打造区域王牌诊所,抓住患者这三个“关键时刻”

老夏的笔记本 2024-09-05 16:33:12

在竞争趋于激烈的今天,医疗机构该如何得到更好的“口碑”?就要从“产品体验”这个角度深挖。

来源:诊锁界/南洋国际医疗

作者:吴优

编辑:宗正

封面来源:pexels

真正的医疗营销高手,是懂得释放人性光彩的善人。

今天的民营医疗,迫于业绩的压力,我们过多的着眼于加强管理,提高营收,玩弄套路,我们渴求通过全员KPI设计、投放电梯广告、引入先进设备来提高门诊的业绩……然而这一切表面功夫来得快,去的也快。我们希望最大化释放立竿见影的外部效能,却忘记了涓涓细流的内部效能。

一个医疗机构最大的营销手段,不是拼命地去引流拓客,而是强化自己的产品体验,释放人性光彩,用口碑带来传播。我们调研取证过上百家医疗机构,90%业绩优良的机构,其70%的顾客来自于口碑的自发传播!

固然很多从业医者会认可“口碑带来传播”的基本理念,但却容易狭隘地理解为“技术好=口碑”,认为我帮顾客治愈了,就等于获得了好口碑。这是极其错误地理念!

今天大部分基层医疗服务中,其实没有太多复杂的病情,只要符合临床诊疗规范,大部分医生给予的诊疗效果是接近的,特别是常见病,甚至很多顾客是自愈,而不是治愈的。在诊疗过程中,医疗服务提供方,更多是给予了患者信心,缓解了疼痛,缩短了病程。

所以,做医疗机构的“治疗效果”趋同前提下,如何加强“产品体验”,就成为了俘获顾客、提高竞争力的要务。随着国民经济的提高,我们已经从传统意义的“刚需就诊”时代,逐步进入到了“体验式就诊”时代,每一个患者不仅渴求被治愈,更希望得到更好的就诊体验。

所以, 我们观察到,今天新生代的优秀诊疗机构,非常擅长重新诠释“口碑”这个词。我们把每一项医疗服务,定义为一款产品的时候,只有产品口碑更好,才能获得更多顾客,那么新的“口碑”定义是:

一个医疗机构的口碑是由疗效,产品体验和客勤关系组成的。疗效是医疗技术人员的技术功底,产品体验是就诊的体验设计功底(是创新能力和服务能力的综合),客勤关系则是你做售后服务的一种营销功底。

在普通疾病上,医生功底差不多的前提下,就意味着疗效的趋同,张三的诊所疗效25分,李四诊所疗效22分,没有本质差异。然而产品体验,却可能大不相同,更舒适的环境、更悦耳的沟通、更贴心的服务细节、更创意的小福利,却让顾客得到了与众不同的体验结果,导致张三得分20分,李四得分50分,拉开了巨大差异。所以,张三俘获了超过李四数倍的顾客,生意也就好得多。

在大环境不太乐观,而竞争趋于激烈的今天,医疗机构该如何得到更好的“口碑”,就要从“产品体验”这个角度深挖。

从初学者的接受度,我们给出三个容易改善的诊疗时刻,希望启发你的思维。

第一个关键时刻,我们叫“视觉时刻”

它的体验感知周期,仅仅需要3秒钟,就可以产生强烈记忆。

读者可以深度理解上述三张医疗机构图片的含义,它们所代表的“视觉时刻”,其背后所代表的人文意义。

“视觉时刻”在诊前环节尤为重要,请分别从光线、色彩、创意图片和道具等角度去优化你的服务理念和价值观传递。当顾客看到这样的视觉场景时,一副书法,也许传递的是医生的好学;柔和的灯光,也许传递的是舒适的服务态度;儿童滑梯,可能传递的是我们注重儿童体验的理念。特别是小孩和老人,视觉时刻所传递的差异化场景,会让他们记忆终身!

第二个关键时刻,我们叫“感觉时刻”

什么是感觉?医生关爱的言语、触诊时的肢体接触、 涂抹药水的冰凉感、一张刚换新的床单气味、治疗时放松的音乐和芳香,都是调节人体情绪感知的重要道具。重造诊疗产品的“感觉时刻”,是新型医疗机构为不同产品做定制化设计的必要环节。

不同的医疗产品,其“感觉时刻“的设计形式会有很大不同,但重点应围绕顾客的触感和言语沟通进行设计,再辅以其他的感官体验。我们强调“感觉时刻”的设计理念,其核心是在医疗产品的体验过程中,让顾客得到舒适感和安全感,因此强化他们所得到的治疗效果,以及心理暗示。

第三个关键时刻,我们叫“惊喜时刻”

什么是惊喜,不明而喻。就是让顾客不仅得到了优质的诊疗体验,还让他们得到了意想不到的收获。我们发现,大部分医疗机构在顾客离店的最后一分钟,做的很糟糕。顾客满怀希望而来,即便得到了不错的治疗,但离店的时候,却非常冷漠低调地走出。

此时,老人为什么没有得到祝福和叮嘱?孩子为什么没有拿到一件可爱的小礼物?女士为什么不可以得到一次新产品的体验赠券?

这个开盲盒的“惊喜时刻”,几乎是最不费力、性价比最高的一次营销行为。也许是一束简单的鲜花、也许是一个趣味药盒、也许是一个儿童彩蛋,就这么简单。谁用好了最后一分钟,谁就可以多50%的回头客!

当然,在完整的医疗产品设计体系中,还包括了“产品包装”、“产品定价”、“产品体验”、“产品营销”四大模块。

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// 本文来源:诊锁界/南洋国际医疗

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