天天消费讯，近日，有消费者投诉称，在去哪儿网预订了9月8日一晚位于印尼佩妮达岛的酒店住宿，然而，当天根据预订信息在岛上寻找该酒店3个多小时，却未能找到该酒店。
预订海外酒店变“幽灵酒店”
据消费者杨女士透露，她于今年5月在去哪儿网预订了一晚酒店，酒店名称为“乌梅萨里努萨”，入住日期为9月8日。酒店所在的佩妮达岛是位于印度尼西亚巴厘岛东部的一座小岛，以原始的自然风光和壮观的海岸线而闻名。预订后，杨女士收到了去哪儿网反馈的“酒店订单已确认”页面，包含了酒店地址、电话等信息。
9月8日，杨女士与同行的两位女性朋友在佩妮达岛包车游玩。下午5点准备前往酒店休息时，她却发现无论如何都找不到该酒店。“佩妮达岛比较原生态，很少有路灯，历经几个小时都没有找到酒店，我们3个女生筋疲力尽，同时感到非常害怕，只好临时重新订酒店入住。”杨女士说。
杨女士怀疑，订单上的酒店地址、电话均为虚假信息。“当天再上去哪儿网搜索，发现该酒店已经下架，查找不到了。”
事发当天，杨女士联系去哪儿网客服，其国际酒店部工作人员以及国际酒店代理商均向杨女士表示，无法联系上该酒店。“从9月8日事发至今，去哪儿网没有对酒店情况作出解释，没有提供任何实际帮助，也没有退回虚假酒店的费用，甚至后台相关订单都莫名消失了。”
对于此次遭遇，杨女士提出，要求去哪儿网按照酒店原价进行“退一赔三”，并支付因寻找酒店额外产生的包车费用、通讯费用等。
对此，去哪儿回应称，“该酒店是通过平台合作的海外供应商接入，在今年7月份都有订单且是是正常入住的状态。近日，在接到消费者反馈酒店不存在后，我们第一时间向消费者表达歉意，承诺承担消费者重新预订酒店的全部损失，同时也在抓紧核实酒店的具体情况。我们通过代理商核查到，今年7月底酒店宣布装修短暂停业，但这个信息没有及时同步给代理商和平台，目前酒店确实不可入住。对此，我们再次向消费者表示歉意。”
去哪儿同时表示，“自出境游重新开放以来，中国游客的出游热情激增，但海外酒店供给还处在逐步恢复进程中。消费者入住酒店时遇到任何问题，请第一时间联系平台，我们会全力协助处理；如果发现存在酒店状态或信息不符的情况，也请与我们联系，我们会及时改进。”
幽灵酒店频出，平台审核存漏洞
天天消费发现，有不少网友反映，在旅游时遭遇“幽灵酒店”。“幽灵酒店”不仅误导、欺骗消费者，还存在巨大的安全隐患。
知情人士透露，当前在线旅游平台对入驻商家大多仅履行线上审核流程，几近不设防接纳“李鬼酒店”、“幽灵酒店”，以至于很多商家钻规则空子、谋短期效益。长此以往，势必影响消费者的旅游体验，也会让城市的形象大打折扣。
根据国家工商部门制定的《网络交易平台经营者履行社会责任指引》，网络交易平台应该在网站主页面显著位置公开营业执照登载的信息或其营业执照的电子链接标识。部分平台并未严格审核酒店的营业执照，有的甚至仅要求对方提供名称、地址等即可发布订房信息。这无疑是平台审核机制中的一个重大漏洞，给那些“幽灵酒店”大开方便之门。
去哪儿客服表示，境内酒店上架去哪儿网平台需提供营业执照、特种行业经营许可证、消防检查合格证、卫生许可证、税务登记证等。而对于境外酒店，情况却不太一样。“目前去哪儿网没有跟境外酒店进行直接合作，而是通过代理和供应商合作。对于酒店的资质证明，没有要求多长时间一定要更新，平台会不定期抽查。如果收到酒店的负面反馈较多，平台会再次去审核酒店的相关资质。”
相关专家认为，“幽灵酒店”现象，实际上是通过虚假信息误导、欺骗消费者，涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，甚至包括财产安全权等。相关平台对入驻的商家负有监管责任，从入驻信息、资质审核到日常监管方面，平台均应主动作为。
投诉不断，去年投诉量居首位
作为国内老牌OTA平台的去哪儿，历经多年探索，逐渐形成种草（图文、视频UGC）——交易（票务、酒店、旅游）——支付（金融分期、小额贷、生意贷）的业务闭环。然而，看似闭环背后，去哪儿用户投诉不断。
在小红书上，关于去哪儿海外酒店不可退笔记高达9万+篇。不少小红书网友称，在去哪儿订购的日本、泰国等海外多国酒店，存在霸王条款、忽悠消费者、不可取消等问题。
在黑猫投诉平台上，去哪儿旅行累计投诉超14万条，问题涉及订单不可取消、擅自扣费、拒绝退款、高额手续费、大数据杀熟等；去哪儿金融累计投诉760余条，问题涉及暴力催收、骚扰电话、利率不合规等。
在全国12315消费投诉信息公示平台，去哪儿相关投诉达660余条，投诉问题主要为不履行国家规定的三包义务问题、市场调节价问题、售后服务、发布或者利用虚假信息等。
据消费保数据研究院发布的《2023旅游出行行业投诉数据报告与典型案例报告》显示，2023年旅游出行领域的消费者投诉中，在线旅游企业投诉量飙升至35,610件，同比增长621.73%，占旅游出行类消费投诉总量的72.42%，居投诉量首位，酒店民宿次之，占比为11.23%，航空服务排名第三，占比为6.00%。
除此之外，国内各大在线旅游平台的消费者投诉量和处理率差别较大，其中，消费保平台收到的消费者投诉中，去哪儿网相关的投诉量为15342件，居投诉量首位，同时，其投诉解决率也较高，达到71.48%。携程、飞猪平台消费者投诉量分别位居第二和第三，但其投诉处理效率较低。同程旅行和智行火车票投诉量分别为9769件、9006件，投诉解决率分别高达78.92%和85.20%。
当前正处于文旅复苏的关键时期，市场需求剧增，不能让“货不对板”的酒店民宿成为害群之马，平台必须通过提高服务质量、优化管理流程、加强安全防范等措施，满足消费者的需求和期望，提升旅游市场竞争力。
