秉承以人民为中心、以客户需求为导向、为客户提供有温度的金融服务，让客户享受“省心、省时、又省钱”的服务体验是平安金服洛阳分公司的经营导向，分公司产险客服中心全面升级了客户服务保障体系，坚持为客户寻找理赔的理由。

让客户省心，就是把简单留给客户

“小姑娘，我们家孩子出车祸了，学校买的学平险能不能赔”，产险客服黄文娟接到安阳张女士的来电，感受到客户的紧张、慌乱和担心，黄文娟赶紧安抚她的情绪，引导客户讲述具体情况：“我们家孩子还没满16周岁，一不注意他就骑上了电动车，被后方汽车卷到车底。去医院全部检查后，庆幸没有大事，但腿骨折了，医生说需要植入钢板，得一两万的费用，学校购买了学平险，想着让你帮忙看看能不能赔付。”

了解实际情况之后，黄文娟先如实解答客户的疑惑，学平险主要针对在学校发生意外的保险，所以无法理赔。但黄文娟凭借自身业务知识的掌握，告知客户可以用对方的交强险进行赔付。并给客户深入讲解了交强险无责代赔及报案的流程让客户清晰了解如何报案和理赔，还专门讲解了无责代赔不会影响车主保险保费，消除了对方车主的担忧。

“太谢谢你了小姑娘，身边人都只跟我说这个学平险没法赔，我也挺慌的，听你这么详细的讲解我心里踏实多了，随后我都跟车主好好沟通下，小姑娘为你点个大大的赞！”张女士致谢道。

让客户省时，就要以速度诠释温度

产险客服周艳君接到深圳客户王先生的来电：“深圳天气那么热，修个车耽误好几天，既然保险公司能赔付修车费为什么不能赔付修车期间的交通费？”了解到客户的诉求点，周艳君立刻安抚客户情绪并利用专业知识与客户进行进一步的沟通。

在了解到自己的需求不在保险范围内时，王先生还是不由得抱怨到：“真是买了那么多保险，没有一点保障！”周艳君敏锐的捕捉到王先生可能是多产品客户，对王先生进行客户信息核查，发现王先生实际购买的也有出行无忧险，其中就包含了“若发生事故可申请出行不便的保险保障赔付”。周艳君立即告知客户王先生，“咦，你居然这么快查到了我买过出行无忧险啊！我只知道自己买了，但确实不知道什么时候能用！”周艳君随即耐心地在线逐一解释适用险种，让客户了解到对应险种的多方保障，并指引王先生完成了理赔。

收到赔付后，王先生专程来电致谢：“你的服务热情还这么耐心的听我抱怨，讲解保险也非常专业，让我知道了我买的都有哪些保障，太感谢你啦，我会让我身边的人都买平安！”

让客户省钱，必须为客户寻找理赔的理由

常州的吴先生进线之后无奈抱怨：“我在高速正开着车，突然一个木头板飞来，我赶紧躲避，木头板还是擦到了车的保险杠，当时心都跳出来了，你知道有多危险吗，幸亏没有什么大事，这下了高速赶紧打电话给你们保险公司报案。但你们的查勘员指引我报交警，可交警称高速上已经找不到障碍物了，没有办法开具事故证明，现在没有交警证明就没有办法理赔，事实就是这样，我该怎么办呀！”

产险客服张振一赶紧安抚客户说“先生，我理解您的心情，躲过这一劫人没事就好，因为高速案件确实需要交警开具的事故认定书来证明案件的发生情况。不过您先别着急，我帮您想想办法。”

此案件为高速案件，故需要交警证明来核实此事故的真实性。张振一联系产险常州机构老师沟通解决方案，确认了可以通过调取上下高速监控图来判断车辆情况后，便主动指引客户联系交警。“先生，刚才给您通话后，我就一直在考虑，怎么通过其他材料来代替交警证明证实车辆的出险情况，您可以联系交警协助调取高速入口的监控，从而证明上高速前您的车辆并没有受损。”

经过张振一、机构、交警多方沟通协助，吴先生取得了相关证明，并顺利拿到了理赔款，客户非常开心：“谢谢你，太感谢你了，要不然你看我这都没办法理赔。”

从客户的角度出发，想客户之所想、急客户之所急，为客户提供有温度理赔服务，以实际行动践行保险承诺。发现问题及时沟通、解决问题，不仅能体现为客户寻找理赔的理由的原则，更能体现守信用、担风险、重服务、合规范的保险行业核心价值理念。客户对平安是份责任，平安金服洛阳分公司将把爱与责任传递至千家万户。