本文节选自吴涛《让财务更有价值-从管理型财务向战略型财务的转变》课程讲稿。
在长期从事财务咨询、培训工作的过程中，我经常向我的财务同行们问一个问题：身为财务，你们的客户究竟是谁？然而大多数时候，我都没有获得满意的答复。酒店财务称是到店消费的客人，超市财务认为是购买商品的消费者，综合性企业集团的财务总监告诉我，他们的客户众多，涵盖下属房产公司的业主、材料经销公司的客户以及酒店公司的消费者等等。
我的财务同行们对这一问题的认知错误常常让我感到不可思议。
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一、“客户”需求是商业逻辑的起点
一切商业活动的基础逻辑均以满足客户需求为导向。在于市场经济环境之中，企业存续的根本宗旨乃是创造价值，且借由满足客户需求达成盈利与发展。以“客户为中心”这一原则纵贯于商业活动的全过程。唯有深度洞悉并满足客户需求，企业才可以在市场中获取成功。凭借持续改良产品与服务，提升客户满意度，企业能够构筑长期的竞争优势，实现可持续发展。
（一）客户是商业活动的核心
客户是企业的价值来源。企业通过提供产品或服务满足客户需求，从而获得收入和利润。市场由客户驱动，市场是由客户需求构成的，企业的商业活动必须围绕客户需求展开，才能在市场中立足。
（二）满足客户需求是竞争的关键
一是差异化竞争的需要。在激烈的市场竞争中，满足客户需求是企业实现差异化竞争的关键。当企业能够更好地满足客户需求时，就可以与竞争对手区分开来，吸引更多的客户。二是客户忠诚度可以为企业带来价值。满足客户需求可以提高客户忠诚度。忠诚的客户可以为企业带来稳定的收入和利润，同时也降低了企业的营销成本，从而为公司带来价值。
（三）客户需求是企业可持续发展的动力
客户需求是企业创新的源泉。企业通过不断了解和满足客户的新需求，可以推动产品和服务的创新，提高企业的竞争力。另一方面，企业适应市场变化的变化才可以持续生存和发展。市场环境是不断变化的，客户需求也在不断变化。以满足客户需求为导向的企业能够更好地适应市场变化，及时调整产品和服务，保持企业的竞争力。
二、认清谁是真正的客户至关重要
在财务工作中，财务人员提供的产品和服务是什么呢？是会计报表、是预算、是财务分析，是纳税申报，是为企业经营决策提供的财务专业支持等等。很显然，如本文开头所述，酒店财务如果认为其客户是到店消费的客人，超市财务如果认为是购买商品的消费者，那就出现了根本性的认识错误。如果一个企业所提供的产品与客户服务需求之间出现了根本的错位，那么这个企业是无法生存下去的。
（一）认清客户才可明确服务的方向
当我们能够清晰且确切地知晓真正的客户究竟是谁时，才能够更为精准、深入地洞悉他们的具体需求，为后续的服务找到正确的方向。例如，以一家小型餐饮店为例，如果其将周边的居民确定为主要客户群体，为了更好地服务这一目标群体，它必然会深入研究这些居民的饮食偏好、消费习惯以及经济承受能力。以其为基础进行店面的装修、菜品的开发和定价。如果这家小型餐饮店错误地将企业、政府机关的用户视为主要客户，那么在菜品的档次、价位等关键方面就很可能会出现严重的偏差，最终可能因为无法吸引到稳定的客源而经营不下去。
（二）认清客户才可以有效配置资源
在商业领域中，任何经营者所拥有和能够调配的资源都是有限的。对于一名财务人员来说，其每天能够用于处理财务工作的时间资源也仅仅只有 8 小时而已。只有当财务人员清晰地认清了真正的客户究竟是谁，他们才能够有的放矢地将自身有限的资源进行集中性投入。例如，在处理财务报表时，如果能够明确主要的使用者是投资者，那么财务人员就会更加注重对盈利能力和资产状况的清晰呈现；如果客户是内部管理层，可能会更侧重于成本控制和预算执行情况的分析。只有这样精准投入资源，我们的工作成果才会得到高度的认可，收获令人满意的评价和反馈。这种满意度不仅仅体现在客户对财务工作成果的肯定上，更体现在对财务人员专业能力和服务态度的赞赏中。它将进一步激励财务人员持续优化工作方式，提升工作质量，形成一个良性的循环。
（三）聚集客户的需求才可以获得客户的忠诚度，提高竞争力
我们深入观察后发现，所有具备强大竞争力的产品和服务，无一不是精准地聚焦于客户的需求，密切关注市场动态和客户反馈，通过持续创新，竭尽全力地满足客户日益变化和增长的需求，进而获得客户的忠诚度，提升企业的竞争力。这种现象在财务人员的职业发展中同样存在。即使是拥有同样职称、相同资历的财务工作者，有人已经成为令人艳羡的年薪百万的“金领”阶层，享受着丰厚的物质回报和崇高的社会地位；而有人却仍在人才市场中四处奔波，为寻找一份合适的工作而苦苦寻觅。有的财务人员凭借其专业素养和商业洞察力，成为了领导不可或缺的智囊，或从普通财务人员成长为企业的 CFO（首席财务官），甚至晋升为总裁、董事长，而大多数的财务人员却在职业发展的道路上长期裹足不前。
三、财务的真正客户及其需求分析
战略型财务以服务与支持企业战略为导向，通过提供决策支持、优化资源配置、风险管理和推动价值创造等方面的服务，为企业的可持续发展提供有力的财务保障。界定财务客户需求需要综合考虑企业战略和目标、业务流程和需求、财务服务需求以及法律法规和合规要求等多个方面，全面、准确界定企业内外部利益相关者对财务部门的需求和期望。
（一）内部客户
1、企业管理层
一是战略决策支持。首先是财务规划与预算，管理层需要财务部门协助制定长期和短期的财务规划与预算，以确保企业的资源得到合理配置，支持企业战略目标的实现。其次是财务分析与预测，通过详细的财务分析和预测，管理层需要了解企业的盈利能力、偿债能力、现金流状况以及市场趋势，为战略决策提供数据支持。第三是业绩评估与激励：管理层依赖财务部门提供的业绩评估报告，以评估各部门和员工的绩效，并据此制定激励措施，提升整体运营效率。
二是日常运营管理。在企业的日常运营和长期发展中，管理层高度依赖财务数据来全面、客观地评判企业的整体经营业绩以及各个部门的具体工作绩效。一是成本控制与效率提升，管理层希望财务部门能够协助识别并控制成本，优化资源配置，提高运营效率，从而增强企业的竞争力。二是现金流管理：确保企业有足够的现金流以支持日常运营和突发需求是管理层的重要关注点。财务部门需要制定有效的现金流管理策略，确保资金的安全和高效使用。三是税务筹划与合规：管理层需要财务部门提供税务筹划建议，以合法合规的方式降低税负，同时确保企业遵守相关税法法规。
三是风险管理与内部制。管理层需要财务部门协助识别、评估并应对各种财务风险，如市场风险、信用风险、操作风险等，确保企业的稳健运营。建立健全的内部控制体系是管理层的重要任务之一。财务部门需要参与内部控制的设计、实施和评估工作，确保企业资产的安全和完整。
四是价值创造与股东分配。首先是资本结构优化，管理层需要财务部门协助制定资本结构优化方案，以降低融资成本，提高资本使用效率，为股东创造更大的价值。其次是投资决策支持，对于重大的投资项目，管理层需要财务部门进行详尽的财务分析和评估，以支持投资决策的制定。再次是利润分配与股东回报：管理层需要财务部门制定合理的利润分配方案，以平衡企业的长期发展需要和股东回报要求。
2、业务部门
一是预算与成本控制。在企业的运营中，业务部门对于预算与成本控制方面，迫切需要财务部门给予有力的协助。财务部门可以协助业务部门制定科学合理的预算，在预算执行过和中，通过提供全面且深入的预算编制指导和培训，帮助业务部门的人员理解预算编制的原则、方法和技巧，从而确保预算的合理性和可行性。例如，财务部门可以组织专门的培训课程，详细讲解如何根据业务目标和资源情况制定预算。同时，在日常的业务活动中，财务部门要时刻保持敏锐的洞察力，严密监控成本支出。通过对各项成本数据的收集、整理和分析，为业务部门提供精准的成本分析和具有建设性的建议。
二是财务流程支持。在业务部门的日常工作开展过程中，与财务部门进行频繁且紧密的交互是不可避免的。诸如费用报销、采购付款、销售收款等诸多环节，都需要两个部门之间的协同合作。为了确保业务活动能够高效、顺畅地进行，财务部门有责任建立起一套高效、便捷的财务流程。财务部门不仅要优化内部的工作流程，减少不必要的繁琐环节，还要为业务部门提供清晰明了的操作指南。无论是填写报销单据的规范，还是采购付款的审批流程，都应当以简单易懂的方式呈现给业务部门的人员。当业务部门在操作过程中遇到问题或提出疑问时，财务部门要能够提供及时的服务响应，迅速解决问题，避免业务活动因财务流程的阻碍而停滞不前。
三是业务决策支持。在企业的发展进程中，业务部门在进行一系列重要决策时，例如市场拓展、产品定价、客户信用评估等，都离不开财务部门提供的相关财务分析和建议。市场拓展需要投入大量的资源，包括人力、物力和财力。财务部门可以通过对市场调研数据的分析，结合企业的财务状况，为业务部门提供关于市场拓展可行性和预算规划的建议。在产品定价方面，财务部门可以基于成本核算和市场需求分析，帮助业务部门确定合理的价格区间，以确保产品既能在市场上具有竞争力，又能保证企业的盈利水平。而对于客户信用评估，财务部门可以通过分析客户的财务状况和信用历史，为业务部门提供评估依据，降低企业的信用风险。
3、员工
一是薪酬与福利管理。在企业的人力资源管理体系中，薪酬与福利管理占据着举足轻重的地位。财务部门在此方面肩负着至关重要的职责，需要严谨细致地确保员工薪酬得以准确无误地发放，以及福利得以科学合理地安排，并积极主动地提供相关的财务咨询服务。例如，在日常工作中，财务部门经常会遇到员工对于工资条内容的疑问，如工资构成、扣税明细等。对于此类问题，财务部门应当耐心解答，向员工清晰地说明各项收入和扣除项目的计算依据和标准。当涉及到奖金计算时，财务部门要向员工解释奖金的计算方法和发放条件，让员工明白自己的努力如何转化为实际的奖励。此外，对于社保公积金等关乎员工未来保障的重要事项，财务部门也要为员工提供详细的政策解读和办理指导，确保员工的权益得到充分保障。
二是个人财务规划支持。在企业内部，对于一部分高收入员工或者具有特殊财务需求的员工而言，财务部门能够发挥其专业优势，为他们提供极具价值的个人财务规划建议。
（二）外部客户
1、投资人
一是财务透明度与信息披露。投资人需要企业定期提供全面、准确、详细的财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，以便了解企业的财务状况、经营成果和现金流情况。投资人关注企业的盈利能力、偿债能力、运营效率等关键财务指标，这些指标能够反映企业的盈利潜力、债务风险和运营效率。投资人要求企业及时披露重大事项和可能影响投资决策的信息，确保信息的准确性和完整性，避免信息不对称带来的风险。
二是财务分析与评估。投资人会利用财务比率（如偿债能力比率、盈利能力比率、运营效率比率等）来评估企业的财务状况和经营绩效，以判断企业的盈利能力和偿债能力。通过对企业财务信息在不同时间点的比较和分析，投资人可以了解企业的发展趋势和潜在问题，并预测未来的经营状况和盈利能力。投资人会关注企业的财务风险、市场风险、行业风险等，评估投资风险与回报的比例，以便做出科学的投资决策。
三定制化财务咨询与顾问服务。不同投资人对企业的财务服务需求可能存在差异。因此，企业需要提供定制化的财务咨询和顾问服务，以满足投资人的个性化需求。投资人希望企业能够提供关于投资策略、资金管理、税务筹划等方面的建议，以优化投资结构、提高投资回报。
四是财务尽职调查。投资人在进行投资决策前，通常会进行财务尽职调查，以了解企业的真实财务状况、经营情况和潜在风险。尽职调查的内容可能包括对企业的财务报表、内部控制制度、业务流程、法律合规性等方面的审查。通过尽职调查，投资人可以识别企业存在的风险和问题，并与企业共同制定应对措施和解决方案，以降低投资风险。
五是持续跟踪与监控。投资人要求企业定期提供财务报告和经营状况报告，以便及时了解企业的最新动态和财务状况。投资人可能会进行现场考察和与企业管理层进行沟通，以更深入地了解企业的经营情况和财务状况。
2、债权人
一是财务透明度与信息披露。债权人要求企业定期、准确地披露财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，以便了解企业的财务状况、经营成果和现金流情况。企业应及时向债权人披露可能影响其债权安全的重大事项，如重大投资、资产重组、债务重组、诉讼仲裁等，以便债权人做出相应的风险评估和决策。
二是财务风险评估与控制。债权人希望企业能够建立有效的风险评估机制，对可能影响债权安全的因素进行全面、客观的分析和评估，包括市场风险、信用风险、流动性风险等。基于风险评估结果，债权人要求企业采取相应的风险控制措施，如优化债务结构、加强现金流管理、提高资产质量等，以降低财务风险，保障债权安全。
三是资金使用的监督与管理。债权人要求企业严格按照借款合同约定的用途使用资金，不得挪用或改变资金用途，确保资金使用的合规性和有效性。债权人希望企业能够提高资金使用的效率，通过合理的投资和经营决策，实现资金的最大化增值，从而增强偿债能力。
四是债务偿还的保障与安排。债权人要求企业制定明确的债务偿还计划，包括偿还期限、偿还方式、偿还资金来源等，以确保债务能够按时、足额偿还。债权人会定期或不定期地监测企业的偿债能力，包括资产负债率、流动比率、速动比率等财务指标，以及企业的经营状况、市场前景等因素，以评估企业的偿债能力和风险水平。
3、供应商与合作伙伴
一是财务透明度与信息共享。供应商希望企业能够提供清晰、透明的财务信息，包括财务报表、资金状况、付款记录等，以便供应商了解企业的财务状况和支付能力，从而做出更准确的商业决策。供应商期望企业能够建立有效的信息共享机制，及时分享与供应商相关的财务数据、订单信息、库存状况等，以便供应商更好地安排生产和供货计划，提高供应链的协同效率。
二是付款管理与信用支持。供应商非常关注企业的付款及时性，希望企业能够按照合同约定的付款期限和方式及时支付款项，以保障供应商的资金周转和运营稳定。对于长期合作的供应商，企业可以提供一定的信用支持，如延长付款期限、提供融资便利等，以加强双方的合作关系，促进共同发展。
三是财务合作与协同。供应商希望企业能够与其开展财务合作，共同优化财务管理流程，降低财务成本，提高财务效率。例如，双方可以共同探索财务共享服务、供应链金融等新型财务合作模式。在供应链管理中，供应商希望企业能够与其实现财务协同，通过信息共享、流程对接等方式，提高供应链的整体运营效率。例如，双方可以共同建立供应链金融平台，为供应链上下游企业提供融资支持。
四是风险管理与控制。供应商希望企业能够建立有效的风险评估机制，对供应链中的潜在风险进行及时识别和评估，以便双方共同采取应对措施，降低风险损失。在风险评估的基础上，供应商希望企业能够加强风险控制，通过优化供应链管理、加强供应商管理等方式，提高供应链的稳定性和可靠性。
4、政府监管部门
一是财务透明度与规范性。政府监管部门要求企业提供的财务信息必须真实、完整，无虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。这是保障市场经济秩序、维护投资者和公众利益的基础。企业应建立健全的财务管理制度，包括会计核算制度、财务报告制度、内部控制制度等，确保财务活动的合法合规性。政府监管部门会通过定期检查、审计等方式，评估企业财务制度的规范性。
二是财务安全与稳固。政府监管部门关注企业的财务风险防控能力，要求企业建立有效的风险控制机制，及时识别、评估、应对潜在的财务风险。这有助于维护金融市场的稳定，防止系统性风险的发生。政府监管部门要求企业加强资金管理，确保资金的安全与合理使用。特别是对于大额资金的使用，需要进行严格的审批和监控，防止洗钱、商业贿赂行为。
三是税收合规性。政府监管部门要求企业依法纳税，及时、足额地缴纳各项税款。这是国家财政收入的重要来源，也是保障公共利益的重要手段。对于享受税收优惠政策的企业，政府监管部门会关注其是否符合政策要求，是否存在利用政策漏洞进行避税或逃税的行为。
四是财务数据的分析与利用。政府监管部门会利用大数据等现代信息技术手段，对企业的财务数据进行深入分析，以了解企业的财务状况、经营成果和现金流等情况。这有助于政府监管部门更好地掌握市场动态、制定经济政策。政府监管部门之间会加强信息共享和协同监管，形成监管合力。通过共享企业的财务信息和其他相关数据，可以更好地发现企业存在的问题和风险点，并及时采取相应的监管措施。
四、财务怎样协调和平衡内外部客户的不同需求
当我们得出“谁是财务的真正客户”这一答案，并梳理他们的需求后，我们发现这些需求之间存在差异，某些需求之间甚至存在矛盾和冲突。例如，企业的投资人、老板或许倾向于减少税收以实现利润最大化，而税务机关则要求依法纳税。公司的外部投资者可能期望财务信息具有较高的透明度，而公司的管理者可能希望公司的商业信息予以保密。外部的债权人，如银行等，希望获取公司标准化的会计信息，因为标准化的财务信息有助于其评估客户信用。而内部的业务部门主要关注与他们工作紧密相关的那些财务信息，呈现出较为显著的个性化特点。财务部门在协调和平衡内外部客户的不同需求时，需要采用一种综合管理的手段，确保公司的财务稳健，同时满足不同利益相关者的需求。
（一）理解不同客户的需求
首先，财务部门务必深度洞悉内外部客户的差异化需求。就内部客户而言，如管理层、业务部门等等，通常侧重于财务数据的精准性、时效性以及对企业战略的支撑力度。然而，外部客户，例如供应商、金融机构、税务部门等等，则或许更为关切企业的支付能力、信用状况、合规程度等方面。只有理解了不同客户的需求，才有可能提供针对性的服务。
（二）建立有效的沟通机制
在内部沟通层面，其一为定期会议。组织开展跨部门会议，推动财务部门同业务部门、管理层之间的交流与协作。其二是推动信息共享。借助信息系统或者内部平台，达成财务数据的共享以及透明化，减轻信息不对称的状况。其三是建立反馈机制。及时汇集并处理内部客户的意见与建议，优化财务服务流程。
在外部沟通方面，其一需建立良好的外部关系。和金融机构、供应商、税务部门等构建长期稳固的合作关系，增进相互信任。其二针对不同需求供应定制化服务，提供专属的财务解决方案，满足其特定需求。其三是合规性沟通。保证在与外部沟通中所涉及的信息和决策契合相关法律法规的要求，降低合规风险。
（三）优化财务流程和服务
首先是流程优化。梳理并优化财务流程，提高工作效率，减少内部客户等待时间，同时确保外部客户需求的及时响应。其次是服务创新：利用新技术和新工具（如人工智能、大数据等）创新财务服务模式，提升服务质量和客户满意度。第三是成本控制，在满足内外部客户需求的同时，注重成本控制，避免不必要的浪费，提高企业的盈利能力。
（四）平衡不同需求
其一，寻求平衡点，以实现企业整体利益的最大化。利益冲突无法彻底消弭，在协调内外部客户需求之际，始终将企业的整体利益最大化当作出发点，探寻各方皆可接纳的平衡点。其二，注重灵活应变。鉴于内外部客户需求的持续变化，财务部门需要维持灵活性，适时调整策略与措施，从而适应全新的环境。其三，应当提升财务的领导力。在关键之时，管理层和财务部门需要施展领导力，引领各方达成共识，携手推动企业的发展。
（五）持续学习和改进
其一，为财务团队给予专业培训以及学习机遇，增进其专业能力与服务水准。其二，进行经验总结，定时总结协调内外部客户需求的经验与教训，持续完善并优化财务服务流程。其三，持续进取，激励团队成员提出具有创新性的构想和建议，不断提升财务服务的质量与效率。
通过以上措施的实施，财务部门可以有效地协调和平衡内外部客户的不同需求，为企业的稳定发展和价值创造提供有力支持。
