双标

有一位患者在等候的时候，向旁边人抱怨：这专家看得太慢了，我都等一个多小时了。

而他自己就诊结束后不久，就在网上发了帖子：现在的专家太不负责了，几十元的挂号费，几分钟就把我打发了。

网络上时常可见的类似发帖

这样的双标，人数不少。

甚至我们医生自己，有时也会双标。比如早上开车要赶时间，自己难免会加塞。但晚上下班时，遇到别人要加塞则会抱怨甚至寸步不让。

双标或源自人性，并非我国特色，世界各地皆有，只不过每个人表现程度不同而已。所以要想改变双标，估计比避免被DRG/DIP扣款还难。

患者对于专家看诊时间的双标不满，主要原因如秃子头上的虱子：大医院门诊量太大了！

而大医院门诊量太大，却并非世界各地皆如此。

门诊量

前段时间仲崇海老师去了日本第二大城市——大阪，先后参观了大阪大学医学部附属医院、大阪红十字医院、国立病院机构大阪医疗中心。在800多万人口的大阪府区域，这三家医院可以说是很具代表性的，尤其是大阪大学医学部附属医院，在全日本都是优秀医院之一、甚至可以名列前五。

大阪大学医学部附属医院诊区

大阪红十字医院诊区

国立病院机构大阪医疗中心诊区

但这3家医院无一例外的是：虽然都是在上午，但门诊量看上去都不大。尤其是门诊各诊区前，安静得简直能听到掉在地上的一根针。

以国立病院机构大阪医疗中心的年报为例，可以得到真实的业务量：

备注：令和4年为公元2022年，其余类推。

2024年该院门诊量只有24万、出院量更是少的只有1.4万！

这样的业务量，根本没资格与我们北、上、广的三甲医院进行比较，哪怕是与我们三四线的地级市大医院比较，差距也不是一般的大。

例如，今年破产倒闭的淮阴医院，其所在地级市淮安最大的第一人民医院，2023年门急诊量为198.28万人次，出院量为14.66万人次，约为上述日本这家医院的10倍！

业务量少，医生自然有充分的时间沟通，所以日本的医患关系在世界范围内也是比较和谐的。

但国内很多三甲医院拥挤得犹如春运时的火车站，医生忙得甚至不敢多喝水，以免上厕所耽搁几分钟而被投诉。

应接不暇而流水线式的门诊与住院管理，患者感受能好吗？

原因

日本大医院虽然患者不多，但日本人均就诊次数一点也不比国内少。

以全国每人每年去医院看门诊（不含卫生服务中心、诊所等）的平均次数为例，根据相关数据计算，日本平均为3.67次/人/年，而我国为2.77次/人/年。

那为何感受上有这么大的差别？我们再来看大阪大学医学部附属医院提供的数据：

95%以上是凭其他医疗机构医生介绍及救护车转运来的，79%以上的患者又转介绍出去了！

国内哪家医院能做到？应该是零！！！

人均就诊次数并不比我们少，但门诊却比我们清静太多！出现如此反差，仲崇海分析认为本质的原因是两个国家现有医疗管理与运行的差别，主要体现在以下4个方面：

1）诊所服务

日本的专科诊所非常多，每万人拥有12.8家诊所，且很多都是由在大医院任职的医生申办的，如皮肤科、耳鼻喉科、眼科、牙科、骨科等。这些诊所虽然价格比公立医院贵，但服务和技术都很优质，可谓“小而美”，更可真正分担综合医院专科就诊压力。

奈良的两家诊所（注：日语医院有时也指诊所）

而国内专科诊所首先是数量不足，每万人只拥有1.93家诊所。其次，小而美的诊所不是没有，但整体占比还是太低，很多还停留在价格竞争方面。

2）转诊机制

日本大医院对于初诊患者，原则上都要求必须有其他医疗机构（如诊所、小规模医院）的介绍信。双向转诊，在日本的不同级别医院之间也是非常高频的。

例如大阪大学医学部附属医院明确规定：如果没有其他医疗机构的介绍信，则除了医疗费外，患者还需要支付 8800 日元作为“选择性医疗费”（约440元人民币）。该院还规定：如果初诊后已经开介绍信转出给别的医院、但患者还留下来治疗或复诊，则患者还需要额外多负担3300日元。

这方面，我们与日本的差距更是非常的大。目前我们所有的大医院，包括北上广的知名医院，基本是“来者不拒”的，只要患者想去就可以去，尤其是实行电子医保码后，患者对医院的选择更是自由。

而双向转诊的差距更可以用“汗颜”来形容，比较典型的是地级市三甲医院：由于公立大医院的财政拨款收入不足5%、每家医院都有创收压力，而近几年医疗形势更加严峻，所以一些地级市医院甚至“主动出击”到下辖县的乡镇去“挖病人”；病人来了之后，也是能不下转就不下转。

3）精准预约

相同空间、相同门诊量，我们的场面一定会显得比日本的更拥挤。这个差异，受文明程度影响更大。

日本的守时精神在全球范围内都是被广泛认可和赞赏的，且已经成为基本礼仪，哪怕是公交，绝大多数情况下误差都不会超过2分钟。

日本大医院对于看诊时间的预约是很精准的，很多患者去大医院，都会在比约定具体时刻稍微提前一点时间到达医院，所以整体的等候时间也非常短，同时在等待的人当然不多。

但我们总体上对于时间还缺乏应有的契约精神，不少人口头答应一刻钟能到，实际往往超过半小时。而去大医院看病，很多人则更是不习惯提前预约，多数是很盲目的直接去医院，挂了号才傻了眼：要等数小时。

4）资源分布

日本追求的是均衡协调的医疗资源分布，不同都、道、府、县的大医院之间技术差别不是很大，且政府会定期发布有关医疗资源、健康状况和医疗服务利用的数据，以让医疗建设更加理性。如此的均衡布局，让全国的患者都非常分散，当然不会出现我们常见的医院拥挤。

但我们的医疗资源分布极不均衡：北上广是全国医疗资源高地，东西部差距较大。而对于各个省来说，优质资源必然在省会城市，其次是地级市，再次是县。尤其是医疗发展的近几十年来，所走的是“强者更强”的路线，一些本已强大的医院跑马圈地盲目扩张，让医院之间的技术差距进一步拉大。

生命至上，患者潜意识中必然会选择技术更强的医院，最终的结果自然是：知名大医院患者多得不堪负重，技术弱的医院门可罗雀。

这种医疗资源过分集中在少数医院的不合理现状，当然会让多数患者心生不满。

思考

客观的说，我们现在的医疗资源平均享有的总体水平已经与发达国家接轨，但患者满意度改善程度并不明显，尤其是医护人员的职业满意度明显有所下降，这必然会影响医患关系并导致患者满意度进一步下降。

而我们内心都明白：医改的真正成功，应该以医患双方满意度提升为标志。

目前“三明医改”模式正在全国各地如火如荼的推进中，但“三明医改”的主旋律更多在医保层面，面对当前经济形势这个模式的确有其迫切性。但站在医疗行业长久健康和谐发展角度，我们目前的医疗管理及运行模式与日本相比的差别，应引起医改政策制定相关方面的高度重视。

本文作者 | 仲崇海：医界名家大讲堂特聘专家、医院品牌管理实战专家、医院运营管理咨询师、医疗行业发展研究员、科室运营助理制系统设计与实操导师、《健康界》、《华夏医界网》等医疗媒体专栏作者。作为中国医院内部营销第一人、医院品牌精准战略第一人，率先将4P、4C、4V、5-GAP 模型等国际服务营销理论与工具应用到中国的医疗事业，为全国各地三级、二级等不同规模的百余家医院提供了战略咨询、品牌推广技能培训、科室运营落地辅导等多种形式的服务。