在西安绕城、西渭、西镇等高速公路部分路段，融合了大数据、云计算、视觉感知等技术手段，集自助发卡、缴费系统、收费站云座席系统等多项智慧交通创新应用于一体的无人化收费站自助收费模式已经将车辆通行体验感“拉满”……可是，车辆遇到特殊情况、司乘需要帮助怎么办？这就要提到核心技术之一的“收费站云座席系统”。

云座席系统包含座席终端、外勤终端、AI哨兵、特情统计分析平台，实现了收费与收费监控业务在云端的深度融合。

座席终端主要包含特情排队调度、特情工单处理、视频语音对讲、卡机远控等功能，在车主呼叫求助的第一时间远程视频应答，及时处理现场特情问题，提升车主便捷感受。

外勤终端一般由外勤人员随身携带，可与座席终端联动并接收座席终端转发的特情工单，在现场为司乘直接服务。

AI哨兵可实时监测自助车道发生的事件，并将异常事件（如车辆长时间滞留车道、行人闯入等）及时推送至座席系统，由座席系统语音播报提醒座席人员及时介入处理。

特情统计分析平台以可视化图表方式向用户展示座席系统工单的实时处理情况。

正是云座席系统使得智慧收费站具备了特情处理能力，可以及时处理车道特情，解决司乘呼叫求助问题，提升车道通行效率，目前在陕西交控集团所辖收费站投入使用的云座席系统，累计处理特情工单307万笔，涉及特情413万条，节约收费员人力约30%，车辆平均交易时间减少约70%，运行效果良好，降本增效和缓堵保畅成效显著。

目前，陕西交控集团正进一步推进“数字化转型”，积极运用先进科技创新手段，加快形成新质生产力，不断提升我省高速公路服务质量与用户体验，自2023年6月1日起我省首个整站式无人收费站在西安咸阳国际机场专用高速公路机场收费站正式启用后，已在西安绕城、西渭、西镇、西汉、西康等高速公路相关路段陆续建成18个收费站云座席系统，大大提升了司乘出行的舒适感和满意度。

来源：陕西交控集团 ，作者：西安公路研究院