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西宁某宾馆服务差评事件的解密

的事儿大家都知道了,前些天在网上流传一个视频,视频里面是西宁某家商务宾馆的工作人员在对待一位游客时候态度很恶劣,直接辱骂客人。这个视频一出,立即引发网友热议。市场监管部门也很快接到举报,下定决心调查此事真相。

据调查了解,事情的起因是那天,那位游客入住时发现房门锁不可反锁,于是找工作人员交涉,要求换一间房。结果工作人员给他扯东拉西的,一个半小时才给他安排了另外一间房。这让游客非常不满。等他终于入住新的房间后,立马打电话给宾馆,要求退回所有费用。结果保安和前台小姐不但不 refund,还直接开始骂人,说客人麻烦。视频就是在这个时候拍下的。

市场监管部门马上对这个宾馆下达暂停营业 order,进行进一步调查核实。他们第一时间将涉事职工全部停职,进一步开展内部调查。于是很快就查明了事情的真实经过。之后,宾馆迅速做出行动:立即解除了辱骂游客的保安和前台小姐的职务,同时也给值班经理施以一定经济处罚。并亲自给当时的那位不便之客道歉,保证以后会改进质量。

这件事引起我们深刻反思。作为高档商务宾馆,服务质量和态度是一个极为重要的考核标准。不能因为员工个别的生意做法而辜负了客户的信任。我们会继续加强日常管理,保证每个客户入住时都能感受到热情周到的服务。也感谢媒体和网友对我们工作的监督,这将是我们不断改进的动力。

在这件事之后,那家宾馆也进行了全面改进。

首先,他们对所有员工进行了再培训,重点强调了“以客为尊”的服务理念。员工在与顾客交互时,必需用最友善、最尊重的态度进行对话,不能有任何损害顾客权益的行为。

其次,宾馆对各部门的工作流程进行了优化。比如房间维修和装修工作设置了明确周期,以保证客房质量;接待和安排客人住宿也制定了标准流程,避免给顾客带来不便。

然后,他们在各个公共区域和客房内安置了投诉反馈箱,让客人可以随时提交意见。一旦发现问题,管理层将第一时间跟进处理。

此外,宾馆还聘请了一家知名的第三方检测机构,定期进行匿名评估考核。不仅检查实物环境和服务质量,更重视员工的具体服务细节,以查找隐藏的不足之处。

通过一系列改革,这家宾馆重获了多位原客的信任。他们表示,从前一些细微的不便自己没有在意,现在觉得服务变得规范很多,感觉被重视了。这也正符合了“以客为尊”的理念。

随着时间的推移,只有不断学习进步,才能让客户感受到的不仅是商品,更是我们对他们的尊重。这将是任何企业长久经营的依据。

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