今年假日季退货有望减少?消费者仍十分看重“免费退货”政策!

科技一只紫鸟 2024-09-20 02:56:17

每年假日季,居高不下的退货率、欺诈性退货一直是各位卖家朋友最头疼的问题。

但据Digital Commerce 360和Bizrate Insights的新数据,今年大多数在线消费者会保留他们购买的大部分商品,不会盲目选择退货。

事实上,根据对999名购物者的调查数据显示,大约三分之二的消费者(66.27%)的网购商品退货率仅为5%或更少。另有14.31%的人表示,他们会退回所购商品的6%至10%。

总体而言,近六成(59.66%)的消费者表示,他们预计2024年退货的数量与2023年大致相同。其中约一半(30.83%)的人表示,他们预计2024年退货总量将减少。

超过一半的消费者(53.85%)表示,他们预计到2024年将向在线零售商返还相同数量的订单。

约三分之一(32.83%)的受访者表示,他们计划减少退货数量。有13.31%的受访者表示,他们预计今年会向零售商退回更多产品。

虽然是少数,但一些消费者希望在2024年利用可选择的退货选项。

一些人认为他们会把更多的亚马逊订单退回到Kohl 's和Whole Foods等实体店。还有10.41%的人希望将更多的非亚马逊订单退回到其他实体店,比如Happy Returns,或者退回到Walgreens等零售商的退货点(11.61%)。

是什么让消费者决定从在线订单中退货?调查发现,免费退货是消费者决定是否保留在线订购商品时考虑的最大因素,三分之二的消费者(66.77%)提到了这一点。

直接相关的是退货成本,有接近一半的人(48.35%)提到了这一点。

其次是便利,46.15%的消费者提到了这一点。与此相关的是零售商的退货政策,超过三分之一(35.04%)的人提到了这一点。

超过四分之一的消费者(28.13%)关心他们需要多长时间才能退回订单,或者零售商需要多长时间才能处理退货并记入消费者账户(25.83%)。

消费者喜欢免费退货的主要原因是省心,超过一半(55.76%)的人提到了这一点。此外,超过一半(50.65%)的人表示,这意味着他们进行的是无风险的购买。

有40.14%的消费者表示,这也是一种原则。他们说,如果他们不想保留自己购买的东西,他们认为不应该花任何钱。

此外,三分之一的消费者 (33.53%) 表示,消费者不喜欢了解退货费用。

当谈到服装和配饰时,超过五分之一的人表示(21.62%),他们会订购多件商品来决定适合自己的尺码或颜色。

一些消费者无法方便地前往商店或送货地点(17.82%),因此支付退货运费进一步增加了他们的不便。

是什么让消费者对网上订单退货感到沮丧呢?归根结底还是钱的问题。

调查数据显示,没有什么比支付退货运费(50.25%)更让消费者感到沮丧的了。

他们不想支付补货费(42.74%),甚至不想支付与退货运费相关的高额费用(33.73%)。当消费者退货时,她不希望超过一周的时间才能收到积分(26.13%)。

但如果在线订单的退货会产生成本,23.92%的消费者希望提高透明度,他们想在开始流程之前知道退货需要多少费用。

然而,当谈到退货时,金钱并不是唯一令人沮丧的部分。超过五分之一(23.42%)的消费者不喜欢与聊天机器人互动来处理退货。同样,22.22%的人表示他们不喜欢很难联系到客户服务代表的情况。

退货政策也是关键。22.32%的消费者表示,当网上零售商有限制性的退货政策时,他们会感到沮丧,17.32%的消费者表示,当他们不能很快找到退货政策时,或者当退货政策难以理解时,他们会感到沮丧(14.11%)。

还有19.82%的受访者表示,对网购政策的不满包括无法在实体店退货。同样,18.12%的人对退货不方便感到恼火。

大多数受访者表示,在过去六个月中,他们没有看到退货政策有什么不同,或者与去年大致相同。不过,大约四分之一的人表示,零售商正在对其退货政策增加限制。

近四分之一的受访者(24.12%)表示,他们发现越来越多的在线零售商正在强调他们的退货政策。

不到五分之一(18.92%)的人表示越来越多的在线零售商隐藏了他们的退货政策,其余的人表示他们没有注意到差异。

尽管大多数人在在线市场退货方面也没有看到差异(58.16%),但一些人表示,他们发现亚马逊及其市场卖家对其退货政策增加了一些限制。

同样,21.22%的人表示,亚马逊以外的市场也对其退货政策增加了限制。

对于零售商和卖家来说,严格的退货政策或许能有效地减少退货,减轻成本。但这在一定程度上,也会让消费者在一开始就放弃购买,因此,设置一个人性的、松弛有度的退货政策在假日季显得尤其重要。

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