度消费券、专属品牌折扣、明星见面会入场券、体验业态免费服务项目等内容，覆盖了上述其它项目的大部分会员权益，性价比更高。

广州保利广场时光尊享会员卡部分尊享权益

显而易见，这些由商场统一牵头的不同卡券组合，其背后的推广、洽谈、结算沟通，都需要前置大量的人力物力。

通过“时光宝盒”会员体系对它们实现整合，不仅仅体现了保利商旅对体验感的重视，更重要的是愈发加强了商家的优质产品和服务，与顾客间的精准对接，从而让会员系统成为B端和C端之间的“高效链接者”。

对于许多商业项目来说，投资了会员系统的开发与建设，但要让消费者能真正用起来却并不容易。

毕竟根据漏斗理论，增加任何一个非必要环节，都会导致客户的流失。这就考验项目运营团队如何能够将会员服务做到点子上。

在此次发布会上，保利商旅亮出了一张有趣的地图，他们将消费者的线下购物全旅程进行了拆解：包括了解购物环境、到场游逛、选购、交易、体验、离场、售后总共7个环节。

通过定向分析每个流程环节中的消费者情绪、存在的痛点和提升机会点，以此作为会员服务的核心出发点。

保利商旅对消费者线下购物全旅程拆解地图示意

而之所以用“时光宝盒”来命名其会员体系时，也正蕴含着消费者能享受会员服务的过程中，拆出五光十色的各种惊喜的寓意。

形若钻石的“时光宝盒”

这其中，既有和微信打通的无感积分，优化了消费者还要手动积分的复杂流程。

更有会员车辆离开停车场自动扣费的便捷服务——对于绑定了车牌的消费者而言，离场时“时光宝盒”会优先使用账户中的免费停车权益、积分兑换权益来支付停车费，在积分不够的情况下，再从绑定的账户中扣款。

如此悄然无声的自动化流程，不但能够让账户里的积分流动起来，帮顾客最大化实现现金优惠，同时也可以大幅提升停车场的出场效率，更减少了消费者在停车付费时遇到问题，引发后续大排队的概率。这又何尝不是一种细节体验上的改良。

在发布会现场领取活动礼品的消费者

而在另一方面，就“SP活动商场账期长、返款慢”这一行业痛点，“时光宝盒”也进行了“补丁更新”：

在会员系统后台一体化配置的用卡、用券核销与对账系统，通过数字化工具彻底改革了过往促销流程中繁杂的收券、登记、上报、核对等流程，以“一键导表”结算的方式，简化了商户和顾客之间、商户和商场之间的过程环节。

不仅大幅精简了过程人工，也通过加速确认返款，提高了商户参与活动的积极性和热情。

这一系列自动化、智慧化的环节重塑，我想势必能加强大家对“时光宝盒”使用的依赖性，也会给整个保利商旅带来更多有效数据的沉淀。

众多消费者在广州设计之都时光汇共赴花灯宴

这也就能帮助项目团队更细致化地了解和分析消费者偏好和需求，再反向驱动经营决策，助力更符合消费者需求的推送服务和营销活动落地。

麦叔叔与消费者在石家庄保利广场欢聚7周年店庆

从这个角度来说，“时光宝盒”既是项目游逛旅程优化的“空间运营者”，也是赋能用户洞察和精准营销，提升项目经营业绩的“资产管理者”。

从2021年保利商旅会员服务系统上线以来，保利商旅累计了510万+的会员总数（其中18-39岁消费者占比55%），会员平均活跃率达15%，其中年消费3,000元以上的铂金卡、钻石卡会员总量共88万+。

在本次结合“时光宝盒”焕新上线的系列活动中，线上会员实现新增同比增长11%，会员消费占比提高10%，新增大量高质量会员。

“时光宝盒”焕新上线发布会现场互动环节

无论是“私”的运营，还是“公”的打造，均实际提升了消费者对会员体系的使用频次、到场率以及活跃度，也让“时光宝盒”的焕新升级，成为了保利商旅在全流程体验优化道路上又一个关键的里程碑。

在和保利商旅的交流过程中，他们介绍到：

尽管会员系统实现了全国范围的跨项目打通，但由于目前保利商旅旗下的项目离散度较大：从一线到三四线、体量和产品形态各有千秋。

因此在具体的运营重心上，保利商旅仍然会赋予各项目团队与项目自身发展阶段和经营状态相结合的灵活化策略。

例如，对于经营较成熟的项目，追求品牌级次的不断提升和忠诚顾客的黏性增加；对于成长期项目，则追求项目客流、销售、出租率、会员基数等核心经营指标稳步提升，增强商家经营和消费者的稳定性。

江南诗意氛围下的杭州保利时光里

这种精细化的营销策略，也在这次四岁的“好时光之约”活动中得以展现。

一是深度挖掘并激活商家能够促进销售的“生长因子”，持续对外部资源合作的升级并相互赋能，形成客流的有效转化。

例如广州保利时光里在举办的【好时光之约×烟火好时光】活动中，联合盒马鲜生，打造了首个“美好时光菜市场”广州商业体x菜市场文学展。

人头攒动的广州保利时光里“美好时光菜市场”活动现场

上海保利时光里通过【好时光之约×City Chill骑趣好时光】活动，携手Wecycle定制城市骑行路线，开展露营集市、一见图书馆甜茶约会等内容。

消费者们在上海保利时光里相聚“City Chill骑趣好时光”

二是结合属地情感，用活动联结场地与消费者，营造消费场景氛围的同时激发消费欲。

比如佛山保利Mall在【好时光之约×非遗好时光】活动里，带消费者体验千灯湖畔水上飞狮、漫游体验邻聚狮集中秋游园会、解锁在地花漾狮集戏剧文化等非遗文化的乐趣等。

消费者们正聚集在佛山保利Mall的花漾狮集非遗活动现场

从品牌方视角，好时光之约活动为其提供了一个联合活动曝光以及增强消费者黏性的平台；从项目视角，这些消费者黏性的增强也带来了更稳定的客流和更持久的销售增长。

从消费者视角，好时光之约活动的年度举行，点缀了消费者的日常生活，并且以好时光之约为“约定”，串联起彼此之间在未来更深刻和长远的陪伴旅途。

消费者们在武汉保利广场热情相聚

在这次新会员系统上线的“好时光之约”活动期间，保利商旅全国项目客流同比增长13.4%，销售同比增长9.9%，保持增长的数据，何尝不也意味着消费者建立起的忠诚度护城墙的稳固。

以上种种，正符合今年，保利发展控股以恒心办恒业，以品质树品牌，所正式发布的“人文服务”理念，也为消费者的黏性增长打下了坚实的基础，更为保利商旅随着项目规模的扩张，实现整体经营业绩的快速发展打开了新的阶段。

自2021年启动“好时光之约”这一原创IP活动以来，保利商旅便一直在为商业新消费场景的打造而不断努力着：

2021年销售达3.89亿元、客流破780万人次；2023年实现共接待消费者超1,000万人次，商业板块客流增长26%，销售同比增长16%，其中餐饮销售同比增长11%、影院销售同比增长55%、数码销售同比增长75%，同时#好时光之约#线上话题声量更是达到2.5亿。

保利好时光之约今年亮相的四岁“证件照”

这些过往来自市场真切亮眼的数据，不仅让保利商旅看见了消费者的热情，也能结合自身高品质发展战略，更清晰明确方向地去做此次“时光宝盒”焕新升级的“掌舵手”。

绚烂的非遗打铁花在武汉保利广场绽放

在升级后能够联动全国项目的“时光宝盒”会员服务系统的牵引下，保利商旅将持续为各地消费者带来更多元化、个性化的消费选择。

同时，也将秉承保利商旅一贯的高品质服务理念，通过精细化运营和创新的会员服务，坚实地为“数智化”商业管理提供支撑和助力。

期待在未来的日子里，保利商旅将继续不断探索和创新消费场景与体验，为消费者打造更多家门口的美好时光。