近日，随着 AI 技术的发展，越来越多的行业开始使用 AI 客服。然而，许多用户反映，AI 客服不仅无法解决问题，还让人感到厌烦。与此同时，人工客服的入口越来越难找，即使找到了，也可能面临长时间的排队等待。这一现象背后，反映出人工客服行业正面临着严峻的挑战。
据了解，智能客服市场规模从 2016 年的 4.9 亿元飙升至 2023 年的 86.9 亿元，但其服务质量却饱受诟病。江苏省消保委调查显示，2021 年超半数消费者曾遭遇客服问题，艾媒咨询调研表明，用户常吐槽智能客服无法解决个性化问题、回答生硬等。想转人工客服更是困难重重，不仅排队常见，甚至还可能遭遇 AI 假扮的情况，黑猫投诉平台上关于 “转人工客服” 的投诉近三万条。
人工客服行业也在走下坡路。企业为降本大力推行智能客服，如银行业智能服务占比从 2019 年的 33.38% 提升到 2022 年的 50.13%，同时人工客服数量减少，2022 年银行业客服人数较 2020 年大幅下跌。人工客服不仅要面对工作量未减反增的压力，还常因买家差评、辱骂等问题，离职率居高不下，电商客服离职率达 30%。
此外，人工客服工作环境极端，培训严苛、加班频繁、易遭投诉扣业绩，而薪资却普遍不高，导致从业者将其视为 “过渡劳动”，入职即转行。当用户为找不到人工客服而崩溃时，或许对面的人工客服已因难以承受压力而离职。如何平衡 AI 客服与人工客服，提升客服行业服务质量，亟待解决。
