专业提升服务，让服务创造价值

“什么是客服人的价值？我认为好的服务是根本，要有共情能力，先关怀，再处理。其次要有需求解决的能力，最后就是要想在客户前面，比客户更了解客户，让客户体验到省心、省时、又省钱的服务，就是客服人的价值。”平安金服洛阳分公司产险客服常雅宁专业修行、敢于亮剑、深入贯彻新价值文化，5月19日，在2023（第三界）客服职业技能大赛全国总决赛中获得服务技能全国冠军。

我是一名客服，我要做全国第一的客服

客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛由中国信息协会联络中心分会、客户观察联合主办，中国客服服务节组委会、才博（中国）客户管理机构联合承办，共有来自全国200多家企业，上千余位来自电信、银行、保险等行业客服领域的佼佼者。

在平安金服洛阳分公司开始备战此次大赛的时候，常雅宁主动请缨，跟团队长说：“我是一名客服，我要做全国第一的客服。“

客服工作，没有太多波澜壮阔，但可以努力变得色彩斑斓。历时5个月的精心筹备与层层角逐，常雅宁登上了技能大赛总决赛。在风采展示环节她以《春节归途恰逢“返程难”，专业服务引领“回家路”》为题，诉说亲身经历的服务案例，诠释着只有秉持服务初心、细心、耐心，才能有效解决客户问题，提升客服服务体验，并将平安提出的“省时，省心，又省钱”的服务理念体现得淋漓尽致。最终在群英汇聚的比赛中脱颖而出，在此次全国总决赛中获得服务技能全国冠军。大赛客户观察杂志主编总评委陈知一点评时说到：“通过常雅宁分享的案例让我看到年轻的客服人有这样的服务品质很难得，而且能坚持这么长时间，我们不要小看客服行业，相信未来会有更多像常雅宁这样优秀的年轻人加入，在客服行业大放异彩。”

“胜利始终属于有准备的人，深刻领会客服人的价值和责任，让每一位客户宾至如归，将服务的理念注入到自己的DNA“常雅宁说这就是自己此次夺冠的宝典。

返程难、专业服务引领“回家路“

2023年除夕前几日，常雅宁接到张女士的电话，“我这几天没用车，今天准备开车回家过年，发现车玻璃被砸了，这可咋办呀？“理解客户的无助和着急后，常雅宁第一时间登记了案件并安抚客户。但张女士担心，临近年关很多修理厂提前休息了，无法及时修车就耽误了过年返乡。体会到张女士无助的情绪，常雅宁回复到，“女士，非常理解您的心情，请放心，平安有合作的修理厂供应商库，我一定尽我所能帮你一起解决问题。”最终，常雅宁在联系到第17家修理厂的时候，帮助张女士解决了问题。事后她得到了客户的认可，张女士特意致电95511对常雅宁进行了表扬。常雅宁用专业和有温度的服务，让客户感受更加信任平安。

遇难题、暖心服务守护“出国行”

2023年3月陈阿姨进线，“我买保境外旅游险的时候把护照信息填错了，现在签证办理的最后期限也快到了，快帮我想想办法，我要去瑞典照顾女儿和外孙女啊！”电话另一端传来陈阿姨急促的声音，常雅宁在沟通中了解到陈阿姨用的是老年人手机，手机操作不熟练，她耐心宽慰道：“没关系，陈阿姨，这个手机退保操作起来也不难的，您不用着急。我一步步的指引您去操作，全程陪您完成退保流程。”经过二十分钟的耐心指导，终于完成了退保申请。了解到陈阿姨还需要重新购买一份境外旅游险诉求后，“保单的事情您放心，我来帮您记录投保，稍后会将保单信息通过企业微信推送给您，有任何问题，您直接联系我就行。”陈阿姨还给常雅宁发来了一段她与外孙女以前一起过生日的视频，分享她的幸福时刻，全家人其乐融融的画面不禁让常雅宁心里暖暖的。

客户服务无小事，点滴之间见初心。每一次戴上耳机，常雅宁都把“服务”二字牢记心中，尽自己所能让客户感受到平安的服务不仅仅是一通处理事务的电话，而是一次有温度的陪伴式服务。

加入平安三年以来，常雅宁共计接通话量12.5万通，服务客户约10万个，获得客户表扬850余次。她始终坚持提高自身服务专业水平，做好专业修行和价值修行，以实际行动践行公司做“客户代言人、专业公司守门人、综金价值创造者”的目标，让客户感受到“省时，省心，又省钱”的服务体验。