生意经：提升顾客满意度的诀窍！建议收藏！ 是什么决定“顾客满意度”？ 这五个属性，决定“顾客满意度”。 产品的价值由特性构成，而特性被顾客感知则成为产品特性。 决定顾客满意度的五个属性为：魅力属性、期望属性、必备属性、无差异属性与反向属性。 在商业运营中，顾客满意度是衡量企业成功与否的关键指标。而决定顾客满意度的，主要是产品的五个属性，企业若能精准把握并合理运用，便能有效提升顾客满意度，增强市场竞争力。 1.期望属性：满足核心诉求是关键 期望属性体现了顾客对产品的核心期望。以快餐行业为例，顾客选择快餐，往往期望能快速获取食物，满足即时用餐需求。若餐厅能高效出餐，顾客的核心诉求得到满足，便会对用餐体验感到满意；反之，若出餐速度过慢，顾客则容易心生不满。企业务必深入了解目标顾客群体对产品的核心期望，优化运营流程，确保产品和服务能稳定满足这一关键属性。 2.魅力属性：超越期望，带来惊喜 魅力属性是产品中那些超出顾客预期的特性。在餐饮场景中，顾客原本只是期望一顿普通用餐，此时若餐厅提供额外优惠，如消费满减、赠送特色小吃等，这种超出预期的惊喜会极大提升顾客满意度。魅力属性并非顾客事先要求，但却能给顾客带来愉悦的体验，使顾客对品牌产生好感与忠诚度。企业应不断挖掘产品潜力，创新服务形式，为顾客创造更多这样的惊喜瞬间。 3.必备属性：不可或缺的基础保障 必备属性是产品必须具备的基本特征。用餐环境的清洁卫生便是餐饮行业的必备属性。顾客在选择餐厅时，潜意识里认为餐厅理应保持干净整洁。即便餐厅卫生达标，顾客可能不会因此特别夸赞；但一旦卫生状况不佳，顾客必定会感到不满，甚至不再光顾。企业要始终将必备属性视为产品的底线，严格把控，确保产品在这些基础方面不出现问题。 4.无差异属性：关注但不依赖 无差异属性指顾客不太在意的产品特征。例如饭店告知顾客厨师严格遵守食物加工流程，多数顾客可能对此并不特别关注，该属性的有无对顾客满意度影响不大。企业在资源有限的情况下，不应在这类属性上投入过多精力，可将资源重点分配到对顾客满意度影响较大的属性上。 5.反向属性：避免画蛇添足 反向属性是顾客明确不需要的产品属性。给不吃辣的顾客添加辣椒，无疑会引起顾客的反感与不满。企业需要深入了解顾客需求，精准把握顾客喜好与禁忌，避免提供这类反向属性，以免破坏顾客的整体体验。 企业通过对这五个属性的细致分析，摒弃反向属性，精简无差异属性，确保必备属性的落实，同时积极打造魅力属性、满足期望属性，就能有效提升顾客满意度，在激烈的市场竞争中脱颖而出。 关注大秦商道，每天分享实用干货，为你解惑，帮助你赚钱。 非常感谢您的阅读和支持！
