“本以为电商不会再有任何创新了，结果拼多多还是打了我的脸！”2025年3月18日，拼多多上线了视频通话新功能，这可在电商圈里掀起了不小的波澜。消费者和商家能通过视频交流，而且设计很独特，消费者能看到商家，商家却看不到消费者，消费者摄像头默认关闭，手动开启才用后置镜头，隐私保护这块做得挺到位。 为啥拼多多要搞这么个功能。现在电商竞争那叫一个激烈，获客成本都飙升到千元量级了，大家都在想法子留住用户，挖掘用户全生命周期价值。 淘宝弄了“逛逛”，京东搞了“发现”，想靠内容吸引用户，可效果不太理想，陷入了“注意力分散 - 转化低效”的困境。 直播电商呢，靠“低价引流 + 话术套路”，又容易让消费者产生信任危机。 而拼多多一直被消费者投诉量高的问题困扰，据中国消费者协会消息，过去一年消费者投诉近180万件，四大电商平台里拼多多投诉量最高，快到12万件了，解决率却低得可怜，才7.82% 。 再看这功能本身。商家开通也简单，登录拼多多商家后台，在“多多客服”里找到“客服工具”，选好接待账号，设置接听时段，一键确认就行。 开通后，就能在聊天界面给消费者发“视频讲解邀请”卡片。 像消费者买衣服纠结材质和版型时，商家发起视频，全方位展示材质、上身试穿，消费者一下就能心里有数，下单也痛快。 买需要安装的东西，以前商家和消费者靠文字、图片沟通，鸡同鸭讲，现在视频通话，商家能直接看到问题，指导起来轻松多了。 对老年人来说更是方便，他们看详情页费劲，视频通话能清楚了解商品，数据显示55岁以上用户一多半视频咨询后会下单。 不过，商家那边反应不一。有的商家抱怨，这功能增加运营成本，得时刻保持APP前台运行接视频，接听率低还受罚。 而且担心消费者遇到问题会在视频里谩骂，毕竟平台上商品质量和服务参差不齐，以往文字沟通都有不少纠纷。 但也有商家觉得是机会，尤其高客单价商品，像家电、数码产品，通过视频能更好展示细节，增强消费者信任，提升转化率，还能借此建立私域流量池。 其实在拼多多之前，京东2023年就上线过商家视频、语音客服功能，商家默认摄像头开启，客户默认关闭，只是京东设置了门槛，星级排名、回复率达标才行，更像是高阶商家专属。 淘宝2021年的“一起逛”支持好友间通话，但不是客服视频通话。拼多多这次把这功能下沉到广大中小微商家，给他们提供了新的沟通方式。 从行业角度看，拼多多这招看似简单的功能创新，实则抓住了行业痛点。消费者渴望“确定性体验”，商家需要“服务分层”。 以往电商在信息展示上不断优化，图片高清、直播炫酷，可还是解决不了买卖双方对商品理解的矛盾。 视频通话把线下交易的“面对面沟通”搬到线上，让消费者能“眼见为实”，也给了商家展示商品、减少售后纠纷的机会，把电商信任机制往更高层次推进。 未来，这功能要是能让用户养成习惯，商家找到低成本运营方式，说不定真能成为电商行业标配，改变电商竞争格局呢。
