内地访客赴港投保火热，香港保险监管频频“控场”！

“打击无牌销售”、“检视酬劳结构”、“违规向客户提供回扣”等一系列措辞显示，监管特别关注「公平」问题，重点强调「公平待客」原则，为客户的最佳利益服务！

公平待客，被监管称之为“黄金丝线”，贯穿整个香港保险监管框架的始终。只有充分理解公平待客原则，才能更好地理解监管的底层逻辑。

一、公平待客原则

「公平待客」原则在香港保险监管框架中涵盖范围广泛，在《保险业条例》、《指引》和《操守守则》中被提及超过80次，是香港保险业规管的核心目标，也是保监局考虑每项操守事宜的透视镜。

《保险业条例》第90条和操守守则都明确要求持牌保险中介人公平对待客户。

获授权保险人的公司管治指引(指引10)规定：“公平待客是重要的概念，应列作获授权保险公司企业文化、业务策略及内部管控系统的重要一环”。

何谓公平？为什么需要「公平待客」的监管？香港保监局从保险市场运作本身解释了其根源：

市场这只“看不见的手”

保险从业者总是谈论“市场”。聆听他们的讨论，你会捕捉到关于市场保费费率（“硬市场”或“软市场”）的谈话片段、市场将如何应对损失事件、承保能力是扩大还是缩小，以及关于重大新的任命和潜在变动的新闻和传言。这就是香港保险市场的真实写照：在这个市场上，保险卖方（保险公司、保险经纪和保险代理人）与保险买方（潜在的保单持有人）透过供求关係进行配对。

在供求关系的市场机制中，价格会随著持续并恒常的无限保险购买决定而变化，条款和条件也会随之调整。创立“市场”概念的18世纪哲学家亚当·斯密(Adam Smith)称之为“看不见的手”，以最优化的方式分配资源，推动竞争并刺激创新。

市场动力还会自发激励供应方表现出良好的操守，以赢得买方的信任，从而购买所提供的服务，并在下一年续购。

没有完美的市场

既然市场已经能够有效地分配资源、刺激创新并自发地产生良好操守，哪为什么还需要监管呢？

因为没有一个市场是完美的。就像作为市场参与者的人类一样，市场充斥著不完善和不平衡，倘若不加管束，可能会给买方带来不公平的结果。市场需要监管来为供应商设定参数、标准和警戒线，以抵消这些不完善和不平衡，以确保对客户的公平。亚当·斯密本人对此深有体会，他不仅是一位道德哲学的教授，还曾担任爱丁堡海关关长，因此他本人也是一位监管者。

与所有市场一样，保险市场也存在固有的不完善和不平衡。

●知识和专业技能的不平衡：保险是一种复杂的产品，依赖于精算风险评估，这一主题属保险公司的知识范围内，但超出一位普通消费者的知识范围。

●信息的不对称: 保险公司可利用大量的数据和专业知识，但客户却没有这样做的富余或资源。这就造成了买卖双方所拥有信息的不对称。

●议价能力的不平衡: 在零售方面，大型保险公司比其服务的消费者拥有更强的议价能力。

●利益冲突: 佣金水平可能会造成经济利益冲突，从而使销售偏向于某些产品，而这些产品可能并不适合特定客户的需要。

●时间的不平衡: 正正是保险的性质决定了从客户支付保费到保险公司履行保单义务（有时是多年以后）之间存在显著的时间差。这就使客户面临保险公司策略和管理随时间推移而发生变化的风险，从而影响保单服务的质素。

倘若不加管束，这些不平衡和不完善可能导致不公平的竞争环境，从而为保单持有人带来不公平的结果。因此，有必要对保险供应商进行监管，以恢复平衡、改善这些市场的不完善，确保客户得到公平对待。一言以蔽之，这就是监管的目的和“公平待客”原则的含义。

二、公平待客四层含义

「公平待客」原则意味着什么？如何帮助我们应对复杂多变的市场，快速做出合理判断，进一步指引行为？

香港保险局针对「公平待客」如何应用，深入阐释了四层含义：

1、评估保险公司的企业文化：「公平待客」必须融入每家保险公司、经纪公司和代理机构以及整个市场的文化中，作为价值观践行

例如，中介人做任何推广之前，需要进行财务需要分析，填FNA表格，从而公平地识别客户的保险需要；保险公司/保险经纪公司/代理机构的董事会做出的策略性决定，应该体现「公平待客」的价值观。

评估保险公司的企业文化

保险监管框架中所规定的许多具体规则旨在于特定情况下实施“公平待客”原则。例如，要求中介人在作出任何推荐之前需进行财务需要分析，以公平地识别客户对人寿保险的需要。然而，作为一项凌驾性的原则，“公平待客”也是每一位从业人员在与客户往来的所有过程中必须恒常地显示的操守道德规范（即使在特定情况下没有具体的适用规则可应用）。该原则还必须融入每家保险公司、经纪公司和代理机构以及整个市场的文化中。

当保监局对保险公司进行操守查察时，评估的一个重要方面是保险公司的企业文化，以及这种文化在何等程度上贯彻了“公平待客”的思维模式。

文化是指为保险公司工作或代表保险公司的人员（包括持牌保险代理人）所共同拥有的集体价值观、态度和规范。在评估文化时，我们会考虑以下类型的问题：

●保险公司是否有操守准则或价值观声明，规定所有员工和代理人在与客户往来时应表现出的价值观，以及是否要求公平待客？

●这些价值观是否由董事会和高级管理层确定，并透过定期沟通向下传递？

●董事会做出的策略性决定是否体现了这些价值观，从而确定“自上而下”的正确基调，而不是说一套做一套？董事会会议纪录中是否有讨论企业文化和公平待客的证据？是否有任何董事会的委员会专门负责审议、推动和监督该公司的企业文化？

●是否透过操守指标，如投诉、持续率/续保率、索赔拒绝率、售后监控通话统计、CPD达成率、人员流动和纪律统计来监察文化？是否进行员工问卷调查或机构问卷调查来评估文化？

●保险公司的薪酬结构和绩效评估指标是否体现了这些价值观？

●如何透过代理人的层级向下传递价值观？保险公司的高级管理层与高级代理人领导之间是否定期举行会议，以评估代理人的区域和团队内部的文化？

●保险公司是否拥有有效的举报政策？

这些项目为保险公司的文化状况提供了确切的证据。惟在评估文化方面，更有价值的或许是我们与管理层、员工和选定的各级代理人进行的公开讨论，以及参与在现场一段时间的查察，这样就可以全面“感受”到保险公司的文化。

2、产品开发：保险公司的产品设计需充分考虑客户的观点和合理期望，并确保产品小册子、利益说明文件、培训清晰、简单、不过度承诺

例如：分红保单的保证和非保证利益、分红保单的运作方式，要以易于理解的方式传达给客户，从而使客户能够作出完全的知情决定，使双方的合理预期相符，达到满意并建立信任。

产品开发

主要的商业客户通常会充分参与保险条款和条件的洽谈（保险条款和条件会根据他们的需要而制定），而零售客户（个人和中小企业）的情况则不同。数量会催生标准化，因此市场这一端的客户在“要么接受，要么放弃”的基础上，就保险产品按照既定的条款和条件供予他们。这些零售保险产品是由保险公司透过产品设计程序单方面制定的，而没有客户的直接参与。因此，在议价地位方面存在潜在的不平衡。

“公平待客”原则透过要求保险公司在产品设计过程中充分考虑客户的观点和合理期望，从而解决这一问题。关于长期产品的承保类别C业务指引(指引15)和承保长期保险业务(类别C业务除外)(指引16)以及关于医疗保险产品的医疗保险业务指引(指引31)对产品设计提出了具体规定，但其中许多规定都是常识性质，应当适用于所有零售保险产品的设计。

在我们的操守查察中，当审查产品设计流程时，我们会寻找流程本身是否存在从客户的角度出发所作出的稳健挑战。保险公司应充分考虑保单持有人的合理期望，这包括提出并回答以下问题：“零售保单持有人对本保险单提供的承保范围和利益应有哪些现实的期望？”

在回答了这个问题之后，保险公司可（也应该）确保其产品小册子、营销材料、利益说明文件、及代理人培训等应予进行调整，以便从一开始就与客户进行清晰的沟通并管理客户的期望。保险公司及其代理人必须诚实地说明产品的限制，不得作出过度的承诺，以易于理解的方式传达风险，并让客户能够作出知情决定。

在这方面，小册子、保单和与客户的所有沟通中以清晰、简单、非技术性的措辞表述乃属关键。虽然知识和专业技能在保险业内十分重要，但要从客户的角度了解事情，就必须将这些知识和专业技能放在一旁（并需注意不要下意识地假定客户具备相关知识）。保险公司必须从常人的角度来看待材料和示例的措辞，并问：它会被理解吗？接收讯息者将怎样理解它？

从投诉和客户反馈中总结经验教训，或从客户焦点小组中听取意见，这些做法都有助于防范假设客户对产品的瞭解过多或过少，并帮助保险公司在产品设计过程中校准“保单持有人的合理期望”。当被问及：就该产品而言，“保单持有人的合理期望是什麽？”保险公司应该能够清楚地给出答案。

保监局的投诉统计数据表明，保险公司应特别注意其分红保单对保单持有人合理预期的影响。这些保单结合了保障和财富累积的要素、具有最低保证利益并辅以非保证利益，使保单持有人能够参与保险公司的投资回报。非保证利益的价值取决于保险公司的投资组合、费用应用及如何在各种分红保单中分享这些利益的决定（并可能根据这些决定而波动）。这些保单并不简单易懂，保险公司不应假定客户具备相关知识，也不应在沟通中使用专业术语。他们必须研究如何以易于理解的方式最好地传达这些保单的运作方式，从而使客户能够作出完全的知情决定，使双方的合理预期相符，达到满意并建立信任。

3、理赔：「公平及适时」地处理理赔，向保单持有人提供透明的理赔方式，持续向申索人通报理赔最新进展

保险公司有责任公平及适时地处理和了结保险理赔，确保保单持有人在理赔处理过程中得到公平对待，保护客户的利益，解决保费支付与保险公司履行保单义务之间的时间差所造成的内在不平衡。

理赔

在理赔方面，“公平待客”原则在保险监管框架中体现为要求保险公司“公平及适时”地处理理赔，向保单持有人提供透明的理赔方式，并持续向申索人通报理赔的最新进展。

保监局对这些事宜的期望，已在2023年5月发表的《监管通讯》特刊《理赔处理》中阐明。这些期望旨在解决保费支付与保险公司履行保单义务之间的时间差所造成的内在不平衡，以要求保险公司在理赔阶段公平对待保单持有人。

保险公司应一直从保单持有人的角度出发，挑战其本身的理赔程序，并考虑如何为申索人提供便利，而不仅仅是为公司提高效率。保险公司的理赔处理方法也必须体现公平性，在需要调查以确定承保范围与确保适时向有效的申索支付理赔款项之间取得公平的平衡。在诠释保险条款和条件时，保险公司应根据以下基准问题作诠释：根据所使用的措辞，这是否是一名合理的保单持有人所期望的条款含义？

所有这些问题都可以在考虑保险公司的赔付率/拒赔率时得到反映，此乃我们在理赔过程中考虑“公平待客”原则时将予考察的一个重要的指标。

4、佣金结构：保险中介人应以客户的最佳利益行事；另外保险公司/保险经纪公司/代理机构的佣金结构应与「公平待客」原则一致

保险中介人的责任：以客户的最佳利益行事，并将其凌驾于任何个人利益之上；

保险公司的中介人管控职能部门：实施管控措施，确保遵守这一指责；

持牌保险经纪：必须对其佣金进行某些标准的披露；

对于长期保单：禁止弥偿佣金，佣金只能按收入支付。

佣金结构

保险中介人对保单持有人负有责任，但其透过保险公司支付的佣金获得报酬，根据具体情况，可能会产生潜在的相互衝突的经济压力。最符合保单持有人利益的保险可能不是佣金水平最高的保险。将时间聚焦于销售新保单的诱惑可能与为现有保单提供服务的职责相衝突。由于佣金本身的“全有或全无”（卖出就有佣金，无法卖出就没有佣金）的性质，佣金水平越高，推动销售的内在压力就越大。经济现实意味著，倘若佣金结构调整不当，则会过度激励中介人，或甚至使其下意识地将自己的利益置于客户利益之上，从而可能导致客户的不良结果。

监管框架和“公平待客”原则怎样解决这一问题？

主要是透过对中介人规定具体的责任，要求他们以客户的最佳利益行事，并将其凌驾于任何个人利益之上。其次，再基于要求保险公司的中介人管控职能部门（以及中介人的负责人）实施管控措施，以确保遵守这一职责。持牌保险经纪公司也必须对其佣金进行某些标准的披露，而对于投连寿险保单方面，则有更详细关乎经纪和代理人的佣金披露要求。对于长期保单，必须严格遵守禁止弥偿佣金，以及佣金只能按收入支付的规定，因为这些规定是公平待客的最低基本起点。

除此以外，在操守查察中，我们还关注保险公司在调整佣金结构时，如何使报酬和佣金水平与长期客户满意度和公平待客的目标相一致。在这方面，对长期保险产品的关注尤其引人注意。保险公司在佣金设定和结构调整过程中可以而且应该考虑的问题包括：

● 是否在预付佣金和尾期佣金之间取得了合理的平衡，以激励在购买保单后继续提供优质服务？

● 预付佣金是否反映了为制定保单和为保单安排提供意见所做的工作？

● 薪酬结构是否激励保单的持续、道德操守和积极的客户反馈以及销售目标的实现？

● 是否有阻止激进销售的机制，如与保单持续性和道德操守标准挂钩的退扣或递延佣金结构？

● 合理的保单持有人在获知佣金数额后，是否会认为佣金代表了其所获提供服务的价值（假定合理的保单持有人瞭解中介人所做工作的全部范围）？

透过考虑这些问题，保险公司可设法确保其薪酬结构与“公平待客”原则相一致，从而在市场上培养良的标准和常规，建立信任，并减少对保单持有人的不良结果。

没做财务需求分析就推荐产品、只强调分红保单高收益而未告知潜在风险、通过高额返佣获客导致后续保单服务出现麻烦......这些常见的销售误导都不符合「公平待客」原则，有损投资者对香港保险市场的信任。

香港保险市场有着共同责任，确保任何来香港购买保险的客户，都能按照他们的保险需要及最佳利益，获得优质、适当、公正及客观的意见。香港保监局为了更好地保障客户利益，从法律上、公开指引上、执法行动上，进一步加强对投资者的保护，增强投资者对港险市场的信心和信任，从而吸引更多投资者，提高香港作为全球风险管理中心和成熟完备的保险枢纽的竞争力！