实体零售店将继续复苏，也期待更多的零售企业，能以精品店和奢侈品店为榜样，加大对店内服务和体验的投入。

编译：杨德宏博士

CCFA零售数字化技术应用工作委员会顾问

来源：中国连锁经营协会

目前，在全球经济环境普遍存在着不确定性的情况下，每个行业对新一年发展的预测，都是一件很难的事情。对零售业的预测尤其具有挑战性。

美国零售联合会（NRF）改变了每年由其副总裁Susan Reda苏珊・里达女士独自撰写新的一年零售业发展预测的模式，今年邀请了众多企业高管和零售业专家参与谏言，集合了众多 “零售之声” ，发布了对于美国零售业2025年的25个预测。虽然中国零售业的发展阶段和所处的地域经济环境与美国有所不同，但是对于零售业的发展趋势，还是有所借鉴的。

1.智能购物助手将得到广泛应用，重构购物体验，改变零售业的格局

2025 年是人工智能应用发展的一年。目前，数字技术影响的零售销售额超过 60% 。随着人工智能在个性化推荐、简化决策和处理自动补货任务等场景的应用，这一比例还会上升。

图源：Nrf.com Image

阳狮集团 (Publicis) 首席商务战略官杰森・戈德伯格 (Jason Goldberg) 最近发声：“智能购物助手有望将人工智能，嵌入零售业购物体验的核心，从而永远改变零售业的格局。人工智能的应用，正在成为现实。很多行业的巨头，都将会在这个新兴的领域投入大量的资源。这些公司设想了这样一个未来的购物场景，购物者在以往和购物过程中的购物的摩擦，如无休止的比较、犹豫不决，这些都将在个性化的智能购物助手的帮助下所消除。”

2.生成式AI能将继续推动零售业变革

在2025年，生成式人工智能将继续变革零售业，帮助零售商打造更高层次的个性化的购物体验和动态的营销内容创作，以及实时与客户互动的虚拟AI助手。

使用人工智能，零售商可以更好地了解消费者行为，分析过去的购买和诠释社会热点。人工智能的预测能力使得零售商能够在顾客开始购物前预测他们需要什么，从而提高顾客的满意度和忠诚度。零售商还将使用人工智能来简化操作，优化库存，并根据消费者偏好和趋势加快产品设计开发。

随着人工智能变得更加融合，确保透明度和合乎道德的数据使用，对于在推动创新和提高效率的同时，维持消费者的信任更加至关重要。

3. 与现有系统的整合和数据隐私将成为人工智能应用的障碍

谷歌首席执行官桑达尔·皮查伊（Sundar Pichai）认为，人工智能的应用面将临着更多更多的挑战。尽管人工智能在 2025 年仍处于创新的前沿，但发展面临诸多障碍，包括与现有系统的复杂整合以及数据隐私方面的担忧。

所有人工智能应用成功的关键是拥有大量准确、干净的数据。遗憾的是，太多零售商仍在不同渠道的碎片化数据中苦苦挣扎，这使得训练和优化人工智能模型变得十分困难。

4. 直播商城将成为热点

多年来，直播商城一直处于不温不火的状态；到 2025 年，直播商城将会得到快速发展。一直以来，有很多关于购物体验娱乐化的讨论，直播商城将购物和娱乐这两者融合在一起，使零售商和品牌商有机会在更个性化的层面上与客户建立联系。

直播商城方式更像美国早期电视购物（QVC）和家庭电视购物网（HSN），培养了顾客一种即时性和排他性的感觉，并促进了品牌和产品之间的关联。在多渠道零售环境中，每个接触点都是洞察顾客的强大工具，直播购物可以提供有价值的数据。

即便如此，直播购物能否更广泛的应用，可能取决于商家能否应对物流方面的挑战，以及能否为零售商带来可观的投资回报。

5. 传统零售商创建电商平台，有着更大的发展空间

Shein、 Temu、 TikTok 和亚马逊经常被称为业内最大的零售业颠覆者。他们共同点都是电商平台。

专家们预计电商平台会有更快的增长，会有更多的零售商加入竞争。克罗格 (Kroger)、梅西百货 (Macy’s)、诺德斯特龙 (Nordstrom) 和迈克尔百货 (Michael’s) 已经开始在线上平台采取行动，因为消费者希望更多的线上商家提供多样化的商品、具有竞争力的价格和便利。对于零售商来说，进入这一赛道的成本并不高，这让他们为顾客提供一个不同的选择，可能会阻止购物者点击进入其他网站。

6. “无人”技术应用快速增长

无收银员结账技术和自动化零售业务运营并非新鲜事物，但随着时间的推移，可以预测无收银员商店、库存管理机器人、自动驾驶送货车辆，甚至是无人机将会大量涌现。

图源：NRF.com Image

“无人技术”的快速发展，基于两个因素，一是这些技术越来越多的被零售企业接受；二是购物者更倾向于快速购物的体验。鉴于美国零售业面临的劳动力短缺和成本上升，“无人技术”将发挥更大的作用。

7. 员工体验将成为零售技术创新的核心

随着人工智能和自动化简化运营操作，重点将放在为员工提供用于创造力、参与度和成长的工具上。通过改善工作环境并培养持续学习的文化，零售商将提高生产力，减少员工流失。这种转变将推动业务成功，确保随着技术的发展，人的因素仍然是零售的核心。

8. 沉浸式购物体验，是实体店复苏的基础

在 2025 年，实体零售店将继续复苏。作为提高客户留存率、获客能力、品牌认同感和忠诚度的基础，如今的实体店铺必须提供无法在网上复制的沉浸式购物体验，并展示品牌的独特性。

在实体店，人们通过真实的互动来建立信任和忠诚度，紧密了购物者和商家的联系，并基于实体店的品牌创建一个社区。当消费者寻求有意义的联系时，实体店提供了完美的环境。

图源：Nrf.com Image

9. 加大对店内服务和体验的投入

期待更多的零售企业，能以精品店和奢侈品店为榜样，加大对店内服务和体验的投入。这些服务不仅仅是对购物者一个很好的增值体验，而是推动收益提升的重要因素，这一点在全球的丝芙兰（Sephora）等精品店中已得到证实。而且，更重要的是，店内服务是区分线上和线下最清晰的方式。

10. 零售媒体正式开始走向成熟

零售媒体已正式开始走向成熟。但现在的零售媒体就像一个青少年，在接下来的 12 个月里，其发展将以不同的方式，走向两个不同的方向。有些零售媒体将通过与客户旅程相关的规划来改进其产品。然而，许多零售商在拓展其零售媒体领域时，并不会关注顾客的兴趣和看法。简而言之，店内零售媒体将会同时变得越来越好和越来越差，结果喜忧参半，一些零售商在零售媒体的成熟中获益，而另一些则在与顾客互动方面仍然面临很多困难。

11. 深挖Z世代和千禧一代的消费能力

Z世代和千禧一代在 2025 年将继续展现他们的消费实力。对零售商而言，这意味要加强和这个年青群体的数字化互动。

年轻的购物者正在回归实体店，但他们对线上线下融合一体的购物体验的期望，现在已经成为基本要求。对零售商推荐的创意产品和个性化产品的期望值会进一步提高，并要求零售商保持其商业行为、产品成分和采购供应链的透明度。

12. 迎合A世代的营销面临挑战

数字原生的A世代（出生于 2010 年后的人群）是一个难以捉摸消费群体，零售商对和品牌商的营销人员都构成很大的挑战。A世代的消费者，很喜欢亲临购物场景去体验，他们对电子商务的需求不如其父母那般强烈。

目前，一些品牌渴望直接与 A 世代创作者合作，但管理一个十几岁的少年以及他们的家长是一个全新的领域。这个问题已经引起隐私专家和社交媒体专家的关注，期待在新的一年中，在针对A世代的营销上有所突破。

图源：Nrf.com Image

13. 不同年代的消费者价值取向不同，营销难度加大

2025 年，零售商和品牌将需要磨练自己的营销魔力，因为每一代人都需要一种能够识别不同偏好和价值观的微妙方法。

Z 世代将追求真实和社会责任，青睐与他们道德标准相符的品牌。千禧一代（1981 - 1996 年间出生的人）将把体验和个性化放在首位，寻找能在多个平台上有意义地吸引他们的品牌。

X 世代（1965 - 1980 年间出生的人）会重视便利和效率，对直接、无麻烦的交互做出良好的反应。

婴儿潮一代（1946 - 1964 年间出生的人）将欣赏清晰和信任，倾向于展示可靠性和客户关怀的品牌。”

14.开启触点营销模式

未来几个月，营销人员的工作将更加艰难。人们似乎对广告越来越不信任，部分原因是曝光过度，而隐私方面的紧张情绪加剧了这种不信任。

以往的打折优惠、精准定位等线上营销的模式已经成为历史，现在做市场营销的人员，需要弄清楚需要多少个接触点才能说服消费者掏钱购买一件商品，而且每种商品的情况又都不一样。而且有太多的品牌及产品在竞争消费者家中的空间，以至于消费者花更长的时间来评估这些选择。

15. 打造跨渠道无摩擦融合购物体验

在 2025 年，融合购物将由一种跨所有渠道的无摩擦、集成式购物体验来定义。客户将期望零售商提供一致且个性化的互动、快速且无麻烦的购物方式，并具有实时库存可见性以及灵活的交付选项。

卓越的品牌将智能地使用数据来预测需求和定制体验，提高便利性和满意度。随着技术在数字世界和现实世界之间架起桥梁，客户忠诚度将取决于品牌提供无缝、有凝聚力和令人难忘的互动的能力。

16. 社交购物将蓬勃发展

在 2025 年，社交商务将蓬勃发展，因为平台将更加融入购物体验，并发展成为充满活力的购物目的地，在这里，探索、互动和购买能够无缝衔接。

网红合作的营销模式仍然至关重要，而人工智能在个性化推荐方面的作用反映了品牌与消费者互动方式的持续趋势。

图源：Nrf.com Image

网红营销和AI推荐对 Z 世代和千禧一代尤其适用：《福布斯》顾问和 Talker Research 的一项调查发现，46% 的 Z 世代和 35% 的千禧一代更喜欢社交媒体，而不是传统的搜索引擎。44% 的 Z 世代每天都会在社交媒体上发现新的品牌，TikTok 在诸如发型、化妆和礼物创意等主题的搜索中备受青睐。

17.无现金支付方式将被广泛应用

据有关机构预测，2025 年将是无现金支付方式应用增长的拐点，从 2025 年到 2034 年，移动支付和非接触支付预计将以每年 12.4% 的速度增长。

数字化使顾客对购物体验期望值在不断提升，结账支付的便捷性，成为零售商和顾客的共同追求。在此进程中，数据隐私问题和越来越复杂网络的互通问题，需要企业应用更高层次的技术去解决。

18. 零售商业绩评估体系将发生了转变

所有指标都表明，评估零售商财务表现的方向发生了转变。专家们相信，该行业将开始从传统的财务业绩评估方法，如损益表，转向 “第五道墙” 及更高层次。

“第五面墙”建议考虑其他因素，包括客户体验、品牌忠诚度、社交媒体参与度、可持续性运营以及传统损益表中没有考虑到的其他定性因素。对于每个零售商来说，这是一个平衡的过程，但是转向更全面地看待企业的转变正在进行中。

19. 继续打击零售犯罪

在未来一年里，零售商们将继续与高水平的盗窃、暴力以及有组织的零售犯罪作斗争。加强与执法部门和社区领袖的支持与合作，将在识别、侦测和瓦解有组织零售犯罪团伙方面取得更大的成功。

图源：Nrf.com Image

客户体验将需要一个无摩擦的资产保护策略，依靠创新技术，如 RFID 的端到端库存管理和安全措施，防止盗窃，但为客户提供自我服务的能力。

20. 有关加工食品安全的政策，将成为热点话题

在食品政策领域，2025 年政策制定者们可能会就超加工食品、食品色素和添加剂，以及美国人饮食和一般食品的健康性展开激烈讨论。重点是食物和饮食在慢性病中的作用。

21. 健康市场将会快速增长

身体和身心健康将继续成为美国消费者的头等大事。根据麦肯锡的研究，美国健康市场每年增长约 10% ，现在价值 4800 亿美元。

消费者将更加理性，对消费场景和产品及服务，更看重其科学的依据。家庭诊断测试、用于身体健康状态监测的各种穿戴设备越来越受欢迎，如手环，血糖监测仪等，这些设备可以与手机上的移动应用程序APP关联。目前有关更年期产品、旨在健康长寿的预防医学以及用于减肥的药物的，都备受关注。

22. 日用品线上销售快速增长

根据美国相关机构的调查的数据，2024年11月，美国日用品线上销售额同比上一年增长了15亿美元。目前，日用品的线上销售在日用品的总体销售中已经占有很高的比例，未来可能会更高。

图源：Nrf.com Image

期待沃尔玛（Walmart）、塔吉特（Target）和克罗格（Kroger）这些大牌零售企业，在技术研发上有更大的投资，提供更多的履约方案以满足消费者的多元需求。购物者虽然无法在网上拍打甜瓜，但如果他们的购物车中装满了热门商品，像补水剂、高蛋白零食、以及所谓的“功能性食品”和饺子等，“拍打西瓜”就变得无关紧要了。

23. 利用人工智能管理供应链，降低风险和不确定性

2025 年的供应链应该更具有适应性、高效和灵活性。对于零售商来说，供应链仍然面临诸多风险，特别是劳动力的不确定性和全球经济的不确定性。

很多零售商在应对更多的不确定方面，做了充分的准备。很多企业都在部署了人工智能和机器学习。这些技术的应用，不仅仅用于跟踪库存，还用于危机之前预测和提供相应的优化方案。有两个技术应用趋势值得关注，一是在仓库和配送中心采用机器人技术和自动化，二是应用像区块链这类的技术，加强对商品物流的跟踪。

24. 加速发展循环商业

循环商业是零售业的未来，零售企业将在 2025 年朝着这个目标迈出显著的步伐。

在消费者对省钱和更具可持续性的兴趣购物趋势的推动下，并且在欧美新行政监管框架的支持下，循环商业策略将零售利润率保持甚至超过最初商品的零售利润率，同时增强了品牌忠诚度，并创造了环境和社会效益。

在重视环保生活的年轻消费者中，可循环和可持续性的消费趋势正在增强，但是，零售商能否在保持盈利的同时有效地扩大循环商业的规模，仍有待观察。

25. 人工智能应用的安全性将成为关注的焦点

随着技术的进步和监管政策的变化，不断发展的网络安全局势，在 2025年将会形成新的格局。特别是人工智能在零售业得到越来越多的应用，人工智能应用的安全性，将成为零售业关注的重点之一。

重要的是，2025 年可能会看到更严格的隐私法规出台，消费者对数据的掌控力将增强，人们也会更加重视安全且合乎道德的数据使用方式。零售商需要在利用数据为消费者提供个性化体验的需求与保护消费者隐私的责任之间找到平衡。透明度、安全性和以隐私为首要的策略将是在不断变化的零售环境中，维持消费者信任的关键。

注：文中所有图片均来自于基于编译的NRF原创文章