一个经营管理者的管理能力的提升则基于完善的制度设计和其个人领导力。

来源： 医涯学识

编辑：宗正

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作为一名口腔的经营管理者往往并不能清晰的区分什么是经营问题？什么是管理问题？因此就会出现用经营的方法去解决管理的问题，这样则会适得其反。

比如一个技术好，沟通力又强的牙医在积累了一批自己的患者后，往往会选择创业让自己的价值最大化。在创业初期顺风顺水，口碑越好患者越多，生意也就越来越好。这个牙医靠自己的业务能力可以把患者看好，还能通过老患者带新患者实现业绩的持续增长。说明这个牙医的经营能力很强，然而当企业规模越来越大，团队人数越来越多，很快这家机构就遭遇了业绩和利润的增长瓶颈。

由于牙医的个人精力有限很难兼顾机构日常管理和看诊业务，由此出现了大量的员工离职，患者投诉，门诊量下降等各种经营面的问题。为了解决业绩增长乏力的问题，病急乱投医，这个牙医开始投市场广告，降价促销，而这些经营行为不仅没有解决员工离职和客户投诉问题，反而加剧了这些问题的产生，业绩更是一落千丈。这就是用经营的方法去解决管理的问题，不仅解决不了问题反而会适得其反。

那么这位牙医之所以自己干没有问题，但是团队大了，规模大了就出现问题的原因：不是因为这牙医的经营能力不足，而是管理能力欠缺。

所以我们可以认为今天大家所遭遇的任何经营问题其实都源自于管理。

经营与管理实为相辅相成的一体两面。

经营的核心在于推动业绩与利润的双重增长。在口腔医疗领域，这一增长直接源自客单数与客单价的乘积。然而，我们必须注意的是，客单数的增加并不必然导致业绩的显著提升，其成效受限于转化率，亦即复购率的高低。

另一方面，客单价的持续攀升虽看似利好，却也会因为持续的市场投入导致利润的下滑。因此，口腔医疗机构的利润并非单纯由业绩所决定，而是成本管理的直接反映。唯有通过精细化的成本控制，方能实现利润的持续稳健增长。

口腔科经营的成本构成包括人力成本、材料加工成本、房租成本、行政办公成本以及折旧成本等。若这些成本未能得到有效控制，将对利润增长构成重大障碍。近期，随着行业竞争的加剧，除了固有的成本之外，口腔科还面临了一项新的成本——交易成本。交易成本涵盖市场营销成本以及客户到店后的转化成本。

因此，控制成本是确保利润增长一个至关重要的前提。在此基础上，我们可以明确，经营管理者的核心目标无疑是确保业绩与利润的提升。然而，如何实现这一目标呢？即便经营模式再优秀，是否就能保证利润与业绩的自然增长？在当前的管理实践中，我们常常面临业绩增长的难题。那么，问题究竟出在哪里？归根结底，问题往往出在管理层面。

那么，何为管理？管理所涉及的又是什么呢？在讨论这个问题时，我们应当有一个清晰的认识：我们日常所管理的，正是我们自己的团队。团队管理不善，通常由两个主要因素导致：首先是岗位配置不当，或者岗位的工作职责与目标不明确。

在岗位配置方面，口腔科的岗位设置涵盖了从前台接待到顾问（即咨询），再到护士和医生的各个层级。此外，还必须设立客服岗位。这样的岗位配置旨在构建一个完整的客户管理闭环。通过客户管理实现客户增长，从而确保了业绩增长目标的最终实现。

客户管理目标包括：到店-转化-留存-复购-推荐 这5个目标。

到店就是让更多的初诊患者进店属于外营销范围。外营销的结构是投产比，目标则是到店。通过对市场，品牌部门的管理实现更多的患者到店是确保投产比的第一要件。

其次是转化，到店的客户不一定实现转化，因此必须设置类似口腔健康顾问这样的岗位，有效提升转化率。否则也会明显影响投产比。因此转化既属于外营销也属于内营销。

然而，口腔治疗的特点是客户需要长期，多次到店，因此如果不关注客户留存就会造成客户一次治疗即中断。很难有长期且低成本的业绩产出。因此必须构建精细化客户管理体系，通过对所有岗位人员的管理实现客户留存。客户的持续到店就会产生一个必然结果：复购，而复购则会让机构产生高额的利润。因此管理好客户复购对机构的利润和业绩增长事关重要。持续复购的患者一定会把自己的家人和朋友带来，这就是推荐。

推荐是一种复利效应，也是一家口腔医疗机构形成品牌的必要条件。更可以有效的降低获客成本。

5个客户管理目标，其中任何一个目标只要出现问题，就会导致业绩增长乏力，并在业务上变成各种经营问题。而经营管理者只能通过团队管理实现这5个客户管理目标。

其次，团队之所以执行力不够，或者表现为内驱力不足，则是薪酬绩效考核体系设计（短期激励）和员工上升通道，以及中长期激励机制缺乏所导致。

因此即使有了以业绩和利润增长为目标的业务结构以及客户管理目标，由于缺乏或是团队管理机制的不完善，最终导致目标很难完成，甚至团队行为结果和经营目标背道而驰。

至此，我们对经营管理有了更明确的认识。实际上，经营管理是一个双面体，一面是经营，另一面是管理。尽管它们在执行上有所区别，但它们的最终目标是一致的，即业绩和利润的增长。那么，这个双面体的核心是什么呢？答案是客户。

无论是实现经营目标还是进行团队管理，核心都应围绕客户管理展开。如果客户管理不到位，经营目标将难以实现，团队管理也将面临困难。这就是经营管理的实质。

所以作为一名口腔的经营管理者其实相比经营，管理能力更加重要。因为口腔业务结构相对比较传统，也非常稳定，之所以今天业绩和利润遭遇增长阻碍，问题更多的还是出在了管理层面上。

一个经营管理者的管理能力的提升则基于完善的制度设计和其个人领导力。

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