新东方下场做文旅已广为人知，曾经的饿了么COO康嘉入场银发文旅，同样值得期待。

作者 | 李尚阳（北京）

监制 | 邵乐乐（上海）

离开阿里集团后，与张旭豪一起并肩创办饿了么的联合创始人康嘉，决定要找到一个下半辈子一直能做的、有留存价值的事业。2021年，秉持服务中老年人的初心，康嘉创办了针对退休中老年人的聚会文旅品牌「共比邻」。

康嘉和团队用饿了么创业时期积累到的经验，例如线上线下结合（OMO）的能力，对于场景和用户需求的洞察能力，从零到一/快速迭代的产品能力，精准挖掘出中老年人文旅聚会产品的「社交内核」，并依次重新定义了共比邻的文旅产品，开发了城市聚会、周边游和长线游等多个文旅聚会产品。

以产品为核心，共比邻还搭建了一套包括内容获客、信任培育、订单转化、服务履约等在内的一整套标准化线上运营流程，以及场景改造、产品交付在内的一整套线下交付履约能力。

目前，共比邻的消费用户主要聚焦在上海，服务等客户已达百万量级，会员转化率超过60%。完成对上海城市的深耕之后，共比邻会按照属地化的做法逐步向江浙沪等地拓展。

与外卖所在的本地生活行业类似，共比邻的底层也是用OMO（线上连接线下）的思路，跑出一套数字化和标准化的运营系统。

但具体到文旅行业，共比邻要叠加数字化能力赋能获客转化，适老化改造优质供应链，在场景中推行全链条、标准化的销售和服务，建立起高标准的服务体系。

这意味着，共比邻对产品的接入深度、供应链的改造程度、获客引流之后的信任培育难度以及随之而来的服务交付难度，都有过之而无不及。

康嘉和团队既要调用以前饿了么时期沉淀的创业经验，也需要对消费场景、文旅行业、AI赋能等有更深的研究。

银发文旅的结构性机会就摆在眼前。康嘉认为，真正意义上的银发经济元年在2023年到来，中国的婴儿潮一代差不多从那年开始进入退休状态，对这些有钱有闲的活力老人来说，以社交为核心的聚会旅游，就是刚需。

人口密度和刚需频次，决定生意效率，这意味着，针对活力老人的文旅市场，迎来了新的机会。康嘉坚信，太轻、太标准化的事情在今天的创业环境下，是没有机会的，把非标准的东西做成可运营可扩张的，才是创业者的核心能力。

共比邻创始人康嘉

今年四月，围绕银发文旅的创业缘起、产品迭代、行业趋势以及服务业的数字化机会，《窄播》与共比邻创始人康嘉做了一次对谈，以下是对谈整理。

1.2023年是银发经济的爆发元年

窄播：为什么离开阿里饿了么后选择了银发或者中老年人这么一个赛道？

康嘉：我在饿了么就做了十多年，所以我想找到一个下半辈子也能一直做的，且能做出非常独特、有留存价值的事业。所以最开始创业的时候，我的初心就是服务中老年人，提升中老年人的福祉。

其次，银发经济是一个大的赛道，有系统性的机会。行业结构还没定型，潜力很大，谁都有机会成为这个生态当中的链主，但要等人群密度足够高的时间节点。

最后，我不太喜欢在原来赛道的延长线上去做事情，我想选择一个新的赛道，但最好能复用我积累的一些能力。

看过很多行业后，我发现我们以前在饿了么用的方法——线上线下相结合的，长链路数字化运营的能力，可以提升很多服务场景的效率，这本身就是机会。

窄播：你怎么判断银发经济的系统性机会和时间节点？

康嘉：我们常说，中国的老年人很多，但之前它的人口密度，或者老龄化程度并没有很高。

人口密度决定生意效率，这是创业timing最大的一个关键因素。中国的婴儿潮（Baby-boomer）是从1962年开始的。62年到75年，每年出生的人口在2500到3000万人。

2023年是这批人进入60岁的第一年，银发经济的潜力才显现出来，所以2023年是真正意义上银发经济的元年。

我从阿里出来后，和父母在一起的时间多了些，这时候才感觉到父母生活当中有那么多痛点。父母想去旅游，却没有好的旅游产品给到他们，要么太复杂，要么买贵或被坑。

不只是我的父母这样，这是一个普遍现象。中国的老龄化到了这个程度，但之前市场上所有的产品设计，面向的都是年轻人。这跟他们的需求不匹配，服务和运营角度也不匹配。所以我能不能解决这些痛点？

一个利好的因素是中国中老年人的数字化程度非常高，这是和德国、日本中老年人不同的地方。中国移动互联网的基础设施是全世界最好的，我们中国人自己开发了很多的APP，甚至有大字版，日本老年人经常拿出来的是以前的翻盖手机，这中间产生的运营空间是完全不一样的。

窄播：人口密度决定生意效率这件事怎么理解？

康嘉：这也是我们在饿了么创业过程之中得到的一个经验。外卖是人口密度决定生意效率的典型。密度实际上决定了外卖的人效和单效。这片区域有10张单子是一起出去的，那片区域只有两张单子，生意效率就完全不一样了，所以密度是非常重要的。

2.重新定义银发文旅：社交是核心

窄播：确定服务中老年人后，怎么找到了文旅这个场景？

康嘉：所有面向大众市场的To C交易平台，对人口密度和数量的变化是非常敏感的。所以我们会抓大众最基础的需求。

大家愿意在家里，但又不爱做饭，或者不会做饭，一天三餐又是刚需。我们就沿着这个方向做了饿了么，在家就可以点餐送达，而且随着外卖越来越好用，能点到的餐厅越来越多，外卖就取代了一部分原来人们在家做饭的市场，刚需和规模都有了。

共比邻也是一样，本质上做的是针对垂直人群的LTV生意，先框定了活力退休老人（50-70岁，Power Seniors），再获取他们的信任，然后用多种类型的服务进行转化。

旅游对退休的父母来说就是一件非常刚需的事情。他们退休之后最大的愿望其实就是出去看看。哪个城市没有看过？哪个大景点IP没有参观过？对他们来说，都是刚需。我们做的城市聚会，就非常高频。只要今天有时间，就可以出来聚一聚。

做交易平台的时候，高频和刚需的时候是我们看重的东西。高频意味着可以大量的获客，刚需意味着这件事情很难被替代。高频和刚需结合起来之后，我们只需要把体验越做越好。

窄播：国内一些中老年人的农家乐、跟团游很常见，也很成熟，你们做的有什么不一样？

康嘉：其实我们一开始测试了很多方向，在老年人扎堆的地方做了很多调研，他们更喜欢在户外锻炼或跳广场舞，这些扎堆场景背后的内核是聚会和社交。我们也在观察，虽然日本和中国同处儒家文化圈，两国的中老年人都习惯居家养老、喜欢旅游，但这里面有细微的差别，中国的中老年人喜欢集体化的生活，喜欢聚会。聚会其实是社交。

一些退休的中老年朋友去大型餐厅聚会，他们吃过餐饭后是不愿意走的，愿意在那里和朋友聊天，还会把扑克拿出来，直到别人赶他们走。这就是聚会的需求。

大家会有一种错觉，文旅经过多年的发展，早已经是红海了，其实我们把人群切分开后，成熟度和市场机会是完全不一样的。

大家容易把中老年人的文旅简化为跟团游、农家乐，背后其实能抽取出来一些要素。共比邻最后把它归结为聚会、旅游。聚会和旅游是揉在一起的，聚会是为了旅游，旅游是为了聚会，这是中老年人文旅的一个核心特点。我们实际上重新定义了文旅这件事情。

3.小步快跑迭代产品

窄播：共比邻现在产品线主要有几个产品？它们业务的数据怎么样？

康嘉：我们的业务是三个板块——城市聚会、周边游和长线游，各占业务的1/3，只是各个板块的增速会略有差别。

所谓的城市聚会，就是不出本地，回家住宿；周边游就是要离开本地，我们会安排住酒店，时间是2-3天；长线游去的地方更远，那就需要5天以上的时间。

整体来说，共比邻的产品差异性围绕透明、性价比、全链条的服务，结合活力老师的兴趣和场景来设置。

窄播：你们现在的用户规模有多大？复购频次呢？

康嘉：我们采取的是城市属地化的做法，现在的业务只在上海。上海退休人群数量至少在700万人，我们已经服务过百万量级了。

聚会的复购每年已经达到8次，这只是在我的平台上，事实上他自己聚会肯定不止八次。所以频次是可以进一步提升的。

窄播：现在来看，共比邻线上有音画APP，线下有城市聚会、周边游、长线游这些产品，是一开始就规划好了一个大蓝图吗？

康嘉：创业并不是一开始就有一个很大的蓝图，而是从零到一找方向、找MVP做PMF测试的过程。一开始只是看到一些需求，先去切入，再来迭代。饿了么从零到一的过程，就是从我们自己送外卖开始的。

我们一开始其实花了很多时间在调研，但不是设置一个问卷去问别人，而是放在场景当中去观察，这个用户群体到底需要什么？我们手里的能力是不是能解决他们的问题？

至于具体路径，每种创业的侧重不一样，有些要偏重产品，有些偏重技术，有的偏重运营。中老年文旅，就偏重于线上线下结合的运营，我们要去线下场景抽取他们的需求，然后用线上的方式解决。

所以共比邻从推出第一个产品，到现在的城市聚会、周边游再到长线游，都是在场景当中一步步迭代出来的。

窄播：第一个产品为什么放在城市聚会上面，而不是长线游这些看起来国内已经很成熟的产品？

康嘉：因为一日的话，这些客户其实更容易融入到这个场景当中，也方便给产品做快速的迭代和测试反馈。

2022年，我们推出了第一个产品「阳澄湖一日游」。当时我们每个人都要跟团。我跟团那次，一路上都在帮这些中老年朋友拍照。这就是他们体验当中非常重要的东西，后来我们的产品里「去拍照」就是一个重要的关键词，也是我们现在产品当中一个重要元素。

窄播：怎么设计城市聚会这个产品的？

康嘉：城市聚会核心就是「聚会」。我们在观察一日游产品的要素后，又打破了结构，重新组合出来这样一个产品，实际上是把城市聚会重新定义了一下。

这些中老年人跟老友一段时间没见，其实是想在一起一整天的，吃一顿午饭的时间是远远不够的，所以我们提供两餐饭，而且都是宴会餐。餐后还有娱乐活动，比如说麻将、扑克、唱歌。我们还在空间里设置了许多打卡点，让这些中老年人能够随时拍照，甚至给他们提供旗袍服装，在舞台上拍照。

窄播：你们的长线旅游和别人做的不一样的地方在哪里？

康嘉：对于老年人来说，长途旅游最好就是跟团游，这是符合他的需求的。就我们的观察来说，我们的跟团游产品已经做出差异了。跟团游产品其实是市场上最不透明的，存在低价吸引后强制购物的现象。我们就是在这里做出差异，产品极度透明，零购物，有性价比，也有品价比。

邮轮游的产品我自己也非常重视，如你所说，这确实是一个已经在国外被验证过的消费趋势，且与中老年人的消费需求非常Match（匹配），吃住交通都在船上，一价全包，豪华游轮也很舒服，每到一个景点下来打打卡，邮轮上还有很多社交活动。

目前，我们的游轮游在中老年人当中受到的欢迎程度比较高。中国的内河游轮主要集中在长江航道，长江的旅游资源又是非常丰富并且差异化的，这是一个得天独厚的优势。我们也会在游轮上安排很多的活动，对中老年人来说，我们的游轮游不仅有旅游体验，也有社交。

窄播：推出音画这个产品出于怎样的考虑？它在你们产品之中的位置是怎样的？

康嘉：当我们观察到文娱工具类的APP中老年用户很多，那么是否可以做一个线上聚会的产品，长期也是有获客价值的。所以有了音画APP，现在累计用户有400多万，日活10万左右，月活在几十万。

音画本质上不是一个内容平台，而是中老年人的一个娱乐空间，支持他们导入自己的朗诵或者唱的歌曲，借助音画的AI能力，生成MV。中老年人对这些是非常开心而且有分享欲的。我们还添加了歌厅的功能，它是一个陪伴聚会的三维空间。他们可以放自己的MV，然后在里面唱歌，还可以和AI的聊天机器人说话聊天。

所以我认为音画APP会是一个潜力股。就目前而言，它本身也是盈利的。

4.用内容和数字化能力赋能获客转化

窄播：共比邻聚会文旅产品的获客途径是什么？

康嘉：我们把在场景中输出品牌以及建立联系的环节叫做check in。目前聚会文旅有两个获客通道，一个是抖音、视频号这种线上获客，第二个是线下广场舞、老年大学的一些活动。

我们现在线上的获客要多一些，线下也有，虽然比例不大，但线下有线下的作用，线下可以加强信任，客户还可以来公司具体咨询我们产品。

线上获客的核心是要有内容。我们会在公众号写一些文章，抖音、视频号对我们来说是一个肥沃的公域流量池。我们发了某个产品的视频，很多人看就会有人愿意过来问产品的一些信息。以前主要靠自然流量，现在也补充了一些投放的商业流量。

大家都说视频号是中老年人的天下了。实际上，中老年人也在逐步成为抖音的主流人群。相比文字，视频的门槛是更低的，也更容易获客。

窄播：线下怎么获客？

康嘉：现在线下获客和做饿了么那会儿不一样了。饿了么做地推就是发传单，直接转化的链路很快。但现在，发传单太干了，获客要有内容。所以我们一般是办一些活动，比如说一些公益性的老年大学课程。所以我觉得我们同时也是一家老年大学公司。

比如，共比邻旗下有个霞浦旅行的产品，一个特色就是拍照出片。我们调研发现，很多中老年人手机拍照并不是太好看，我们就可以培训一下，给他们讲一点小技巧。像这类课程我们不仅在线下做，还会同步到线上，比如直播，触达的人群就更多了。

对于获客这件事来说，如果只是一个网友，中老年人就不会有太多的信任度。线下毕竟有感知，有体验价值在，他参与到共比邻举办的活动场景里面，他的信任度会更高一些。

窄播：刚才我们也提到，中老年人的付费意愿更低，付费门槛更高，你们获客后怎么转化这些人？

康嘉：传统的获客是获客当场交易转化掉了，但我们不是这样，我们把客户check in到私域，这里面就有一个专门的环节，我们称作信任培育的过程。

这个行业的难点大致有两点，一个是怎么找切入点，另外一个就是怎样去建立信任，以及长期维护信任。我们以前运营流量的时候说要活跃，活跃在中老年人这里本质上就是一种信任的维护。

培育了信任之后，这些客户是不定期转化的，有的转化的很快，但也有过了一个月、两个月，最长的一年多才能转化。

但客户一年的时间都没有删你，其实就是对某个产品感兴趣，等某个时间他又有消费的意愿，这里也有合适的产品，他观察了公司一年，就会有信任，就会购买我们的产品。

窄播：你们很在意运营体系的标准化，怎么把信任培育的维度拆解到日常工作中？

康嘉：信任培育对我们来说就是两件事情，一个是数字化的能力，一个就是我们场景当中的服务。

其实大家都知道，做银发文旅，信任培育是个关键点。但很多人想走捷径找一招鲜。我认为，没有啥一招鲜，信任这个事情就是要培育的。

怎么培育？你跟他接触，你跟他对话，你跟他永远保持Connection。还有什么呢？场景和服务。场景和服务乘以接触频次，就等于信任。

窄播：怎么用数字化的能力做信任培育？

康嘉：客户check in到我们的私域后，我们开始有SOP，这里面就有一些人机协作的东西在，AI可以和他对话，给他推荐一些内容，包括他有反馈的时候，我们的AI也会介入。

比如他到某个景点，他想了解一下这个景点，客户就可以在群里艾特AI机器人解答，或者他想花五天的时间去西北旅游，我们这边能不能给他推荐哪一个产品是最值的，甚至是客户对某个历史比较感兴趣，我们能不能给他推荐具体的旅游产品。跟他聊的时间长了，慢慢就能形成信任和转化。

我们在C端有一个AI驱动的APP，我们在几乎每个环节都会使用到AI去提升效率。目前来说，在我们聚会旅游这个交易当中就有大概十几个场景跑的不错。

举个例子，我们要求领队最看重的不是用户的好评，而是差评。我们用户每天都会反馈很多，写的也很长，我们怎么去找到这些差评。AI会帮助我们识别评价里客户不满意的地方，有时候客户打了4分，但其中有些不满意的语气，AI还能够识别出来，我们就能看到。

我们有专门负责与客户对接、运营私域的团队，名字叫私域小管家。在非工作的时间收到客户的信息，AI会先帮助小管家分析一遍，等到小管家上线后，小管家立马能知道需要重点关注和跟进的事情，这样的效率是传统的文旅企业没办法比的。

窄播：线下场景当中的服务是如何培育信任的？

康嘉：传统旅游里，OTA和门店不负责产品履约，而是由供应商提供的。我们的理念是销售和服务一定是全链条的，同一个人要管到底。所以我们加入了两个东西，一个就是全链条服务的小管家，第二个是志愿者团队。

小管家要深度参与到产品的每个环节，我们把这个叫stand by。有的小管家销售能力很强，但到后面履约的过程中客户出现一些问题找到他，他就不管了，或者他放到后面再回复人家。我们是不允许的。

另一个就是线下的志愿者服务。我们线下也有导游，但导游也会有服务不到位的情况出现，我们就会有志愿者参与到服务之中。

志愿者本质上是我们的客户，是我们客户里面最喜欢旅游聚会、精力充沛爱热闹的。他随团出去的话，我们会给到他一个非常优惠的条件，可以更加优惠去旅游。我们的志愿者一方面是要监督整个过程中的服务，给我们反馈客户的问题，另一方面也要承担一些服务的工作。

窄播：听起来很重很复杂，共比邻的整体团队架构是不是也很复杂庞大？

康嘉：我们的业务前端是分别负责城市聚会、周边游和长线游的三个团队。一个团队大概有十几个人，其中一些负责履约，一些是产品经理，负责供应链的扩展，比如说找酒店、找餐厅。

后面是销售和服务团队，也就是我们的小管家团队，目前有30多人，但已经服务了几十万的C端用户。它是我们公司的一支特种部队，负责销售，也负责服务。比如客户今天城市聚会，明天想要周边游，都可以找同一个小管家安排。

可能你会觉得我们的小管家工作非常困难和负责，但它背后有一个强大的支撑体系，运营和产研部门做了很多工具，比如一些服务话术，都已经写好推送到小管家这边，所以人效非常高。

5.产业链改造：把价值做深

窄播：你们在打造聚会旅游的产品时，融合了产业链的哪些主体进来做？合作模式是怎么样的？

康嘉：对于城市聚会这样的产品，我们之前会和一些大型餐厅合作的多一些，但后来觉得只有我们从头去设计场景和服务流程，客户的体验才是最好的。

后来我们自己开了一家店用作打样，跑通了之后，我们就开放了加盟。所以现在是以加盟为主的发展模式，我们管流量，他们只要按照我们的标准把场地、餐饮这些产品和服务做好，类似OYO的连锁加盟模式。

如果加盟店铺本身没有很好的场地条件，可能就要和外面的一些棋牌室、KTV进行合作。但我们自己开的就会把这些包进去。选址的话，比如最好是有舞台，或者是香港/上海那种老街区，可以打卡拍照。

回本周期也比较快，2000平的店面，18个月可以回本。现在我们合作加上连锁加盟的，整个上海可能有近百家。

窄播：感觉像是在做服务业的数字化探索，跟饿了么时期有一定的连续性。

康嘉：是的。我们是在改造线下，甚至比饿了么做的事儿还要重。外卖其实重在配送，但共比邻重在整个服务链条，更多跟场景有关。

窄播：城市聚会的核心场景是餐厅，周边游的核心场景是酒店，游轮游是在游轮上，酒店和游轮改造的空间并不大，你们怎么去改造这两个产品？

康嘉：其实每一块改造的纬度不太一样，酒店就不能做太多硬件方面的改造，这时候核心就是如何跟B端供应商一起包装更好的产品和服务，里面甚至涉及到餐饭的菜品，周围哪些景点可以去逛。

包装出来以后，共比邻的重点是抓服务和履约。

对于游轮，如果我们包船或者切了班期的话，会在船上办一些活动，突出共比邻「聚会旅游」这个特点。以后我们或许能够自己运营游船，改造的空间和能力就要大很多。国外的一些对标公司就是这样做的。

窄播：你们怎么选择供应商或者合作伙伴？在对产业链的改造上会涉及到一些新旧供应商的关系，你们怎么处理？

康嘉：基本市面上的优质供应商我们都接触过。对于供应链的改造，我认为行业里边之前积累的经验，最好不要上来就把它全部否定了。行业里面跑了这么多年的一些经验，它一定是有它高效的地方的。所以，我们对之前供应链的做法是非常尊重的，改造的核心在于加什么东西上去，形成差异化。

不过，差异化的过程要一步步来做。供应商跟我们长期合作，看重的也是我们给到的流量，所以初期的话，我们毛利拿的少一点，保证给供应商的结算。随着客户量越来越大，我们就会有更多要求，逐步去迭代去改造。改造供应商的过程，实际上也是一个筛选供应商的过程。

窄播：你们目前的业务主要在上海和周边，有没有推广到全国的打算，或者说你们怎么把共比邻这套模式复制到全国呢？

康嘉：我们是属地化的做法，和外卖、即时零售的扩张节奏是一样的。大的外卖平台也已经扩张到全国了，因为这套流程做法是可以复用的，但确实要一块一块打。

不过，共比邻在扩张时可能优势更大。起码我们的很多旅游资源是可以复用的，比如周边游，上海的中老年人跑到了江苏浙江，如果将来的业务扩展到浙江，那么浙江中老年人周边游的需求就是上海和江苏，这些地方的酒店、农家乐和民宿的供应链资源就是可以复用的。

长线旅游就更是全国的，所以我们能够看到全国旅游资源的复用性，和供给上面很强的地区复用性。

窄播：携程最近也推出了针对50岁以上人群的携程老友会，相比携程，你觉得你们的核心能力在哪里？

康嘉：宏观上讲，这是大公司和创业公司的差异。大公司会有大公司的问题，有时候转身没那么容易，和它原来的产品系列做法，其实会有一些矛盾，或者左右手互搏。创业公司就会更加直接，也更容易转换方向，往往行业里的关键创新都是创业公司做出来的。

细节上的差异就很多了。携程对应的是电商化的做法，我们是深度参与到产品之中。我觉得对于创业公司来说，太轻、太标准化的事情，在今天是没有机会的。

所以我们必须要把价值做深一些，后面的挑战就是怎么把非标、非结构化的数据和流程梳理为可复制、可扩张的运营体系，这是一个公司的核心能力和壁垒。